Cómo lograr que 250 vuelos al día lleguen a tiempo

Para responder a estas y a otras preguntas, EL PAÍS ha podido entrar en las entrañas de los centros de Iberia desde donde se controlan sus vuelos, tanto en su sede como en el aeropuerto de Madrid-Barajas, y ha seguido todo el proceso desde que un avión se programa hasta su salida, a pie de pista.

Iberia tiene el cetro de la aerolínea más puntual del mundo en 2016, tras una remontada desde el cuarto lugar en 2013, según datos de la consultora FlightStats. En enero, el 91,1% de los 14.534 vuelos operados llegaron en hora. Para llegar a ese liderazgo, la compañía española del grupo IAG inició una revolución y le dio un vuelco a sus malas cifras de puntualidad que hacían que, en un sector con una competencia feroz, se les fugaran pasajeros hacia las compañías low cost o a otras con mejores índices de puntualidad.

Uno de los artífices de esta transformación es Rafael Hoyos, que accedió a su cargo de director de Producción en 2013, y puso patas arriba la vieja organización de los vuelos de la antigua compañía de bandera. “Hemos cambiado los procesos y los sistemas pero sobre todo, la mentalidad de nuestra gente. Le hemos hecho comprender que no es lo mismo salir en hora que hacerlo 40 minutos tarde con todos los pasajeros malhumorados. Es una cuestión fundamental porque afecta a la supervivencia de la compañía”, indica Hoyos.

Hay dos sitios neurálgicos desde donde Iberia controla cada vuelo, el personal involucrado en la operación y cualquier incidencia que suceda, tanto en el aire como en tierra. El primero es el Centro de Control Operativo (CCO), situado en la sede central de la compañía. Este es el centro neurálgico de la operación de la aerolínea, que custodia 250 vuelos diarios, con 78 aviones y 2.000 tripulantes. Desde su gran pantalla central se puede comprobar la situación de cada vuelo, mientras que en torno a 40 personas controlan desde sus puestos la planificación de los horarios de los vuelos, el mantenimiento de los aviones y la gestión de incidencias.

En permanente conexión con el CCO está el Hub Control, una sala similar situada en el aeropuerto de Madrid-Barajas, desde donde Iberia tiene centralizadas la mayor parte de sus operaciones. Desde aquí, un número similar de empleados tramitan los detalles de cada vuelo a pie de obra, desde las maletas, los pasajeros, el mantenimiento rutinario o los permisos de aterrizaje o despegue.

En el CCO, hay tres reuniones al día, dirigidas por un jefe de día, un comandante. En la primera, sobre las siete y media de la mañana, se comprueban los vuelos, la disponibilidad de aviones, las posibles necesidades de mantenimiento o de tripulación; la segunda, a la una de la tarde, se vuelve a revisar el cumplimiento de la programación; y en la última, sobre las nueve de la noche, se evalúa cómo ha ido el día y se prepara la siguiente jornada, con especial atención a la meteorología.

“El CCO es la UCI de la compañía. Desde aquí resolvemos cualquier problema en tiempo real, ya sea de una conexión con problemas o una avería”, explica Jacinto García, jefe de día del CCO.

Además, todos los días se reúne el llamado Comité de Retrasos y Puntualidad, que analiza las causas de todos los vuelos que sufrieron demoras el día anterior, y se piden responsabilidades al área correspondiente. Otra reunión semanal donde cada área presenta sus informes completa este seguimiento.

La diferenciación de esas áreas entre línea aérea, handling y mantenimiento ha sido fundamental para delimitar las responsabilidades y mejorar los índices de puntualidad. También se instauró un sistema informático unificado (ARMS) que sustituyó y unificó los 15 existentes para el seguimiento de los aviones en todo momento, al tiempo que se redujo a la mitad el personal implicado en esa tarea.

Un avión se considera que ha salido o ha llegado puntualmente si lo hace con un margen de 15 minutos sobre el horario previsto, es lo que se denomina en el argot “cota 15”. Para medir ese horario, el tiempo comienza a contar desde que se cierran las puertas y las bodegas de carga y se quita el freno de mano (parking break).

Los cuatro avisos

En ese momento el avión lanza un mensaje automático que queda registrado. El tiempo medio de rodaje por la pista (tiempo de taxi) está calculado para cada aeropuerto. Cuando el avión despega manda otro mensaje y un tercero cuando aterriza. El cuarto y último aviso automático se genera cuando el avión está estacionado y abre sus puertas. Estas cuatro señales registradas en los centros de control, sirven para fiscalizar en todo momento la puntualidad de cada vuelo.

Los vigías de ese proceso están en el Hub Control de Barajas, desde cuyas pantallas se puede ver todo el proceso de atención de un vuelo, tanto de llegada como de salida. Los aproximadamente 40 empleados de esta enorme sala están situados en cuatro filas frente a una gran pantalla que se ilumina con diversos colores marcando el estado del vuelo. Si se enciende el rojo es que hay un retraso y los tres equipos que trabajan aquí (rampa, mantenimiento y coordinación) se ponen a trabajar para resolverlo.

Se conocen al dedillo los hábitos de los viajeros tardones y se intenta minimizar su impacto en la puntualidad. “Un tercio de los pasajeros llega tarde o con el tiempo justo al embarque porque han facturado y se sienten tranquilos; otro tercio es porque se han entretenido o no saben llegar a la puerta; y el otro tercio restante proviene de las conexiones que vienen con demora”, señala Francisco López, gerente de Coordinación del Hub.

Para evitar que la puntualidad se resienta, la aerolínea del grupo IAG ha puesto en marcha varias medidas. A través del servicio Iberia Conecta mantienen informado al pasajero sobre cualquier incidencia o cambio en su vuelo, en tiempo real, vía SMS y correo electrónico. Es gratuito y tiene una penetración ya del 75% de los pasajeros.

Las conexiones son otro factor clave porque representan el 50% de los vuelos de Iberia. Los pasajeros que llegan de transbordos con retrasos tienen un tratamiento especial, la conexión exprés, que les permite, con la colaboración de AENA y las fuerzas de seguridad, eludir algunos trámites o incluso ser llevados directamente al siguiente avión.

Localizar los equipajes sin pasajero

Otro aspecto clave para que un vuelo salga en hora son los equipajes. En temporada baja, en el aeropuerto madrileño se mueven 20.000 bultos al día, que se elevan a 30.000 en verano. Si el pasajero que factura no se presenta al embarque hay que bajar su equipaje. “Gracias a los nuevos sistemas, se tiene localizada cada maleta en su contenedor e incluso su posición dentro de este para evitar tener que bajar todo el equipaje, lo que causaba muchas demoras”, indica Francisco Ruano, gerente de rampa.

Las pequeñas averías técnicas también tienen que ser resueltas al instante. Las que más incidencias tienen son los equipos de aviónica y en especial, los sistemas de entretenimiento, que se bloquean e impiden al pasajero disfrutar en vuelo de los vídeos o la música. Por eso, hemos creado un equipo especial solo dedicado a eso”, explica Laura Fernández, gerente de mantenimiento.

El último sitio clave es la sala de firmas, donde se reúne la tripulación para preparar el vuelo. Pilotos y TCP tiene que estar allí una hora antes de que salga su vuelo en trayectos de corto radio y una hora y cuarto si es de largo radio. “Muchas veces vuelas con gente con las que nunca has estado antes. Pero todos los procesos están estandarizados como los Whoppers del Burger King. Y eso te permite saber cómo reaccionar si surge cualquier problema en vuelo, independientemente de quién conforme la tripulación”, indica el comandante Alfonso Espín, que va a a pilotar su A340 con destino a Londres.

En esta sala, se estudian los planes de vuelo, la meteorología, y hay un pequeño briefing con toda la tripulación. “Pero traemos los deberes hechos, porque toda la documentación nos la han enviado antes por móvil”, señala el piloto.

Los pilotos tienen sus trucos para minimizar los retrasos. El más común es pedir al controlador un atajo en la travesía porque las aerovías no son en línea recta sino que van de punto a punto. Acortando estos pequeños trayectos se pueden ahorrar unos segundos. Otro medio es acelerar el avión, aunque la causa debe estar muy justificada dado que el combustible es el principal coste de un vuelo y pisar el acelerador resulta a veces más caro que el problema que se va a resolver.

Los tripulantes llegan al avión. Allí les espera un coordinador que vigila que todos los servicios (combustible, limpieza, carga, equipajes…) se han llevado a cabo en tiempo. Una pantalla frente al avión recuerda continuamente la cuenta atrás. El coordinador da el visto bueno. Se cierran las puertas. El avión comienza a rodar. Y en hora.