Paradores de carne y hueso. Los trabajadores que sostienen la primera red hotelera de España

Cuatro décadas después de poner por primera vez los pies en el parador orensano de Verín para trabajar, Laila Martins, de 59 años, aún recuerda vívidamente el olor de los fogones, las historias que le regalaban los viajeros y, sobre todo, el afecto de unos compañeros que, con el tiempo, fueron parte de su familia. Tenía 16 años. "Al poco tiempo de entrar a vivir allí, murió mi madre y el administrador del parador se acercó a mí y me dijo: 'Laila, ahora que su madre ha fallecido, yo seré su tutor'. Esta empresa es parte de mi vida", relata Martins sonriente. Allí terminó de crecer y aprendió que lo que define la calidad de un buen hotel es el servicio. Una mezcla entre profesionalidad intachable y calor humano. Ahora, gobernanta en el parador de Cuenca, se reúne en el de Ávila con cinco compañeros de la red de Paradores para hablar sobre los entresijos del oficio y su papel en una empresa con 91 años de historia y 97 establecimientos por todo el país.

El encuentro entre Víctor Teodosio, Miguel Ángel Boyero, Javier Sánchez, Charo Donaire, Nuria Torrico y la propia Laila no es casual: no solo representan los diversos trabajos que sostienen un parador (dirección, comedor, mantenimiento, cocina, recepción y  limpieza), sino también a dos generaciones, una de veteranos y otra de jóvenes trabajadores, con un hilo en común: ser el equipo técnico que, desde los boxes, permite que Paradores siga siendo uno de los principales activos de la Marca España.

Cuando la escucha es esencial

En el vestíbulo se abrazan, sonríen, se hacen fotos y cuentan anécdotas. A primera vista, parece un reencuentro de amigos que hacía tiempo que no se veían. La realidad es que la mayoría acaba de conocerse. Cuando se les pregunta, la respuesta es general. "Cuando te encuentras a alguien de Paradores, salta la chispa. Siempre conoces a alguien en común. Te sientes de la misma familia", cuenta Miguel Ángel Boyero, de 59 años y segundo jefe del comedor del parador de Salamanca. En los 97 paradores de esta empresa pública trabajan 4.569 personas (el 57% mujeres y el 43% hombres), de los que el 70% tienen un contrato fijo. El año pasado, medio millón de clientes se alojaron en algún parador de la red.

Mientras los seis trabajadores dan un paseo por el patio del parador, no tardan en sacar a relucir lo que, en su opinión, diferencia a su empresa del resto: el trato. "Nuestro sello de identidad es el cariño que transmitimos. Dentro del parador, somos una familia y ese calor lo transmitimos al cliente, que muchas veces nos dice que se siente como en casa", explica Martins.

De media, los paradores tienen 65 habitaciones (el más pequeño con 14 y el más grande con 135), lo que permite que los trabajadores tengan un trato más cercano con los clientes y el servicio sea más personalizado. "La diferencia es que en Paradores siempre se escucha al cliente. Por ejemplo, en el comedor se puede pedir comida fuera de carta", apunta Boyero desde su puesto en el comedor. 

De hecho, su oferta gastronómica es otro de los puntos fuertes de la red. Prueba de ello es la porción que representa la restauración en los ingresos: hasta un 50% del total. La calidad de los productos y la iniciativa empresarial de potenciar la comida local también lleva a otros viajeros que no se hospedan en los establecimientos a comer en sus restaurantes. Para que ese sabor llegue a los platos, el conocimiento de la cocina tradicional es esencial. "Hacemos gastronomía de kilómetro cero y dedicamos tiempo a que salga todo perfecto. ¿Si vas a Valencia vas a comer una buena paella? Pues depende. Si vas a un sitio turístico es posible que no, pero si vas a un parador sabes que va a ser espectacular. Es caballo ganador", explica Charo Donaire, de 30 años y jefa de cocina del parador de Benavente (Zamora).

La vida profesional de Donaire le ha llevado a trabajar en varios restaurantes de prestigio, como el de Quique Da Costa en Dènia (Alicante), poseedor de tres estrellas Michelin. Sonriente y entusiasmada, relata cómo, a punto de irse a trabajar a Dubái, realizó unas pruebas para entrar en la red de Paradores. Desde entonces, y tras formarse en los de Trujillo (Cáceres), Cuenca y Sigüenza (Guadalajara), dice haber encontrado su sitio como cocinera gracias, entre otras cosas, a la formación que ha recibido."Estos dos años han sido más que un máster", relata.

Una cantera de profesionales

Rodeadas por las murallas de Ávila, las dos generaciones recuerdan a "los profesores" que les enseñaron todo. Y es que la formación constante de sus empleados es otro de los pilares de la empresa. Entre sus variados programas, destaca los de captación de talento, cursos para aquellas personas como Charo que Paradores ha reclutado y formado para que dirija una de sus cocinas. A la par, la empresa desarrolla cursos enfocados para los estudiantes en prácticas que, al acabarlos, se incorporan en los diferentes paradores. Nuria Torrico, de 21 años, es una de las alumnas que, desde septiembre, trabaja como recepcionista en el de Lerma (Burgos). "Hoy en día, el problema que tienen los jóvenes como yo es que no te dan trabajo si no tienes experiencia y en Paradores te contratan y te enseñan", dice Torrico. 

Para este grupo de trabajadores, otra de las cosas que hace atractiva a la red y mejora el aprendizaje es la facilidad de rotación. Donaire y Torrico, por ejemplo, no dejan de pensar en todos los paradores por los que les gustaría pasar. "Quiero conocer distintos tipos para saber cómo se trabaja. El tipo de cliente no es el mismo en Cuenca que en Lerma. Y de cada persona con la que trabajas, aprendes algo. Por eso quiero moverme, trabajar mucho y aprender mucho", confiesa Torrico. Paradores clasifica sus enclaves en tres categorías, dependiendo del tipo de destino que demande el viajero: Esentia (edificios históricos), Civia (edificios urbanos para el ocio) y Naturia (espacios naturales).

Si hay alguien que conoce la marca de paradores es Víctor Teodosio, de 64 años y director del parador de Ávila. Su carrera profesional le ha llevado a dirigir 11 paradores, a realizar más de cien cursos de formación y a ser, como le nombran sus cinco compañeros, "maestro de maestros". La plantilla de paradores, explica, es un activo muy importante para la empresa y el reflejo de los valores de la compañía. "En muchos sitios, el parador es el mejor sitio que hay. Para mucha gente, trabajar en esos sitios es su vida, su desarrollo personal", añade Teodosio. La fidelización de los trabajadores, prosigue, es muy alta. Un síntoma que achaca a las políticas sociales que siempre ha fomentado Paradores. "No quita que haya gente que se vaya y pruebe otras cosas, pero luego retorna", dice.

Una de esas historias de ida y vuelta es la de Javier Sánchez, de 38 años y greenkeeper de los campos de golf de Paradores. Cuando narra sus comienzos en El Saler (Valencia), las palabras le salen empapadas de emoción. Comenzó recogiendo pelotas y admirando los golpes de los jugadores profesionales que pisaban el green del parador. En una ocasión, incluso, le llevó los palos al jugador de baloncesto Michael Jordan mientras se jugaba unos euros contra el reputado golfista Severiano Ballesteros. Su camino se separó de Paradores en 2005, cuando decidió trabajar en otras empresas para seguir aprendiendo sobre la creación de campos de golf. Fue ascendiendo de categoría, se especializó en California (EE UU) en el mantenimiento de campos y acabó como asesor en la Federación Española de Golf. Durante esos años, asegura, no había perdido el deseo de volver a Paradores. "En 2013 mi jefe me dijo: 'Javi, hay que asesorar a los paradores de Málaga y de El Saler. ¿Los conoces?'. Fue como volver a casa. Después Paradores me hizo una oferta y se cerró el círculo", cuenta.

Víctor Teodosio mira hacia atrás y recuerda cómo ha cambiado su trabajo desde que entró en el parador de su pueblo, Oropesa (Toledo), como aspirante a aprendiz en 1970. "Recuerdo cuando nos llegaban las reservas por carta desde cientos de sitios: Inglaterra, EE UU, Madrid... Y nosotros contestábamos por correo. "Ahora los paradores tienen los últimos avances tecnológicos", relata. Sentados en una sala del parador, los seis compañeros ríen mientras cuentan las cosas que no han cambiado: el menú de familia (así llaman al cubierto de los trabajadores) es el mismo en todos los paradores. Los domingos siempre hay paella y huevos fritos. En las historias individuales de cada uno hay un hilo que se une con el resto: la lealtad y los conocimientos que se han ido transmitiendo de generación en generación y que reflejan la filosofía de la empresa. Consciente, Teodosio lanza una de las tantas frases que se le han quedado grabadas en casi medio siglo de trabajo: "Somos por lo que fueron, serán por lo que somos".