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LA QUEJA

Sin servicio por la portabilidad

Arancha contrató Ya.com 10 mb total (línea, Internet, llamadas) por teléfono en octubre. Hasta entonces, la línea se la daba Telefónica y Orange, el ADSL y las llamadas. "El 27 de octubre dejo de tener Internet. Tres días después recibo el router. Tras instalarlo navego sin problemas".

En noviembre recibe tres facturas, una por compañía. Al pedir explicaciones por el cobro del servicio de Orange del que ya no disfruta, Ya.com le dice "que ha pedido la baja técnica a Orange, pero que la administrativa la debo hacer yo, a pesar de que aseguraron que se encargaban ellos".

Arancha pide la baja de Orange en diciembre. Poco después se queda sin Internet. La avería técnica, según Ya.com, "viene de la central. Técnicos del nivel 2 la resolverán". Nada más lejos de la realidad. El 2 de enero deja de tener línea con Orange y "desde entonces sólo llamo marcando el prefijo 1077". En Ya.com le dicen que "siguen pendientes de la portabilidad de Telefónica. También que me abonarán 28 euros al carecer de teléfono". Finalmente, el 12 de enero le notifican que "por problemas en el bucle" debe darse de baja y de alta de nuevo en Ya.com llamando a un teléfono que "no está operativo".

Arancha contacta con Telefónica. "Su operador (Ya.com, presupone Arancha) ha devuelto el circuito de Internet", le dicen. Ese día recibe un e-mail ("que no abro desde casa, hoy 20 de enero sigo sin conexión") en el que Ya.com da por resuelta la incidencia y le notifica el abono de "10,87 euros por los días sin Internet". Harta del lío ha reclamado ante Consumo. Pide "la resolución del contrato sin penalización y el abono de las facturas pagadas por un servicio inexistente".

Desde el gabinete de prensa de Ya.com han "detectado que la línea ha sido dada de baja en Telefónica sin que lo hayamos pedido. Por ello, ha dejado de recibir ADSL. Al realizarse la baja de forma unilateral y sin informarnos, ha continuado de alta y en ningún momento se ha parado la facturación".

El departamento de comunicación de Telefónica, por su parte, asegura que no ha recibido la solicitud formal de portabilidad por parte de Ya.com.

Para recuperar el servicio, la clienta debe "realizar una baja y un alta en Ya.com para generar una nueva solicitud" de portabilidad, dice Ya.com, que reconoce su error al no informar a la clienta de que "hasta que culmine la preselección carece de marcación directa en las llamadas.

Ya.com le pide disculpas y ha cancelado el cobro de la penalización por baja antes de un año. Orange "devolverá las cantidades erróneamente facturadas". Ambas son filiales de France Télécom.

* Este artículo apareció en la edición impresa del Jueves, 5 de febrero de 2009