“Internet es saludable: el que lo hace mejor es el que triunfa”

Los tiempos en los que si una familia quería irse de vacaciones una semana a la playa debía pasar siempre por una agencia de viajes se terminaron hace tiempo. Ahora muchos acuden a las agencias de viajes virtuales, otros a los buscadores de chollos, algunos siguen confiando en su agente de toda la vida y los hay que viajan incluso sin reservas. Los grandes operadores turísticos que son los que en realidad siguen elaborando los paquetes de vacaciones y controlan los grandes volúmenes de habitaciones hoteleras, han mutado. El gigante TUI Travel parece dispuesto a liderar esa mutación y se resiste a dejar de lado cualquier posible negocio.

No es fácil entender su organización interna: tiene divisiones que funcionan como un operador turístico tradicional, dirigidas a mercados emergentes o a actividades de aventura. Y como no, actualmente dispone de una división especializada en las reservas de hoteles que incluye el negocio online, llamada TUI Travel Accomodation & Destination. Si pensaba que al reservar un hotel por Internet estaba eliminando por completo al intermediario, se equivocaba. Lo sabe bien Joan Vilà (L’Espluga de Francolí, Tarragona, 1963), director general de esta última filial, con presencia en 58 países y sede en Palma de Mallorca.

Facturaron 3.100 millones de euros en 2011 y este año esperan cerrar con un crecimiento del 10%. TUI Travel A&D se encarga de contratar hoteles y traslados y ofrecerlos a otros operadores, agencias de viajes tradicionales y online, cruceros, para clientes corporativos e incluso tienen sus propias páginas web de reserva directa para clientes. En sus entrañas hay más de 15.300 empleados y una maraña de marcas, según en el país o el sector en el que operan: Intercruises, Hotelbeds, Laterooms.com...

Pregunta. ¿Tiene sentido el operador turístico en la era de Internet?

Respuesta. Depende. Los operadores de nuestro grupo sí. Han cambiado. Han hecho un esfuerzo. Son más eficientes. Y cada vez contratan más producto diferenciado. Trabajan con los hoteles para crear paquetes muy segmentados. Productos para parejas sin niños, para familias, para relajarse... Además, ha habido una transformación total en el tema de la distribución: antes nuestros operadores turísticos vendían mayoritariamente a agencias de viajes y ahora la mayor parte de la venta es online o para agencias de viajes del mismo grupo. Y han buscado también la venta directa. En los países nórdicos el 50% de lo que venden ya es a través de Internet al propio cliente. Pero no todos los actores de este negocio han sabido adaptarse.

P. Su división, dentro de TUI Travel, es la que más representa las nuevas tendencias. ¿Qué peso tiene en el conglomerado?

R. Más o menos el 15% de la facturación, pero somos el negocio que más crece.

P. La creencia popular es que en Internet los viajes son más baratos porque no hay intermediarios. ¿Es eso mentira?

“Si ofreces lo mismo que el resto, pero más caro, ahora se ve”

R. En Internet hay los mismos intermediarios que en el mundo offline: hoteles, touroperadores, agencias... Pero además, hay otro intermediario nuevo que se llama Google. Todos pagamos mucho, de un modo u otro, para lograr un buen posicionamiento. La marca es clave. Y conseguir que el cliente no vaya a Google y teclee directamente tu web para buscar un viaje es básico para bajar los costes de distribución. Para eso, el cliente debe conocer tu marca primero. Y eso supone trabajo.

P. Trabajan con touroperadores, pero también con agencias tradicionales o páginas de chollos. Y hasta tienen su propia web de reservas a clientes ¿No es complicado trabajar con todos estos actores al mismo tiempo? ¿No genera conflictos?

R. Nosotros colaboramos con todos. Y al fin y al cabo, todo el mundo compite con todo el mundo. Los hoteles, por ejemplo, venden sus habitaciones a operadores turísticos, a agencias, al cliente... Si vende a un viajero, podría pensar que compite conmigo. ¿Y qué? Eso es el negocio de Internet. Lo bueno que tiene es que abre las posibilidades a todos. Es transparente y todo el mundo se puede buscar la vida. El que lo hace mejor, es el que triunfa. Es un entorno saludable.

P. Los hoteles a veces se quejan de que son los operadores y las agencias online las que les han forzado a una guerra de precios...

R. Cuando los hoteles dicen que les aprietan, desde su punto de vista seguro que tienen razón. Pero cuando el operador turístico le dice al hotel que tiene que cambiar y modernizarse, seguramente también tiene razón. Al final los dos quieren lo mismo y se necesitan: buscan clientes y que esos clientes estén contentos con el servicio. Nuestro grupo tiene un pie en cada lado: trabajamos con ambos. Este es un entorno transparente y totalmente competitivo. El cliente es el que más gana.

P. ¿Entonces no hay guerra de precios en el sector turístico?

R. No. Lo que pasa es que ahora los precios son transparentes. Es más fácil que nunca comparar, y si ofreces lo mismo que el resto, pero más caro, ahora se ve. Es una cuestión de oferta y demanda. Las tarifas hoy están para cambiarlas. Como en los aviones.

P. ¿La crisis en España les ha afectado?

R. Como destino, España ha crecido para nosotros. Como mercado emisor es el primer año que no ha crecido. Pero operamos en 58 países. Somos un negocio global. Las ventas internacionales suponen el 85% de la facturación. No es que nos hayamos internacionalizado, es que somos un negocio internacional con la sede en Palma.

“En el turismo ahora hay otro intermediario: se llama Google”

P. ¿Y tira la marca España?

R. Para los operadores Canarias se vende como Canarias, Madrid es Madrid y Mallorca, lo mismo. Lo que funcionan son los destinos. Y España es fácil de vender fuera. Pero la clave es la seguridad. La crisis no es un problema para los turistas, pero las manifestaciones, si hay violencia, son otra cosa. Porque lo que diferencia el sol y la playa de España de los destinos emergentes es la seguridad.

P. ¿Está anticuado el sector del turismo en España?

R. El problema es que da poco dinero. Hay mucho volumen, pero poca rentabilidad. En muchos casos, los operadores tienen concentrada la demanda solo en algunas temporadas. Y además, hay grupos españoles que no han sabido internacionalizarse. En Asia por ejemplo, está habiendo una explosión espectacular, pero las empresas españolas no la están aprovechando.

P. ¿Piensan comprar más empresas o crecer solos?

R. Hemos hecho un mix hasta ahora. Alguna vez hemos comprado cosas consolidadas y la mayoría, cosas pequeñas que hemos hecho crecer, pero siempre, combinando con crecimiento orgánico. Es nuestra política. Ahora invertimos mucho en Asia, con Asiarooms.com, y miramos hacia Brasil. Así que para este año ya estamos entretenidos. Nuestro objetivo con vistas al futuro es que la facturación crezca siempre más de lo que crezca el mercado en cada segmento en el que trabajemos.