888: la web de apuestas que quiere ser como Netflix

Antes de la primera regulación de 2012, España era el edén del juego online. Las mayores plataformas del juego internacionales (Bet365, Bertfair, Sportium, Luckia, Bwin, William Hill, entre otras) se implantaron con un modelo infalible de ganancias crecientes y sin fin, en un territorio libre de trabas que se completaba con una impunidad fiscal casi absoluta puesto que su sede se radicaba en paraísos fiscales como Gibraltar o Malta.

Ese paraíso sin ley tenía un lado oscuro que la publicidad masiva, incluyendo la que portaban clubes de fútbol tan famosos como el Real Madrid, el Barcelona o el Sevilla, ocultaba convenientemente: la ludopatía. La ley de junio de 2012 puso coto a los desmanes y exigió a las firmas que apostaran por un juego responsable. En esa línea, también está en entredicho la publicidad de las apuestas digitales. Países con tanta tradición como Reino Unido quieren restringirla al máximo. Y en España los vientos soplan en la misma dirección.

“888 es una empresa tecnológica que crea un producto de entretenimiento para que la gente se divierta como con Netflix o los videojuegos. Queremos que la gente lo disfrute durante mucho tiempo. No deseamos que venga, pierda dinero rápidamente, tenga una mala experiencia, desaparezca, y se queje de nosotros en las redes sociales o ante los reguladores. El objetivo es que la gente se divierta, gaste dentro de sus posibilidades, entienda que va a perder dinero a veces, y que otras va a ganar, pero en una actividad lúdica que le presta una empresa confiable”, indica Itai Pazner, el consejero delegado de 888, uno de los líderes mundiales sector

Curiosamente, la empresa fue fundada en 2007 en Israel, país en el que está prohibido el juego online. Su sede principal se localiza en Herzliya, una especie de Sillicon Valley muy cercano a Tel Aviv, donde han construido grandes centros Microsoft, Apple, Amazon o Facebook. Hoy, 888 opera en nueve países, tiene 1.500 empleados, e ingresa más de 500 millones de euros al año.

En un viaje para periodistas organizado por la compañía, y al que fue invitado El País, la firma mostró todo el "arsenal" de herramientas informáticas para prevenir y controlar cualquier comportamiento ludópata. El principal instrumento es Observer, una plataforma de monitorización lanzada en 2008 que emplea información de la base de datos de clientes y mide los cambios en el comportamiento del juego, como aumentos inesperados en el tiempo o el dinero gastado.

El sistema está programado para identificar varios desencadenantes de conducta que, combinados, pueden crear posibles señales de alerta que indiquen posibles problemas de comportamiento. El sistema da la posibilidad al jugador, que previamente debe pasar un exigente proceso de registro para probar su identidad y localización, de tomarse un descanso en el juego, fijar límites de gasto o de tiempo o incluso autoexcluirse como jugador.

El equipo de juego responsable de 888, formado por 16 personas, manda también alertas si detecta una anomalía y se pone en contacto con el jugador por ejemplo, cuando este dispara su gasto o cambia su forma de apostar repentinamente. Si las explicaciones no le convencen, le cierra la cuenta.

"En el último año hemos aumentado el número de alertas el 140%, y desde que implantamos Observer hemos más que triplicado el número de factores utilizados para detectar comportamientos potencialmente problemáticos. Algunos jugadores incluso nos acusan de acoso por seguirles tan de cerca. No nos conformamos con mirar un dato para actuar, porque tenemos una visión holística gracias a nuestro equipo humano especializado. Sin la persona que está detrás de esto para evaluar realmente el bienestar del cliente, no se puede distinguir si un jugador está en riesgo de daño. Asesoramos al cliente desde el principio sobre cómo pueden tener una relación más saludable con su juego. En 888, no tenemos ningún interés en ganar dinero con los jugadores problemáticos ", indica Andrew Anthony, director de Seguridad del Cliente.

La firma de apuestas niega el acceso a los jugadores inscritos en la lista de prohibidos del Registro General de Interdicciones de Acceso al Juego (RGIAJ) y ha firmado un acuerdo de colaboración con la Federación Española de Jugadores de Azar Rehabilitados (FEJAR).

“Es cierto que vivimos desde hace dos años y medio un endurecimiento de las normativas, y que todo el sector se ha visto expuesto de una forma negativa a la opinión pública en países como España o Reino Unido. Pero 888 ha aprovechado ese cambio y lo que llamamos revisión de licencias para adaptar nuestros procesos. Y ahora en lo que se refiere a juego responsable, protección de los consumidores o lavado de dinero tenemos el estándar de seguridad más alto hoy en día. De hecho, hemos conseguido que el negocio crezca cuando el resto del sector sufre caídas. Hemos cambiado el modelo de negocio que estaba dividido al 50% entre pequeños jugadores y VIP. Ahora, un 90% viene de lo que llamamos jugadores habituales, personas que gastan pequeñas cantidades de dinero a lo largo de periodos de tiempo largos, y un 10% de VIP que son personas que gastan más dinero a lo largo de un periodo de tiempo largo”, precisa Pazner.

Otro de los asuntos que más preocupa a las firmas de apuestas es el hostigamiento creciente para que se prohíba su publicidad. En España, casi todos los partidos han incluido en sus programas electorales planes para reducir el espacio publicitario de esas firmas, que se gastaron 286 millones de euros en 2018 en anuncios y promociones, un 63% más que en el año anterior.

Autocontrol, el organismo encargado de controlar en España la publicidad, multó a comienzos de este año a 888 por el anuncio protagonizado por el presentador de televisión Carlos Sobera, denunciado por hacer una "llamada al juego compulsivo".

"Retiramos el anuncio y hemos cambiado la estrategia de contratar famosos para nuestra publicidad. Pronto lanzaremos una campaña a favor del juego responsable. En España, patrocinamos al Sevilla FC y ahora estamos esponsorizando la liga de baloncesto ACB para apoyar nuestra división 888Sport, pero si el regulador decide restringir este tipo de promociones cumpliremos la ley a rajatabla. A veces se nos compara a la industria del tabaco o el alcohol, pero nosotros no tenemos nada que ver con ellas. Nuestra oferta es de entretenimiento a través del juego responsable. Lo último que queremos es promover malos hábitos", señala Sivan Finnn, directora de marketing de 888.

Planes de crecimiento

Lidiando con esos problemas regulatorios, 888 tiene importantes planes de crecimiento. España es el segundo mercado de los nueve en los que opera más importante para 888 tras Reino Unido. En 2018, representó el 13% de los ingresos del grupo (61 millones de euros) con un crecimiento de un 8% respecto a 2017, y una cuota de mercado del 9%. Su fuerte es su división de casino, donde es líder, ocupa el segundo lugar entre los jugadores de póker y el quinto entre los apostantes de deportes, aunque espera un fuerte crecimiento de esta división tras adquirir la plataforma de apuestas deportivas irlandesa de BetBright.

La compañía ha decidido establecer una oficina en Ceuta para trasladar su actual centro en Gibraltar como han hecho otras tantas empresas de juego online que hasta ahora operaban en España desde la colonia británica por el temor al Brexit. Y es que aunque oficialmente las autoridades muestran su reticencia a las apuestas, el Gobierno anterior aprobó una serie de exenciones fiscales para atraer a las firmas de juego digitales. Ceuta y Melilla aplican un impuesto del 10% sobre las ganancias, que es la mitad del que se paga en el resto de España.

“Hemos iniciado la primera oleada de contratación con al menos diez personas. Tenemos que contratar oficinas, abogados, asesores, en fin todo lo que se necesita para llevar una empresa allí. Por supuesto que nos hemos trasladado ahí porque hay un incentivo fiscal y no solo porque nos gusta ese hermoso. Pero el personal local encaja bien y tiene mucho talento”, indica Pazner.

888 está también muy esperanzado en expandir su actividad de póker online con la nueva legislación que permite que la interconexión de los jugadores de España, Francia, Italia y Portugal lo que implica premios mucho mayores. El acuerdo ya está funcionando entre los jugadores españoles y portugueses y en 2020 se extenderá a Francia.

“Somos en el fondo una empresa de tecnología, unos creadores de software. No operamos tiendas físicas. Nunca lo hemos hecho ni lo vamos a hacer. Hay un trasvase creciente al juego online, que ya representa el 40%. Y es más fácil porque facilita el juego responsable, en hacer comprobaciones de toda la información de clientes que necesitas. No es como alguien que entra en una tienda con dinero: ¿de dónde viene el dinero?; ¿quién es la persona?!, culmina el Pazner.

888 cuenta con el hito de haber dado el bote máximo otorgado en España. Fueron 1,2 millones de euros que entregó la máquina tragamonedas Millionaire Genie a un jugador que apostó solo 20 céntimos.

Un negocio millonario

Los españoles jugaron (las cantidades depositadas por los clientes) 2.518 millones de euros a través de los 81 operadores de juego online con licencia, de los que 699 millones fueron la verdadera cantidad que ingresaron las empresas (el llamado GGR o margen de juego, por sus siglas en inglés), que representa el 5% de lo jugado, ya que el resto retornó a los jugadores, en forma de recuperaciones y premios de sus apuestas, según el Anuario del Juego en España 2019. .

La media mensual de clientes activos de webs de juego online se situó en el primer semestre de 2019 en 885.375, un número considerable si se tiene en cuenta que en 2013 eran en torno a los 300.000. El juego online pagó en impuesto y tasas 163 millones de euros.

Las apuestas deportivas representan más de la mitad del negocio, con unos ingresos reales de las empresas (GGR) de 365 millones de euros, seguido de las máquinas de slots (130,3 millones), póquer (81,4 millones) y otros juegos de casino (107 millones).

Frente a este negocio, apenas hay cifras de ludopatía. El único estudio epidemiológico realizado en España que data de 2015 identificó un 0,9% de la población adicta al juego (tanto online como presencial) y un 4,4% de personas que presentaban conductas de riesgo. Y los más preocupante es que la edad de los adictos que acuden a los centros de rehabilitación es cada vez más temprana: entre 18 y 35 años cuando una década atrás el perfil del jugador oscilaba entre los 40 y los 45 una década atrás.