"El fraude aumenta por la crisis, y el sector debería luchar más"

La antesala del despacho de María Dolores Dancausa (Burgos, 1959), consejera delegada de Línea Directa Aseguradora (LDA), es un hall con un pequeño call center. De forma rotatoria, los operadores van pasando por esos puestos. "No tenemos edificios ni oficinas. Los que responden al teléfono son esenciales porque son nuestra imagen. Escuchar a los clientes es una forma de saber lo que piden y, a la vez, me sirve para conocer a los empleados", confiesa.

Esta ejecutiva entusiasta trabajaba en Bankinter, que ahora posee el 100% de la aseguradora, y fue parte del equipo de seis personas que hace 15 años puso "la primera piedra para crear la primera compañía de seguros por teléfono e Internet", afirma.

"Los clientes vienen por el precio, pero se quedan con nosotros por el servicio"

"A la gente le costaba mucho cambiarse de seguro, pero ya no"

"El pícaro va por delante de la ley y, al final, lo pagan todos los automovilistas"

"Hay coches que van sin seguro. No hay cifras, pero puede ser un grave problema"

Pregunta. ¿Cómo se gestiona en un mercado con máxima competencia y precios a la baja?

Respuesta. La crisis afecta al seguro en tres campos: se asegura menos todo tipo de bienes, el parque de coches no crece y las tarifas bajan. Las familias han pasado del todo riesgo a terceros en el coche, incluso algunos circulan sin seguro. No hay cifras oficiales, pero puede ser un grave problema. Otros defraudan a las compañías, un tema que ha registrado un aumento importante. En el seguro del hogar hay ajustes de tarifas. Por eso hemos sacado un producto para la casa en que solo se asegura para problemas que razonablemente pueden ocurrir. Por último, está la caída de venta de coches, que fue del 45% en julio pasado. El año pasado fue la primera vez, desde 1992, que decreció el parque de coches.

P. ¿Crecen en volumen pero no en margen?

R. La crisis se está agudizando, pero hemos crecido más que la competencia. Los ingresos totales han subido un 5,4% en el primer semestre. En 2009 el mercado cayó un 5% en volumen y nosotros subimos un 1%.

P. ¿Influye más la siniestralidad o la competencia?

R. LDA pone precios individualizados en función de la siniestralidad. Los competidores tienen una ratio media de siniestralidad (la parte de las primas que se gasta para pagar siniestros) del 79%, frente al 76% de LDA. Si comparamos el total de gastos frente al total de ingresos, la ratio de Línea Directa es el 91%. Otros están en el 100%, e incluso más arriba, que significa pérdidas...

P. ¿Cómo se comporta el fraude en tiempos de crisis?

R. El fraude en nuestro sector es como la morosidad en la banca. Está aumentando, y el sector debería ser más activo porque el pícaro va por delante de la ley y, al final, lo pagan todos los automovilistas. Hay que investigar más. Dedicamos 20 personas a detectar fraude: detectamos más casos, pero no sabemos si es porque investigamos más o porque hay más. El fraude aumenta en crisis: accidentes simulados, agravamiento de lesiones sin importancia... Todo repercute en el precio.

P. ¿Qué puede hacer el sector?

R. Compartir información. Muchos defraudadores van de una a otra compañía.

P. ¿Cómo se controla la siniestralidad?

R. Primero seleccionando a los conductores, tarificando bien los precios y gestionando rápido y bien los incidentes.

P. ¿Por qué cayeron los beneficios en 2009?

R. Por los gastos de la siniestralidad. Pasamos de 100 millones a 94, y este año volveremos a 100 millones.

P. ¿El modelo funciona mejor en crisis que en bonanza?

R. Sin duda. En 15 años hemos logrado 1,6 millones de asegurados...

P. Pero captados en la época de bonanza...

R. Bueno, el año pasado hicimos 120.000 clientes, una cifra mayor que otros ejercicios. Vienen por el precio, pero se quedan por el servicio. La última encuesta del sector dice que somos la empresa más valorada por los clientes con siniestros.

P. ¿Es esa una de las claves para ser la quinta en el mercado de coches en 15 años?

R. La clave es estar focalizados y especializados. Vamos por delante de multinacionales como Zurich y Generali, y somos la tercera en rentabilidad.

P. Tienen muchos jóvenes entre sus clientes. ¿Cómo consiguen no tener alta siniestralidad?

R. Hay más de 100.000 jóvenes con menos de 26 años, pero tenemos 1,6 millones de asegurados.

P. ¿Cómo se ha vendido la póliza que limitaba el horario nocturno del joven al conducir?

R. Ha sido difícil venderla. Los padres la compran con entusiasmo, pero los hijos son reticentes por las limitaciones. Nos ha servido para dar otros servicios, como el nocturno, que si bebes y tienes más de 26 años, la compañía te pone un taxi. Incluso una grúa para llevar el coche a casa. De todas formas, lo usa poca gente.

P. ¿Qué le parece la guerra de la Dirección General de Tráfico (DGT) contra el alcohol?

R. Soy una auténtica fan de Pere Navarro y su equipo. Los resultados son muy buenos.

P. Pero también pleitean contra ella cuando recurren las multas de sus clientes, ¿no?

R. Sí. No siempre tiene razón la DGT.

P. El mercado espera la salida de Mapfre con una compañía similar a la suya...

R. En los 15 años han salido muchos competidores que han intentado replicar nuestro negocio. Es bueno para nosotros porque nos hace estar alerta y reinventarte.

P. ¿Comprarán alguna compañía?

R. De momento no porque seguimos creciendo a buen ritmo.

P. Los cambios sociales que conducen hacia la sociedad de Internet, redes sociales, ¿favorece a Línea Directa?

R. El nuevo uso de la tecnología transforma la empresa, que antes estaba focalizada en el empleado y no en el cliente. El acceso a ver y contratar lo que quieras en cualquier momento, el control a distancia de los servicios, los comparadores de precios, la libre prestación de servicios, en definitiva, son elementos que, junto a Google, han cambiado el mundo. Son retos y oportunidades para una empresa como la nuestra.

P. Entonces, ¿por qué solo un 10% del sector opera por teléfono e Internet?

R. Ha sido un sector inmóvil. A la gente le costaba mucho cambiarse de seguro, pero ya no.

P. ¿Ganan dinero con hogar?

R. Todavía no. En junio de 2011 empezaremos a ganar.

P. Por grupos, incluyendo el seguro de vida, LDA es la 25º del sector.

R. Sí, pero es que el seguro de vida mueve mucho dinero. En autos somos la quinta y aspiramos a superar a Mutua Madrileña. -