Esto es lo que pasa cuando llamas a Vueling para reclamar por un retraso

Más información

Guía rápida para reclamar

In English: What happens when you call Vueling to file a claim after a delay

El Ministerio de Fomento abrió este domingo un expediente a Vueling por una cuarta jornada consecutiva de anulaciones y retrasos, aunque el índice de puntualidad de la compañía lleva más de medio año cayendo en picado. Desde noviembre de 2015, Vueling ha descendido en el ranking de puntualidad desde la posición número 9 a la 36 de un total de 40 compañías de low-cost europeas. En dicho mes el índice de puntualidad era de un 85% y ha descendido a un 63%. Según la web FlightStats, en los últimos treinta días Vueling ha acumulado 423 cancelaciones (lo que la sitúa sexta en el ranking de las low-cost) y 8.638 retrasos (tercera posición). A pesar de que la compañía no ha respondido a este diario sobre el número de reclamaciones presentadas en los últimos meses, decenas de personas denuncian en las redes sociales que la aerolínea aún no les ha dado respuesta.

Indignación ante la falta de respuesta

El número de atención telefónica de Vueling no aporta información sobre las compensaciones económicas a las que el pasajero tiene derecho. Un programa de respuestas automatizadas deriva al usuario en círculos y en el momento en el que se pregunta por las indemnizaciones, la máquina pide al pasajero que envíe un correo electrónico. Tras enviar el correo electrónico, la compañía responde automáticamente con un bono descuento de 20 euros. Si este bono es rechazado, la compañía deja de contestar. Una simple búsqueda en Twitter muestra centenares de mensajes de enfado por la falta de respuesta de las peticiones de indemnización por retrasos y cancelaciones. Una usuaria ha publicado una respuesta de Vueling en el que la compañía admite que no puede responder en los "plazos habituales". Rubén Sánchez, portavoz de FACUA, afirma: “Es inaceptable que después de sembrar el caos aeroportuario, una empresa como Vueling no tenga la capacidad de llamadas que lógicamente están recibiendo”, y añade: “La ley les obliga a informar de que por retrasos de más de tres horas hay derecho a una indemnización de entre 250 y 600 euros”. Este periódico ha contactado con varios de los pasajeros afectados en los últimos meses que afirman no haber recibido una respuesta a sus reclamaciones por retrasos o cancelaciones.

Cuando la compañía no responde

La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) ha publicado este lunes un texto informativo que explica cómo actuar ante los retrasos y cancelaciones de Vueling. En resumen, además de sufragar los gastos de manutención y alojamiento derivados de los retrasos y cancelaciones, a partir de tres horas de demora la compañía está obligada a indemnizar. En caso de cancelaciones, la aerolínea debe devolver el precio íntegro del billete en un plazo no mayor a siete días. Una vez puesta la reclamación en la compañía, en caso de no recibir respuesta, se ha de acudir a AESA. Este organismo hace hincapié en que los consumidores deben ejercer su derecho a reclamar, y que si la compañía no establece cauces suficientes, se puede cumplimentar un formulario que ha publicado en su web y enviarlo al servicio de atención al cliente de la aerolínea.

Cambiar la ley para "evitar el fraude"

Entre el 1 de enero y el 31 de mayo, AESA recibió 5.670 reclamaciones de clientes afectados por cancelaciones y retrasos de las compañías aéreas, frente a la cifra de 3.888 del mismo período en 2015. Por motivos de confidencialidad, AESA no puede determinar cuántas de estas reclamaciones se refieren a Vueling y precisa dos causas: que el tráfico aéreo ha "aumentado muchísimo" en cuestión de un año y que los pasajeros cada vez son más conscientes de sus derechos. “Ha habido una avalancha de consultas, sobre todo a través de las redes sociales. La gente tiene que saber que tiene derecho de compensación económica. Es la clave para acabar con el fraude”, afirma el portavoz de FACUA. “Hay que modificar la normativa, la compañía tendría que devolver automáticamente las indemnizaciones y no tener que reclamar una a una. Tendría que ser automático y obligatorio a través de ingresos bancarios. Si tuvieran la pérdida económica que supone las compensaciones, se frenarían los abusos de las compañías aéreas”, sentencia.