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Reportaje:

El botón contra la soledad

El centro de teleasistencia recibe 40.000 llamadas al día

Carmen, de 78 años, se llevó ayer una gran sorpresa cuando, como muchos otros días, se sentía sola y la llamó a la Central del Servicio Andaluz de Teleasistencia, en Málaga. Al otro lado del teléfono le respondió la consejera de Igualdad y Bienestar Social, Micaela Navarro. Hablaron de la victoria de España sobre Alemania en el Mundial, de la dura vida de Carmen, que se tuvo que poner a trabajar con tan sólo 16 años y, al final de la conversación, quedaron en tomar un café algún día.

Como Carmen, cada día unos 40.000 andaluces pulsan un botón que se instala en su vivienda y que los conecta directamente con uno de los más de 500 trabajadores de los centros de Málaga y Sevilla, que dan servicio a toda la comunidad. La mayoría únicamente busca un poco de conversación y sólo un 10% llama por situaciones de emergencia.

La mayoría de los usuarios solo busca un poco de conversación

Desde que en el año 2002 se creó el servicio, hoy ya son más de 140.000 las personas que recurren habitualmente al servicio en Andalucía. De esta forma, casi un 10% de todos los mayores de 65 años de la comunidad, 1,2 millones de personas, están conectados a la teleasistencia. Una mujer jubilada es el perfil medio del usuario, pero también hay hombres y personas dependientes. De hecho, Andalucía aglutina, con 49.000 personas, el 65% de las prestaciones de teleasistencia que se han concedido en España por la Ley de Dependencia.

El servicio, gratuito para el 63% de los usuarios por el nivel de renta, cuesta un máximo de 10 euros al mes.

Una ventana se abre en la pantalla de cada teleoperador cada vez que coge una llamada. En ella están apuntados los nombres de los hijos, de los nietos, las aficiones y el estado de salud de la persona. "¿Qué tal está tu nieta Laura?", pregunta una de las teleoperadoras. O sobre las clases de pilates o sobre el trabajo de su yerno, cualquier tema es recurrente para unos minutos de conversación.

La consejera se refirió a los trabajadores como "ángeles de la guarda" de los usuarios y recordó que hasta su padre, también asiduo a la teleasistencia, hablaba de Fernando, uno de los teleoperadores, como si lo conociera de toda la vida.

Tras pasar por un curso de formación, los trabajadores saben cómo hacer olvidar la soledad de los mayores por unos minutos y, como apuntó la consejera, aprenden a cortar las conversaciones a "un tiempo prudencial". "Es que algunos hablarían sin parar durante horas", dijo entre risas.

Y hay que dejar la línea libre. En la central de Málaga, en el Parque Tecnológico de Andalucía, el teléfono no para de sonar y son pocos los operadores, de los 48 puestos que hay, que tienen un minuto libre. Las llamadas se suceden las 24 horas del día los 365 días al año.

Los usuarios también saben que el día de su cumpleaños una de las primeras felicitaciones que tendrán será la del centro. Tampoco nunca más olvidarán una cita médica, ya que alguien les avisará la víspera.

Mientras sigue sonando el teléfono, de espaldas a los teleoperadores, una muñeca hecha a mano y enviada por una de las usuarias les recuerda que para muchos andaluces ya forman parte de su familia.

* Este artículo apareció en la edición impresa del Viernes, 9 de julio de 2010