El sector jurídico se industrializa

Los servicios legales se han democratizado. La existencia de numerosos casos en los que una masa crítica de ciudadanos se ha visto afectada por malas prácticas empresariales ha favorecido la aparición de despachos enfocados en reclamaciones de consumidores y usuarios. Estas firmas han llegado para ocupar un nicho de mercado muy grande y que hasta ahora se encontraba ampliamente desatendido, ofreciendo a los ciudadanos la posibilidad de reclamar sus derechos de manera asequible.

La clave del éxito ha sido la innovación en el modo de gestionar los asuntos, permitiéndoles asumir un enorme volumen de casos para resolverlos de la manera más eficiente. Es lo que se podría denominar la industrialización de la abogacía. Se apuesta no solo por la calidad técnica, sino también por la calidad operativa de todo el proceso, seleccionando los asuntos que, por volumen y similitud entre ellos, permiten ser tratados en una especie de cadena de trabajo muy compartimentada y en la que cada área es experta en una determinada fase del proceso. Se dejan a un lado los trajes a medida para ofrecer servicios con una producción en serie, fácilmente escalable y que, además de hacer accesible la justicia para las economías menos boyantes, permite obtener suculentos beneficios a los dueños de las firmas.

El caso más célebre

Es así como lo hace Arriaga, una empresa de servicios jurídicos que en 2016 facturó 38,4 millones de euros, incrementando notablemente los 20,8 millones de 2015 y los 6,4 millones de 2014. Los resultados para los clientes también parecen ser favorables, puesto que aseguran estar ganando en el 99% de los casos, entre primera y segunda instancia.

Pero ¿cómo funciona exactamente la cadena de trabajo? Pongamos como ejemplo el caso de las reclamaciones contra la banca. En lugar de que un asunto lo lleve una misma persona, el trabajo se divide por departamentos. Todo arranca en el departamento de marketing y comunicación, encargado de captar a los potenciales clientes, que inmediatamente después pasan al área comercial, donde asesores legales analizan el caso concreto. Si el cliente decide seguir adelante, pasa a un nuevo departamento en el que, al tiempo que se pone en marcha la vía extrajudicial con la entidad bancaria, se recaba toda la información relevante del caso. El asunto llega a una nueva área que decide cuál es el modelo de demanda que se adapta mejor (para las reclamaciones por las acciones de Bankia, por ejemplo, tienen hasta 47 modelos diferentes). El caso va luego al departamento de redacción de demandas y de ahí pasa a auditoría, donde los asesores con mayor experiencia revisan el escrito. Superados estos trámites, el procurador presenta la demanda y es entonces cuando arranca todo el trabajo del departamento procesal: si el banco no se allana antes, se va a juicio. En caso de ganar, se pone en marcha el área de cobro con la entidad. Y si se pierde, el sistema se retroalimenta y el caso vuelve a entrar en la cadena, pasando por el departamento específico de apelación.

Antes de montar una cadena de trabajo de este tipo se hace un estudio para determinar qué tipo de asuntos son susceptibles de ser gestionados así. Apuestan por casos que, con un alto grado de convencimiento, consideren que se pueden ganar y que además cuenten con un volumen potencial de clientes considerable: “La máxima especialización es cara y solo se compensa con un gran número de representados”, explica Jesús María Ruiz de Arriaga, socio director de la firma. La masa crítica tiene que ver también con el margen, ya que cuanto menor sea este, más afectados necesitarán para hacer rentable el modelo. Según sus cálculos, con las cláusulas suelo hay entre tres y cuatro millones de afectados, nueve millones en el caso de las reclamaciones por los gastos de las hipotecas, y son 343.000 los accionistas afectados por la OPV de Bankia.

Pero hay vida más allá de la banca. Arriaga, que tiene 335 empleados en plantilla, de los que 218 son abogados, aplica este modelo de trabajo en cadena a otros asuntos como, por ejemplo, herencias, teniendo en cuenta que la mayoría de ellas son fáciles de procedimentar y el volumen potencial de asuntos es grande (según el INE, en 2015 murieron 422.276 personas). Lo mismo sucede con los divorcios de mutuo acuerdo, que son buena parte de los 101.357 casos que recogen las estadísticas. O los accidentes de tráfico, que según la DGT cada año superan los 128.000 casos.