Las restricciones de horarios en ventanilla multiplican las reclamaciones en bancos

El Banco de España en su Memoria de 2020 destaca entre las tres principales reclamaciones recibidas las relacionadas con el servicio al público en oficinas en un contexto de reducción de puntos de atención y, en algunos casos, de limitaciones de horarios de caja por parte de la banca, con especial incidencia en áreas rurales y en riesgo de despoblación.

Problemas como la restricción horaria de ventanilla, el cobro de comisiones por sacar dinero en la oficina bancaria o los impedimentos para pagar recibos no domiciliados tienen cada vez un mayor número de reclamaciones ante el organismo supervisor.

Es habitual que los usuarios de productos financieros vean en las sucursales bancarias el cartel “Pago de recibos, solo martes y jueves de 09:00 a 10:00 horas”. Esta actuación de la banca produce molestias entre sus clientes, pero también perjuicios cuando se deja para última hora el pago de recibos que no están domiciliados, pudiendo ocasionar interrupciones de suministros como luz, gas o teléfono.

Un problema que se acentúa en la España vaciada, cuando el ciudadano tiene que desplazarse a la localidad donde exista una oficina bancaria y se encuentra con la caja cerrada para pagar los recibos. Esta situación se ha incrementado con las fusiones bancarias y la reducción del número de oficinas.

¿Es legal que los bancos tengan horario restringido para atender el pago de recibos no domiciliados por ventanilla? Los bancos tienen libertad para establecer en sus oficinas horarios de atención al ciudadano para el pago de recibos no domiciliados, como pueden ser los de servicios esenciales como luz, agua, gas... Nada que objetar a una decisión que se enmarca en la política comercial de las entidades financieras.

Actualmente no existe ninguna norma legal que exija a los bancos establecer un determinado horario como obligatorio para realizar el pago de recibos. El único deber para las entidades financieras es colocar en sus oficinas carteles informativos sobre este tipo de horarios de atención al público.

Pago de tasas, impuestos, multas…

La limitación de horarios de atención al público no debe aplicarse cuando los ciudadanos acuden a los bancos para pagar tasas, impuestos o multas. En estos casos, los bancos están realizando actividades como colaboradoras de determinados organismos públicos como son el pago de tasas a las Administraciones Públicas, las multas impuestas por los ayuntamientos, el ingreso de tasas de universidades públicas, el pago de recibos de la Seguridad Social…

En estas situaciones, el Banco de España no considera admisible limitar el servicio al horario establecido para el pago de recibos que no estén domiciliados. Las entidades financieras están obligadas a cumplir con las condiciones establecidas en el convenio de colaboración suscrito con esos organismos, así como en la normativa sectorial aplicable.

El Servicio de Reclamaciones del Banco de España ya consideró en 2005 contraria a las buenas prácticas que una entidad financiera considere que una transferencia solicitada por el cliente fuera un pago de recibos, por lo que le aplicó el horario restringido establecido al efecto. Es indiferente en las transferencias su finalidad; el destino de los fondos —incluso para pagar un recibo— no altera la naturaleza de la operación bancaria realizada y por la que la entidad cobra la correspondiente comisión.

Sacar dinero de la caja

Cada vez es más habitual ir a la ventanilla de nuestro banco a sacar dinero y el empleado de caja decir que esta operación tiene una comisión y te ofrece la alternativa de obtener el dinero en el cajero automático.

Las comisiones por sacar dinero en cajeros de otras entidades sí son habituales, pero el pago por este servicio de ventanilla es una práctica novedosa que causa sorpresa en los clientes y es una traba para personas mayores o poco familiarizadas con las tecnologías.

El Banco de España considera inadmisible que se establezca una restricción horaria, de fechas o de importe para la realización de ingresos o reintegros en las cuentas corrientes de los clientes, servicios que se consideran incluidos dentro del servicio de caja básico.

Aunque el banco informe de las limitaciones de atención en la caja a sus clientes, esto no debe perjudicar el derecho de los clientes a disponer en todo momento de su saldo en cuentas a la vista.

El Banco de España ha establecido un criterio de buenas prácticas según el cual las entidades deben poner a disposición de sus clientes al menos un medio gratuito, accesible y seguro, teniendo en cuenta las circunstancias particulares de cada colectivo, para que puedan disponer de efectivo de su cuenta.

Con esta recomendación a las entidades, el Banco de España trata de evitar que a través de esta comisión se penalice el acceso al efectivo a estos colectivos que pueden quedar desprotegidos.

Banca online

Para el abono de los recibos en horario de caja reducida, muchas entidades ofrecen el servicio de banca online y promueven el uso de sus aplicaciones móviles que permiten la opción de pago de recibos e impuestos. Sin embargo, un importante porcentaje de la población –sobre todo la de mayor edad- no tiene conocimiento ni posibilidad de utilizar estos canales que ofrecen las nuevas tecnologías.

Para pagar un recibo de forma online, el ciudadano debe cumplimentar los datos que aparecen en el documento de pago (código de la entidad emisora del recibo, un código numérico de referencia y otro código numérico de identificación e indicar el importe). Cabe la posibilidad que el banco ofrezca realizar el pago del recibo a través de su aplicación utilizando un dispositivo con cámara, permitiendo escanear el código de barras que aparece en el documento para obtener de una forma muy rápida los datos.

Cuando el banco pretenda que todas las operaciones relacionadas con el servicio de caja se presten únicamente por canales de autoservicio (cajero automático, internet y App), esta condición se deberá incluir en el contrato de la cuenta, advierte el Banco de España que, además, añade que se deberá informar al cliente con carácter individual y al menos dos meses antes "cuando se trate de una limitación sobrevenida".