El huésped revoluciona los hoteles

Meliá ha elegido a Telefónica para profundizar en el mayor conocimiento del cliente y para adaptar su propuesta hotelera a las nuevas demandas del mercado. Este objetivo se engloba en una estrategia de transformación digital, que se basa en un modelo de compañía centrado en el cloud, con mayor eficiencia del coste en las tecnologías de la información (TI) y que refuerce la inteligencia y seguridad en sistemas centrales, con el fin de simplificar y abaratar el TI.

Según explica Christian Palomino, global IT vicepresident de Meliá Hotels International, la cadena está llevando a cabo “un cambio muy fuerte de todos los procesos, poniendo el foco en conocer muy bien al cliente, personalizar su experiencia y convirtiendo el dato en el centro de todas las decisiones con el fin de hacer esos procesos mucho más eficientes”. Para conseguirlo, en la compañía se han propuesto utilizar mucha tecnología e información, tanto en sus unidades de negocio como en las oficinas centrales.“Y Telefónica es un partner que nos acompaña en muchas etapas”, concluye Palomino.

Meliá quería que la tecnología les ayudara a dar respuesta a necesidades como el tiempo de respuesta en casos de incidencia, la calidad del servicio, el ahorro en costes y la flexibilidad para trabajar con otros proveedores. Además, la cadena sigue incorporando más hoteles de terceros bajo su gestión y necesita simplificar y optimizar los costes de la solución para los alojamientos que se conectan a la empresa bajo el concepto de “hotel plug&play” que, entregados desde la nube mediante la ultrabanda ancha de Telefónica, posibilitarán una ejecución más ágil y eficiente del plan de crecimiento y apertura de nuevos establecimientos. 

Atención personalizada

Telefónica Empresas impulsa la estrategia de relación con el cliente revolucionando también a sus empleados y su relación con terceros. La transformación digital de Meliá Hotels Internacional va dirigida al huésped y este se encuentra en el centro de todas sus decisiones. Su transformación digital impacta en todos los procesos y puntos de contacto con el mismo. Por eso, para Meliá es importante contar con un proveedor con capacidad internacional y que garantice unos servicios más allá de los estándares.

La tecnología que ha utilizado Telefónica para apoyar la transformación digital de Meliá ha consistido en servicios y soluciones tecnológicas de comunicaciones, data center, gestión remota de dispositivos, seguridad, cloud y conectividad. Y el despliegue de la red de fibra óptica de alta disponibilidad se presenta como una pieza fundamental para permitir una gestión centralizada.

“El acuerdo con Telefónica nos permite entendernos muy bien, porque coincidimos en muchas cosas”, apunta Palomino. “Ambas compañías tenemos una proyección multinacional muy fuerte, con un marcado acento en Latinoamérica y un crecimiento en Asia y en Europa importante; además, contamos con mentalidades parecidas”.

El objetivo de la cadena hotelera no es solo transformar sus productos en respuesta a la demanda, sino conocer a sus clientes para personalizar su experiencia y darles lo que realmente quieren y necesitan. “Además, nosotros nos caracterizamos por el servicio que ofrecemos”, continúa Palomino. “Y, en ese sentido, la tecnología y el trato humano se complementan perfectamente, ya que la primera libera a nuestros empleados de muchas tareas mecánicas y les permite centrarse en una atención más personalizada a los huéspedes”.

Nuevos servicios incorporados

La cadena de Hoteles Meliá se fundó en 1956 en Mallorca. En la actualidad, Meliá Hotels International es una de las compañías hoteleras vacacionales más grandes del mundo, además de líder absoluto del mercado español, tanto en el ámbito de ocio como en el de negocio. Dispone de más de 390 hoteles distribuidos en 45 países de cuatro continentes, comercializados bajo distintas submarcas que engloban el turismo vacacional, urbano y de negocio. El grupo quiere ofrecer experiencias y servicios globales de alojamiento con criterios de excelencia, responsabilidad y sostenibilidad. Además, se han posicionado como líderes en venta directa a través de sus propios canales (melia.com).

Entre los servicios incorporados ahora a la cadena hotelera destacan los correspondientes al puesto de trabajo. Con una gestión integrada extremo a extremo y sustentada en plataformas de virtualización, así como en las herramientas más avanzadas de help desk, Telefónica dará soporte a todos los empleados de Meliá (más de 42.000 en todo el mundo), incluyendo cobertura de incidencias 7/24/365 y garantizando tanto la excelencia en la atención como la reducción de los tiempos de resolución de las mismas. Permitirá también una estandarización y simplificación de los servicios globales y un acercamiento cultural y de horarios a las distintas regiones del mundo en las que Meliá tiene presencia.

Telefónica también les ayudará en la virtualización del puesto de trabajo, con la incorporación de 1.400 escritorios virtuales y 13 aplicaciones publicadas, que suman 3.000 usuarios. En cuanto al puesto de trabajo corporativo, figura la gestión de 1.459 puestos y nueve servidores con el objetivo de reducir el tiempo de resolución con el mínimo impacto a usuario final. Y en los hoteles se dará respuesta al gran reto de la dispersión geográfica y criticidad del negocio teniendo en cuenta las diferentes tipologías de usuarios (de movilidad, operadores, huéspedes, recepción).

La seguridad estará garantizada con soluciones AntiDDoS en red, navegación segura cloud, antispam de correo, comunicaciones cifradas... A lo que se unirá el service desk, para resolver más de 100.000 incidencias al año. Los beneficios de esta tecnología proporcionada por Telefónica para la cadena hotelera pasan por la homogeneización y simplificación de los procesos, además de contar con unos niveles de seguridad y confidencialidad de los datos muy elevada, lo que proporciona tranquilidad al huésped.