La batalla de la confianza

La Real Academia Española define el término confianza como la esperanza firme que se tiene en alguien o en algo. Al igual que la liquidez y la solvencia, dos fenómenos distintos pero cuya ausencia puede ser letal para cualquier entidad financiera, como bien sabemos, la confianza y la reputación son dos indicadores del valor y la salud de una organización, institución o persona.

La reputación sería lo que alguien piensa de nosotros, mientras que la confianza es lo que se espera de nosotros. La primera es el resultado, la cristalización en forma de opinión o consideración, de acciones y conductas realizadas en el pasado. La confianza, por el contrario, estaría formada por las expectativas o, lo que es lo mismo, con el comportamiento esperado futuro.

En definitiva, la reputación vendría a ser el capital acumulado y la confianza la capacidad de crédito. De hecho, si tomamos como referencia algunos diccionarios de economía franceses, las palabras crédit y confiance se han utilizado en algún momento como sinónimos o equivalentes.

La Gran Recesión, además de escasez y desigualdad económicas, supuso una importante salida de capital en términos de reputación, causando un fuerte impacto en la imagen de España y en la confianza en el país. La recuperación, en términos generales, estaba alcanzando niveles positivos tras diez años de duro trabajo hasta que ha saltado una nueva crisis, la de Cataluña, cuyas primeras consecuencias en los ámbitos institucional, social y económico son de todos conocidos.

Nos adentramos en otro periodo de inestabilidad donde el coste en términos de reputación será elevado

Nos adentramos en otro periodo de inestabilidad donde el coste en términos de reputación y confianza en el país será muy elevado.

En este sentido, merece la pena analizar el marco de confianza en el que se ha producido esta nueva crisis. Si echamos un vistazo a los resultados del Trust Barometer, estudio que analiza este fenómeno año tras año desde hace casi dos décadas, encontramos algunas singularidades.

La primera de ella es que estamos envueltos en un clima de desconfianza generalizada. Los datos del Trust 2017 son demoledores. El bajón de la confianza en gobiernos, empresas, medios de comunicación y oenegés es total. La desconfianza amenaza con alcanzar niveles de crisis sistémica.

La segunda consideración es que la brecha de confianza entre los públicos informados y la población general es muy significativa y tiende a agrandarse. Su representación gráfica sería la de una mandíbula que no deja de abrirse.

Este fenómeno es especialmente relevante en Estados Unidos, Reino Unido y Francia, países donde se han dado fenómenos un tanto disruptivos como la llegada al gobierno de Donald Trump, la activación del Brexit o el auge de la extrema derecha con Le Pen.

En España, también se ha registrado este fenómeno de separación de pareceres. Un vistazo a los datos del Trust Barometer evidencia que esta brecha entre públicos informados y población general se agrandó de manera considerable a partir de 2016 y 2017, periodo en el que se produjeron ciertos episodios de tipo económico, social y político, que coinciden con la pérdida de la mayoría absoluta del Gobierno de Mariano Rajoy, la fragmentación del Parlamento y la entrada de nuevas fuerzas políticas en el terreno de juego.

La tercera conclusión que podemos extraer es que sin confianza la creencia en el sistema fracasa. Una parte de la sociedad considera que el sistema les está fallando. Además, se ha generalizado la opinión de que el sistema es sensiblemente favorable hacia las llamadas élites.

Una parte de la sociedad considera que el sistema les está fallando y favorece a las élites

Una cuarta consideración es que el miedo potencia la desconfianza. A medida que se deteriora la confianza en las instituciones, con la consiguiente pérdida de fe en el sistema, la sociedad se vuelve más vulnerable. Preocupaciones como la globalización, el deterioro de los valores sociales, la corrupción, la inmigración o la amenaza de la pérdida del empleo se convierten en miedos que a su vez deterioran aún más la confianza. Se crea así un círculo vicioso cuyos efectos pueden derivar en movilizaciones sociales, cambios de gobiernos, reformas, cuestionamiento de acuerdos existentes o mayores exigencias a empresas e instituciones.

Quinta y última consideración: este ciclo de desconfianza se potencia a través de una ‘caja de resonancia’ compuesta por un ecosistema de medios de comunicación —donde abundan plataformas digitales y el fenómeno creciente de las llamadas fake news o noticias falsas— cuyo efecto refuerza las creencias personales y cierra la puerta a versiones u opiniones contrarias.

La confianza es la base de todas las instituciones y la clave para el funcionamiento del sistema. Y, aunque la duda siempre está presente en las relaciones de confianza, sin ésta la sociedad entra en colapso.

Los mercados se alimentan de la confianza de los inversores; las marcas de la confianza de los consumidores; las empresas de la confianza de sus accionistas, empleados y proveedores; los medios de comunicación se alimentan de la confianza de sus lectores y anunciantes; las oenegés de los activistas y de la sociedad; y los gobiernos se alimentan de la confianza de los ciudadanos.

La sociedad ha sometido a gobiernos, empresas y medios a una severa dieta de confianza, con grave riesgo de hipoglucemia, al considerar que no están respondiendo a sus expectativas.

El mensaje positivo es que tenemos una buena base formada por instituciones solventes, con potencial para recuperar terreno siempre y cuando sean capaces de conectar de nuevo con la sociedad y atender a sus necesidades reales. De esta forma los niveles de desafección tenderán a disminuir progresivamente.

Por todo ello, además de la batalla del relato, tan de moda en estos días, la próxima batalla que las instituciones y sociedad deben librar es la de la confianza. O más bien, la de la recuperación de la confianza mutua.

Empecemos por el principio, por escuchar antes de hablar. Atendamos al sabio consejo de La Rochefoucauld, para quien la confianza sirve en las conversaciones más que el ingenio. Todos saldremos ganando.

Miguel Ángel Aguirre es director general de Edelman.