Las empresas buscan chatear más con el cliente

En la conferencia de desarrolladores de Facebook de 2016, el evento en el que la omnipresente red social anuncia sus principales novedades del año entrante, Mark Zuckerberg pronunció una palabra que hizo que muchas miradas de todo el mundo giraran la cabeza en su dirección: “Chatbot”. Víctor Jimeno y Ángel Hernández, dos emprendedores españoles que ya eran socios en otros proyectos del sector tecnológico, fueron de los que prestaron mucha atención a las palabras del gurú estadounidense. Menos de un año después nacía Chatbot Chocolate, una de las primeras agencias españolas especializadas en conceptualización, diseño y desarrollo de chatbots para empresas.

“Un chatbot es un programa informático capaz de mantener una conversación con un ser humano utilizando lenguaje natural. Es decir, un software que permite que una empresa responda de forma automática a una consulta de un cliente”, resume Jimeno, uno de los seis socios de esta joven empresa. Las habilidades de estos robots chateadores les permiten reconocer a los usuarios que se dirigen a ellos, interpretar el motivo o la intención de una conversación y comunicarse simultáneamente con un número ilimitado de personas.

Otras ventajas del sistema son su inmediatez, su disponibilidad (24 horas, siete días a la semana) y que pueden integrarse fácilmente en las principales aplicaciones de mensajería instantánea y en otras plataformas. “Gracias a ellos, las empresas pueden automatizar procesos y ofrecer un servicio más inmediato y directo a sus clientes y usuarios”, continúa Jimeno. “Nos dimos cuenta de que los asistentes se postulaban como la próxima interfaz con la que las empresas y los usuarios iban a conseguir comunicarse de forma inmediata a través de aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Messenger o Telegram”, recuerda Hernández.

Una de las aplicaciones prácticas de esta tecnología es la atención al cliente. Por ejemplo, para responder a las típicas “preguntas frecuentes” que numerosas empresas proporcionan como información básica para sus clientes. Normalmente estas preguntas y respuestas se encuentran alojadas en la página web de la compañía, lo que obliga al usuario a navegar, localizarlas y leerlas una a una hasta encontrar aquella que le interesa. Pero los consumidores son perezosos. “Tardamos menos tiempo preguntando que buscando. Si una empresa identifica una serie de preguntas que sus clientes les hacen recurrentemente, tiene sentido automatizar su respuesta a través de un chatbot, porque indiscutiblemente eso repercutirá en una mejora de los tiempos de respuestas a esos clientes”, señala Ángel Hernández, otro de los socios. Eso sí, advierte: los bots no son siempre la mejor solución. “Solo vale la pena invertir en ellos cuando existe un volumen de operaciones que haga que tenga sentido esa automatización”.

Pero según los responsables de la startup, hay otros muchos procesos que podrían simplificarse y ganar en eficacia gracias a los bots. “Desde obtener la cotización de un seguro de coche hasta consultar el tiempo que hará en los próximos días o averiguar si nos han puesto una multa. Hasta ahora esas operaciones se hacían a través de una web o de una aplicación móvil. Pero ahora el usuario podrá hacerlas enviando un mensaje a un contacto más de su agenda”, dice Hernández. Y es que, cree este experto, la verdadera revolución de los bots radica en que ofrecen a empresas y usuarios una nueva forma de estar conectados que en realidad ya conocen muy bien. “Esta no es la típica tecnología que empieza por los jóvenes y luego va pasando paulatinamente a las generaciones anteriores. Porque todos, jóvenes y no tan jóvenes ya estamos muy acostumbrados a chatear en nuestro móvil con amigos y familiares”.

Los creadores de Chatbot Chocolate creen que la revolución de chatbots es inminente e inevitable. Entre otras cosas, por lo que Ángel Hernández llama la “botización de las apps”. “El mercado está saturado de aplicaciones móviles (¡y siguen saliendo nuevas!). Pero los usuarios están ya cansados de usarlas. La mayoría tendemos a utilizar tres o cuatro con mucha frecuencia, mientras que el resto de las que tenemos descargadas acaban en el baúl de los recuerdos hasta que un día decides borrarlas. Y mientras eso sucede, Whats­App, Facebook o Messenger se han convertido en imprescindibles en nuestras vidas”.

¿Un palabro más?

¿Triunfarán los chatbots o se quedarán en el nuevo y efímero palabro tecnológico del momento? Chatbot Chocolate no se ve como flor de un día. Hernández: “Los bots conversacionales han llegado para quedarse. Porque a una empresa le va a costar menos captar a un cliente que pueda consultar su saldo bancario o pedirse una hamburguesa chateando en WhatsApp que a uno que tenga que descargarse en su móvil una app para hacerlo”.

Gigantes como Microsoft, ­Google o IBM ya están explorando el universo de chatbots, y ese efecto llamada está despertando la curiosidad de muchas otras empresas. Aunque, como sucede con todo lo nuevo, las posibilidades y aplicaciones de esta tecnología son todavía difusas. “Hay clientes que vienen con conceptos algo confusos de lo que son y consiguen los bots, y tenemos que asentar sus expectativas. Es la propia empresa quien debe entrenar a sus asistentes en conversación: el robot no va a dar una respuesta automática que tú no le hayas enseñado; no se la va a inventar”, aclara Jimeno.