La CNMC critica la deficiente atención al cliente de las eléctricas

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha criticado el funcionamiento de los servicios de atención al cliente que proporcionan las empresas comercializadoras de electricidad y de gas al observar una serie de deficiencias entre las que destaca que el cliente no conoce si realmente está hablando con la comercializadora o con otras empresas del grupo cuando se pone en contacto a través del servicio de atención al cliente.

La CNMC también destaca que las compañías emplean el servicio telefónico de atención al cliente para comunicar promociones u ofertas comerciales al consumidor durante la llamada cuando este presenta una queja, o sin que hubiera solicitado expresamente este tipo de información, "con las consiguientes molestias, especialmente cuando el consumidor llamaba para expresar una queja o una reclamación".

Asimismo, un porcentaje elevado de estos comercializadores admitieron aprovechar la llamada del consumidor para solicitar información que no tenía que ver con el motivo de la llamada.

Pese a la existencia de teléfonos gratuitos en cumplimiento de la regulación vigente, las empresas gestionan las llamadas de los clientes a través de teléfonos de tarificación adicional (901/902), sin informar a los usuarios del precio de estas llamadas.

En lo que se refiere a la resolución de los conflictos, en el periodo analizado, un escaso número de comercializadores se encontraron adheridos a un sistema de resolución extrajudicial. Cuando sí que lo estaban, solo lo hacían en algunas provincias o comunidades autónomas. Además, por lo general, no se entregó justificante alguno al consumidor que interpuso una reclamación.

Por otra parte, se ha detectado que un escaso número de comercializadores evaluó internamente la calidad de la atención recibida por sus clientes.

Además, el informe señala que incluso cuando los comercializadores había comprobado que el motivo de una reclamación era responsabilidad suya, no ofrecieron una compensación económica al consumidor.

La CNMC ha elaborado un catálogo de Buenas Prácticas de Atención al Cliente para los comercializadores energéticos y, además, trabaja en una circular de información de las reclamaciones que reciben los consumidores. En el informe de supervisión de los servicios de atención al cliente de las empresas comercializadoras de gas y electricidad que ha elaborado el regulador con información recopilada hasta abril de 2014, señala una serie de prácticas que estas compañías deberían mejorar a la hora de atender las dudas y reclamaciones de sus clientes.

A este respecto, la CNMC ha elaborado un catálogo de Buenas Prácticas de Atención al Cliente para los comercializadores energéticos y, además, trabaja en una circular de información de las reclamaciones que reciben los consumidores.

El informe de la CNMC se ha elaborado a partir de un cuestionario de 120 preguntas remitido a los comercializadores que operan en los mercados minoristas de los sectores de electricidad y gas natural. Un total de 88 empresas cumplimentaron el cuestionario con la información requerida sobre el funcionamiento de su servicio de atención al cliente hasta abril del año pasado.