Emergencias 112: “Somos esenciales para los ciudadanos en momentos angustiosos”

“Prestamos un servicio público porque nuestra esencia es ayudar al ciudadano”, subraya Amparo López, de 50 años, gestora de Emergencias en el 112 de la Generalitat Valenciana ante la sede del Gobierno valenciano donde este martes ha protestado y reivindicado, junto a decenas de compañeros, unas condiciones laborales más dignas. Esta trabajadora, con 17 años de experiencia, estuvo atendiendo llamadas de afectados por la dana desde las ocho de la tarde del pasado 29 de octubre hasta las seis de la madrugada del día siguiente. Y, aunque ha vivido situaciones graves como la dana que asoló la Vega Baja en 2019, la pandemia de la covid-19 o el incendio del edificio de Campanar, no recuerda nada igual a la dana que devastó parte de la provincia de Valencia. Fueron muchas horas de llamadas y a la vez, recuerda López. “Las emergencias no pueden ser un negocio. Hoy es el Día Europeo del 112 y han venido compañeros de otras comunidades autónomas que están en la misma situación que la Comunidad Valenciana y lo que pedimos son unas condiciones laborales que nos permitan hacer nuestro trabajo con profesionalidad y de forma digna”, remacha. “Somos esenciales para la seguridad de los ciudadanos en sus momentos más delicados y angustiosos, así que, a quien corresponda”, ha agregado.

Los teleoperadores de Emergencias están operativos las 24 horas del día y los 365 días al año y, salvo excepciones, este servicio está externalizado y gestionado mayoritariamente por empresas privadas bajo un convenio colectivo de “telemarketing” que “no se ajusta a la naturaleza de su labor”, ha denunciado el secretario general de UGT-PV, Ismael Sáez. Esta situación afecta a las condiciones laborales de los trabajadores, cuyos sueldos “rozan el salario mínimo”, según Saéz, que ha recordado que en comunidades como Asturias o Baleares el 112 es público. En el caso valenciano, la empresa Ilunion tiene subcontratado el servicio de llamadas de Emergencias hasta 2027.

Lucho Palazzo, secretario general de la Federación de Servicios a la Ciudadanía de CC OO, añade que los gestores de emergencias dependen del convenio colectivo de los contact center, que se ocupan de gestionar grandes volúmenes de llamadas, tanto entrantes como salientes, y la diferencia con los call center es que atienden a los usuarios desde la omnicanalidad. Este colectivo soporta, según Palazzo, condiciones complicadas cuando hay una catástrofe. “Hay un primer impacto que tiene que ver con un estrés tremendo y luego está el estrés postraumático. Y a eso hay que unir la rabia de ver que todo ese trabajo que hacen, todo ese esfuerzo y profesionalidad que demuestran, no se acompaña de mejoras laborales”, apostilla.

La situación es precaria siempre, aseguran los afectados, lo único es que se visualiza sobre todo cuando ocurre una desgracia como la dana del pasado 29 de octubre porque son la primera línea de contención. Purificación Sánchez (50 años) ha venido desde Murcia en representación de los trabajadores del 112 de su comunidad autónoma. “Estamos externalizados y lo más fuerte es que el decreto de creación del servicio decía que era de gestión directa. No entendemos por qué 27 años después seguimos igual”, lamenta. Sánchez ha estado al pie del cañón en los terremotos de Lorca de 2011 y también en la dana de 2019, que recuerda como episodios “durísimos” para una plantilla de 75 personas. Las llamadas de auxilio por la dana de Valencia llegaron hasta la comunidad vecina. El 112 de Murcia recibió muchas de familiares que sabían de la delicada situación de sus seres queridos y no podían contactar con las Emergencias de Valencia, que estuvieron horas colapsadas. “Nos preguntaban si podíamos hacer algo y lo que hicimos fue quedarnos en línea media hora, una hora, con ellos hasta que lográbamos contactar con Valencia”, explica Sánchez. Había mucho desconcierto, recuerda.

Ximo Arregui, de 40 años, lleva siete en el 112 y la tarde-noche de la riada estuvo de 15 a 23 horas al teléfono. “Lo que vivimos fue una situación extraordinaria, sobrevenida, que nadie imaginaba. Sabemos que las lluvias elevan las llamadas al 112 pero aquello era inabarcable. Ni aunque hubiéramos sido 200″, opina. Acabó el turno “muy cargado psicológicamente y afectado porque sabes lo que hay”. Recuerda llegar a casa y comentarle a su pareja que se venía encima un auténtico desastre. “Veías la cantidad de llamadas y que las que estaban en espera no bajaban... y das un plus, trabajas al 200% para agilizarlas porque las esperas al otro lado siempre se hacen largas cuando hay otra emergencia. Llegué a casa abatido”, apunta Arregui.

El gestor del 112 valenciano explica que la rutina diaria del servicio está regida por protocolos. “Cuando coges una llamada no sabes lo que te espera pero tenemos unos tiempos a los que nos tenemos que ceñir en los que tomamos los datos y llamamos a quien corresponda”, explica Arregui. Cuanta más información facilite el operador a sanitarios, policías o bomberos mejor preparados llegan al punto de la emergencia. Su tiempo de referencia en cada llamada, salvo excepciones, son 175 segundos para atender, recabar datos y transferir el aviso.

Los sindicatos convocantes o adheridos a la protesta —CC OO, UGT, LAB, CIG, CGT, ELA— han traído un gigante de cartón con la fotografía del presidente valenciano Carlos Mazón, bien visible en la protesta. Los gritos y consignas no han cesado durante la hora larga que ha durado el acto, con profusión de pancartas y carteles en los que podía leerse: “Si esto no se arregla, guerra, guerra, guerra” o “No es un negocio salvar vidas”. Los portavoces del PSPV-PSOE en las Cortes Valencianas, José Muñoz, y el de Compromís, Joan Baldoví, han acudido a la protesta para apoyar las reivindicaciones de los empleados de Emergencias.