Cuando los trabajadores también tienen que sacar un sobresaliente

Un cliente entra en El Corte Inglés y adquiere un par de zapatos. Tras abonar su precio, pulsa sobre una de las cinco caras que se le presentan en una pequeña pantalla (y que van desde la tristeza hasta el entusiasmo) para valorar la atención recibida por parte del vendedor. Después, se dirige a una tienda de Zara y compra una prenda de ropa. Al salir del establecimiento, esas mismas caras esperan su elección, esta vez sobre una plataforma de plástico. Ya en la calle, pide un Cabify con su teléfono móvil para ir al aeropuerto, y tras dejarle en la terminal le requiere a través de la aplicación que elija entre una escala de cinco estrellas su complacencia con respecto al trayecto. Al bajarse del vehículo, como durante el viaje la conexión a Internet de su móvil ha fallado, recibe una llamada automática por parte de su compañía telefónica para valorar al teleoperador que gestionó la incidencia. Y justo antes de subirse al avión, tras salir del lavabo, las mismas caritas redondas sobre una peana le solicitan su opinión acerca de la limpieza de los sanitarios.

Detrás del resultado final de esta cadena de valoraciones se esconden profesionales de distintos sectores que dependen de esas notas para medrar en sus puestos de trabajo, e incluso para mantenerlos. El impulso que las compañías ―especialmente las tecnológicas― han realizado sobre estos sistemas de medición de la satisfacción del usuario, en opinión de expertos, sindicatos y trabajadores, ha elevado a un nuevo grado el mantra de que “el cliente siempre tiene la razón”. Y advierten: la necesidad permanente de agradar ha derivado en un incremento del estrés y un empeoramiento de las condiciones laborales.

“Las empresas quieren que el cliente tenga la razón incluso aunque no la tenga, y que sea el trabajador quien tenga la responsabilidad de asegurarse de que el cliente quede satisfecho. Y eso genera mucho estrés y ansiedad, además de ser una forma de ahorrar costes”, advierte Adrián Todolí, profesor de Derecho del Trabajo de la Universidad de Valencia. “El tema de las estrellitas en las aplicaciones es lo que ha convertido esto en un boom, porque es un sistema muy rápido e intuitivo. Esto, sin embargo, provoca problemas para el trabajador, ya que las preguntas que se realizan son genéricas y además, en la mayoría de los casos, el trabajador no puede replicar”, añade. Esta indefensión constante puede llegar a generar serios problemas laborales en opinión de Todolí. “Hay estudios que señalan que los trabajadores sometidos a estos sistemas de valoración sufren mayor acoso sexual y laboral por parte del cliente porque hay una relación de poder muy clara en su contra”, apunta.

Escenario vulnerable

Atender a un usuario molesto es el día a día de muchos teleoperadores, especialmente de aquellos que trabajan en los departamentos de reclamaciones. “Hay muchas veces en las que te llevas ese mal rollo a casa y te pasas un tiempo mal”, reconoce Esther, teleoperadora, y que en los últimos cinco años ha resuelto incidencias en los envíos a domicilio de una cadena de supermercados. “Muchas veces la gente protesta porque no les ha llegado un pedido. Y yo no puedo hacer nada para solucionarlo porque es problema del repartidor y, por tanto, un motivo ajeno a mi trabajo. El problema está en que después, cuando ponen una mala valoración, la que la recibe soy yo”, lamenta.

“No es un sistema justo. Si la gente está insatisfecha con la empresa que le da el servicio no va a valorar bien la atención telefónica, y estas fórmulas no son las mejores para evaluar a la persona que te está atendiendo”, incide Montse Sánchez, responsable estatal del Sector de Contact Center de la Federación de Servicios de CC OO. Desde el sindicato denuncian que en los últimos años se ha producido un incremento desmesurado de los baremos que evalúan el desempeño de los trabajadores. “En la mayoría de ocasiones, si estás por debajo del nueve en una escala de diez, no recibes ningún incentivo. Y ahora, en los contratos que se hacen, que son casi todos parciales, se incluyen unas exigencias altísimas para alcanzar esos incentivos que sirven para redondear los salarios”, asegura Sánchez.

Los trabajadores de empresas de transporte y delivery (envío a domicilio) cohabitan dentro de este mismo escenario de vulnerabilidad. “En nuestro caso, si no tienes una nota media de 4,5 o superior sobre 5, te expones a ser penalizado”, se suma David Alcántara, responsable del sector VTC del Sindicato Libre de Transportes. La poca flexibilidad de los sistemas de valoración de los conductores que utilizan empresas como Uber o Cabify es otra de sus denuncias. “En el caso de Cabify el sistema no valora si el conductor ha sido agradable, si le ha ofrecido al pasajero agua, poner la radio o el aire acondicionado. Si no que evalúa todo el trayecto. Es por eso que muchas veces los clientes ponen una valoración negativa cuando los tiempos de espera han sido muy largos, o si la aplicación les ha fallado en algún momento. Algo en lo que no tiene nada que ver el conductor”, añade Alcántara, que expone las consecuencias de recibir una mala puntuación. “Cuando tienes una serie de malas valoraciones te quitan la licencia de conductor durante tres días y te quedas sin trabajar. Nadie comprueba qué ha sucedido antes de tomar esta decisión”, reconoce.

Espíritu sancionador

“En Glovo se establece un ranking que denominan Excelencia, entre cuyos parámetros está la valoración del cliente, y que en el fondo tiene un espíritu sancionador”, comenta Rubén Sanz, responsable de Tu respuesta sindical ya de UGT. “Si tienes una puntuación de 93 sobre 100, por ejemplo, te expones a que te desconecten y por lo tanto no puedas trabajar”, añade. “La clave de este sistema es que lo que se consigue es que todos los trabajadores compitan entre sí”, argumenta.

Desde el otro lado, las compañías que emplean estos test para recabar información sobre la eficacia de sus empleados aseguran que no es definitiva a la hora de valorar su trabajo. “Teniendo en cuenta que cada empresa puede tener sus propias políticas internas, las valoraciones de los usuarios sobre los teleoperadores son un elemento más, y no el más importante de una larga lista de puntos de análisis de calidad, y que están destinadas a la identificación de posibles puntos de mejora y no al mantenimiento del trabajo del agente”, apuntan desde la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX), que agrupa a las empresas más importantes del sector.

“A día de hoy tenemos muchas facilidades y poco conocimiento”, clama Esther. “Afortunadamente, cuando les comentas por teléfono cuál es la situación, muchos de ellos empatizan. Y es algo que poco a poco el cliente va interiorizando”, remacha. “Todos hemos interiorizado muy rápido este sistema de valoración, porque nos empodera, pero no hemos medido las consecuencias de su uso”, recalca Sanz.