Suben un 11% las quejas de los clientes a las aseguradoras en 2015

El número total de quejas y reclamaciones presentadas en 2015 ante las aseguradoras se ha elevado a 87.466, lo que supone un 11,2% más que lo ocurrido el año anterior. Según la Memoria de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros, hecha pública esta semana, de las reclamaciones resueltas solo un 34,05% finalizó a favor del reclamante, un 54,71% de los casos se desestimó de la pretensión del interesado y en un 11,24% no se emitió pronunciamiento. Estas tasas son muy similares a las de 2014.

La mayor parte de las quejas de los clientes llegan a las aseguradoras por la complejidad de presentarlo ante la Dirección General de Seguros (DGS), el supervisor del sector dependiente del Ministerio de Economía. Así, el número de expedientes presentados en 2015 ante Seguros ha disminuido un 5,71% respecto al año anterior, con una cifra de 10.396. La disminución es de un 4,25% en lo que se refiere a reclamaciones frente a entidades aseguradoras mientras que ha subido un 2,84% en planes de pensiones.

Los clientes tampoco tienen suerte por esta vía.  Un 37% de los informes fueron favorables a la entidad, un 30% al interesado y en el restante 33% el Servicio de Reclamaciones no pudo emitir un pronunciamiento expreso. "Si tenemos en cuenta únicamente los expedientes en los que ha existido un pronunciamiento del Servicio de Reclamaciones, podemos afirmar que aproximadamente el 44% se ha resuelto a favor del reclamante y el 56% a favor de la entidad", dice el documento.

Las quejas, por la información recibida

En cuanto al motivo de las quejas, en los seguros de vida fue "los desacuerdos en la aplicación e interpretación de los contratos". El segundo motivo de reclamación fue por "el asesoramiento recibido. Los reclamantes se quejan de la deficiente información, e incluso manifiestan total discordancia entre lo que solicitaron a la entidad aseguradora o la propuesta de esta, y lo finalmente contratado".

En el ramo de accidentes el primer motivo de reclamación "se debe a divergencias en la aplicación e interpretación de las pólizas suscritas, principalmente por falta de claridad y precisión en la delimitación del riesgo cubierto".

En los ramos relacionados con los seguros de vehículos, "los asuntos más destacados, como en la mayoría de los ramos, son los que tienen que ver con la divergencia en la aplicación e interpretación de las cláusulas del contrato".

En cuanto a las compañías más grandes por volumen de primas y con más quejas en relación con el número de pólizas, destacan, por este orden, según el informe: Línea Directa Aseguradora, con 247 reclamaciones y un ratio de reclamaciones sobre el total de pólizas del 0,36%; Caser, con 378 reclamaciones, el 0,35%; Plus Ultra, 198 , el 0,27%; AXA Seguros, con  412, el 0,26%; Santa Lucía, con 235, el 0,18%; Reale Seguros, con 140, el 0,18%; Generali, con 357, el 0,17%; Sanitas, con 185, el 0,15%, Ocaso, 139, el 0,15%; y Mapfre, con 489, el 0,14%.