Competencia impone medidas a Endesa, Naturgy, Iberdrola y Holaluz tras dispararse los cambios de compañía sin consentimiento

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha anunciado este miércoles la imposición de medidas a cuatro comercializadoras de electricidad (Endesa, Naturgy, Iberdrola y Holaluz) tras un brutal aumento de los cambios erróneos de compañía sin el consentimiento de los clientes. Las denuncias de este tipo recibidas por el regulador aumentaron un 360% en 2021 “y continuaron creciendo en el primer semestre de 2022″. “El peso de este tipo de reclamaciones se duplicó y representa el 31% del total por cambios sin consentimiento”, según señala la CNMC en su resolución, fechada el 28 de febrero, pero que no había publicado hasta ahora.

El calvario de los clientes afectados por un cruce de CUPS (el código de suministro que tiene cada usuario) es más o menos como sigue: un hogar o pyme pide cambiarse de compañía eléctrica, se le asigna “erróneamente” la numeración de otra persona y, consecuentemente, empieza a pagar facturas correspondientes a otra vivienda o local. En el otro lado, el consumidor que “pierde” su CUPS deja de ser suministrado por su comercializador y en la mayoría de casos desconoce el nombre de la empresa que hizo el cambio —al no constar como titular en la distribuidora—.

En caso de que consiga saber qué comercializadora cometió el error, “esta no le reconocerá como cliente y tendrá muy difícil reclamar”, añade Competencia. En el peor escenario, podría incluso sufrir un corte de suministro si el consumidor al que se le asignó erróneamente su CUPS se da de baja del nuevo contrato o deja de abonar las facturas de este, al recibir una doble facturación.

Ante el aumento de casos —”el mayor movimiento en el mercado minorista ha ido acompañado, en ocasiones, de algunas prácticas a la hora de la captación de los clientes que es posible mejorar”, se lee en la resolución—, la CNMC ha tomado una decisión jurídicamente vinculante que obliga a las cuatro empresas citadas (Endesa, Naturgy, Iberdrola y Holaluz) a mostrar “de forma clara y separada al cliente el trinomio titular-dirección del punto de suministro-CUPS durante la contratación” y a solicitar “la confirmación de esos datos en soporte duradero si detectan discrepancias en la información”.

En caso de asignación errónea, además, tendrán que descartar un cruce de CUPS ante cualquier solicitud de corte de suministro y deberán contactar con el usuario que lo solicita, debiendo “acreditar ante el regulador estos contactos en caso de ser necesario”. De haberse producido ese cruce, la comercializadora tendrá que solicitar “a la mayor brevedad posible” la reposición del punto de suministro del consumidor afectado al comercializador previo.

En 2020, Competencia recibió 172 denuncias de usuarios por cambios de comercializadora hechos sin su consentimiento, de los cuales 25 fueron por un cruce de CUPS y el resto (147) por otras causas, como engaño o fraude. En 2021, el número total de reclamaciones se disparó hasta las 270, de ellas 89 por cambio en el código individual de suministro. Solo en la primera mitad de 2022, ambas cifras se situaron en 232 y 68, respectivamente.

Por empresas, Endesa es la que suma más cruces de CUPS (el 29% del total en 2021 y la primera mitad de 2022), seguida por Naturgy (22%), Iberdrola (13%) y Holaluz (7%).

Alegaciones

En diciembre pasado, ya habiendo sido notificadas de que la lupa de la CNMC estaba sobre ellas, las eléctricas presentaron diversas alegaciones. Naturgy argumentaba que en el último año “ya habría llevado a cabo modificaciones relevantes en su gestión para dotar de mayor claridad los datos básicos del punto de suministro durante la contratación, y contrastar esta información en caso de un primer rechazo del distribuidor” y solicitaba “nuevamente” la creación de una base de datos técnicos, de consumo y comerciales de cada uno de los puntos de suministro “similar” al que ya existe en el caso del gas natural. “Mientras no se disponga [de ella], estas incidencias seguirán produciéndose pese al celo y contraste que en los procesos pongan los agentes”, avisaba.

Endesa, por su parte, pedía extender la decisión jurídica vinculante de la CNMC “a todas las comercializadoras: (...) si su objetivo es proteger los intereses de los consumidores y establecer criterios genéricos para actuaciones de las propias comercializadoras, carecería de sentido que solo aplicase a unas cuantas”. Y avisaba de que esta “podría afectar negativamente la competencia, dado que se estaría imponiendo unas medidas más gravosas para la contratación” a algunas empresas y, por tanto, “otorgando un trato discriminatorio”.

En el trámite de audiencia —con el proceso ya avanzado y con una propuesta de resolución de Competencia sobre la mesa—, Iberdrola alega ser eximida “de las obligaciones de la decisión jurídica vinculante, puesto que la incidencia de errores de los casos de cruce de CUPS no resulta significativa” y pide un periodo de seis meses para poder adaptarse a las nuevas medidas implantadas por el regulador. Un plazo que Holaluz pide que sea de entre tres y seis meses.

Sigue toda la información de Economía y Negocios en Facebook y Twitter, o en nuestra newsletter semanal