Reportaje:

Pasajero, proteste más y mejor

La amenaza de Ryanair de cancelar billetes muestra la desprotección de los viajeros - Las aerolíneas esquivan la normativa y los clientes se quejan poco

Si pide un taxi para las cinco y el coche se presenta a las ocho, no es probable que el cliente esté dispuesto a pagar. Esta situación, sin embargo, es frecuente cuando se trata de volar con una compañía aérea. Lo malo es que el viajero ya ha pagado y nadie le va a devolver el dinero. Y de poco sirve reclamar. Retrasos, cancelaciones, falta de información y pérdida de equipajes, entre otras, son pequeñas (o grandes) incomodidades que suelen quedar impunes. Todo se debe a un círculo vicioso: el usuario no se queja y, por tanto, las autoridades competentes (Fomento, Consumo y las comunidades autónomas) no se sienten obligadas a aumentar la supervisión, y así las compañías aéreas siguen a su aire. "La normativa europea es una de las más completas del mundo, pero el problema es que la Administración no la aplica como debería", sostiene el eurodiputado Ignasi Guardans (Convergència i Unió).

"Las multas vigentes no son disuasorias", señala un abogado
Las compañías no suelen informar a los clientes de sus derechos
Las principales quejas: retrasos, equipajes perdidos y cancelaciones
Iberia, Spanair, Clickair y Ryanair, las que acumulan más reclamaciones
"Las comunidades han de sancionar con más fuerza", dice un eurodiputado
Sólo cuatro de cada 10 afectados por sobreventa fueron compensados
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Es lo que le sucedió a Irene (nombre falso), de 29 años, a finales del pasado mayo. Tenía previsto volar de Madrid a Barcelona, donde iba a efectuar varios trámites. Pensó ir con tiempo para dedicarles toda la mañana. Así que decidió madrugar y se compró un billete de Iberia para las nueve. Todo para nada. Su avión despegó tres horas tarde. Toda la mañana perdida. Decidió quejarse y ahí empezó el periplo. Primero, los folletos con los derechos de los pasajeros no están a la vista. Luego pide un vale de desayuno, algo que la compañía está obligada a ofrecer, pero el personal es reticente a facilitarlo. Más tarde rellena la reclamación. La compañía le responde que, según el reglamento, no tiene derecho a indemnización pero que "en su compromiso de calidad con los clientes" le compensará con puntos en la tarjeta de viajero frecuente. Pero los puntos no aparecen. Vuelve a reclamar. Entonces la compañía contesta que los puntos sólo se dan cuando se compra la "tarifa completa turista o business". Irene se da por vencida. "¿Para qué seguir? Legalmente, Iberia no está obligada a compensarme".

Y quizá el problema sea ése: que nadie se suele quejar. De esta manera, y a pesar de contar con una normativa amplia, los usuarios quedan, de hecho, desprotegidos ante las irregularidades de las compañías aéreas. Tanto de las tradicionales como de las de bajo coste, porque las quejas se reparten prácticamente a partes iguales. Algunos expertos inciden en que las sanciones vigentes (de entre 2.500 y 10.000 euros por retrasos, y 10.000 y 50.000 por sobreventa) no son eficaces. "Estas multas no son disuasorias, y por tanto crean una indefensión clarísima al pasajero", subraya el responsable jurídico de la Asociación General de Consumidores (Asgeco), Francisco Ferrer.

"Son constantes las irregularidades que se cometen cada día con los vuelos, desde los retrasos y las sobreventas a la falta de información a los pasajeros", añade Ferrer. Precisamente esta última es una de las irregularidades más comunes. Muchos pasajeros ignoran sus derechos porque las aerolíneas incumplen la obligación de informar a los clientes. La normativa lo deja bien claro. Las compañías tienen que mostrar "de forma claramente visible para los pasajeros" el siguiente texto: "En caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia".

A pesar de las quejas de los usuarios hay quien asegura que los viajeros cuentan con datos suficientes. "Los pasajeros están bien informados y conocen sus derechos", asegura Ana María Quiroga, portavoz de la aerolínea de bajo coste AeroSur. "Lo importante es que se les compense adecuadamente", añade.

Estas irregularidades contravienen el reglamento sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos de la UE, que estipula que uno de los objetivos de la comunidad es "garantizar un elevado nivel de protección de los pasajeros". Y la situación empeora. En lo que va de año, Aviación Civil ha abierto cuatro expedientes sancionadores por vulneración de los derechos de los pasajeros, los mismos que en todo el año pasado. Las compañías se pueden enfrentar en este caso a multas que van de los 4.500 euros a los 4,5 millones, dependiendo de la gravedad de la infracción, según un portavoz de Fomento. Pero aún habrá que esperar para ver si estas medidas sirven de algo. De los tres expedientes sancionadores iniciados en 2006, ninguno ha concluido todavía. Nadie ha sido sancionado. "Las compañías han recurrido y el proceso se alarga", responden desde Fomento.

Mientras, siguen las quejas de los pasajeros. El principal motivo es el retraso, con el 34% de reclamaciones, según datos de la Agencia Catalana de Consumo del verano de 2007. Y no les falta razón. Uno de cada cuatro vuelos sale tarde (se considera retraso cuando se excede en 15 minutos la hora de salida prevista), según datos de una encuesta europea de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) de 2006, coordinada con asociaciones de consumidores de Francia, Italia, Holanda, Portugal y Bélgica.

Y la lista de agravios continúa. Tras los retrasos le siguen la pérdida de equipajes (31%), la cancelación de vuelos (13%) y el trato recibido (10%). Las cuatro aerolíneas que más quejas recibieron fueron Iberia (15%), Spanair (14%), Clickair (12%) y Ryanair (10%). Son cifras similares a las del departamento de Consumo del Gobierno vasco, que señalan que el transporte aéreo acumula el mayor número de reclamaciones tras el sector de la telefonía. El 74% de las 2.562 reclamaciones por transporte aéreo registradas en el País Vasco en 2006 se referían a cancelaciones y retrasos, seguido por la pérdida de equipajes (19%) y la sobreventa (3%).

El Centro Europeo del Consumidor, dependiente del Instituto Nacional de Consumo, recibió 636 reclamaciones en 2007 y ya ha acumulado 372 en lo que va de 2008, según informa un portavoz del Ministerio de Sanidad y Consumo. "Y son muchas menos de las quejas que hay en realidad", advierte Rubén Sánchez, de la organización de defensa de los derechos de los consumidores Facua. "No hay más porque muchos pasajeros desconocen sus derechos y además porque, por ejemplo, de los 150 afectados de un vuelo quizá sólo unos 20 llegan a poner una queja", añade.

La mayoría ignora que hay reclamaciones que compensan la inversión económica. "Si se trata de una queja por una cantidad a partir de 500 o 600 euros, es recomendable iniciar un proceso judicial porque, aunque es largo, suelen salir bien", aconseja Fernando Móner, vicepresidente de la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU).

Quizá en España falta la costumbre de reclamar. "No de la queja con una llamada a la radio o con una carta al director", precisa el eurodiputado Guardans, "sino la queja productiva, a través de la oficina de consumo o en el juzgado", insiste. En algunos países vecinos, los ciudadanos tienen mayor conciencia de sus derechos y están acostumbrados a exigir compensaciones, según explica el europarlamentario.

El último caso sonado es el de Ryanair. La compañía irlandesa de bajo coste ha decidido unilateralmente que anulará los billetes adquiridos a través de agencias online (como Atrápalo, eDreams y Rumbo) a partir del 25 de agosto, y nadie parece ofrecer garantías a los consumidores. La Comisión Europea ha instado a la compañía a respetar las reservas, pero ha recordado que la competencia sancionadora corresponde a cada Estado miembro.

La autoridad competente en España, la Dirección General de Aviación Civil, que depende de Fomento, ha anunciado la apertura de un expediente "informativo" a la compañía para saber por qué cancela los billetes. Pero es incapaz de precisar cuándo decidirá si el caso es sancionable.

Y los clientes afectados, viéndolas pasar (pueden ser "miles", según anunció el jueves la portavoz de la compañía, Sinead Finn). Podría suceder que llegue finales de agosto, sus billetes sean anulados y que Fomento aún no se haya pronunciado. "La ley marca los plazos y hay que respetarlos", aducen desde Fomento. El Ministerio de Sanidad y Consumo ha instado a las direcciones de Consumo de las comunidades autónomas a que sancionen a Ryanair si las cancelaciones se llevan a cabo. La Junta de Andalucía ya ha abierto otro expediente informativo.

Otro caso que saltó a los medios de comunicación es el de la aerolínea Air Madrid, que echó el cierre en diciembre de 2006 y dejó en tierra a 55.000 pasajeros. Se trata de un caso excepcional porque la empresa acabó siendo sometida a un concurso de acreedores (la antigua suspensión de pagos), pero el hecho es que, más de año y medio después, los afectados aún no han cobrado el dinero que pagaron por sus billetes.

Más reciente todavía es el retraso de tres días que padecieron centenares de pasajeros de AeroSur (que vuela en código compartido con Air Comet) en Barajas. Debían viajar a Bolivia pero la sobreventa les dejó en tierra. La aerolínea les compensó con bonos canjeables de 600 euros y finalmente volaron. Pero perdieron días enteros que no recuperarán.

El aviso de Ryanair ha puesto en alerta a las agencias online, que han anunciado acciones legales, y también a las organizaciones de consumidores, como la OCU, Facua y CECU. "Parece que Ryanair ha querido lanzar un órdago a la sociedad en plenas vacaciones", señala el vicepresidente de CECU. La aerolínea irlandesa propone devolver el dinero de los billetes cancelados y que los usuarios los compren de nuevo a través de su página. Lo que sería un agravio para el consumidor, según Móner, "porque un billete que compró a dos euros hace dos meses ahora quizá le cueste 200".

El billete es un contrato entre el pasajero y la compañía. "No hay norma que diga que los pasajeros que compraron el billete a través de un intermediario no tengan los mismos derechos que el resto", añade. Y no está solo. El ministro de Sanidad y Consumo, Bernat Soria, incidió ayer en que los billetes que Ryanair quiere anular se han comprado a través de "intermediarios legales". Hasta ayer, ninguna de las agencias online mencionadas por Ryanair habían recibido el importe de ninguna cancelación. "No creemos que lleven a cabo su amenaza, pero si lo hacen, los denunciaremos", advierte Móner.

En Facua no van a esperar tanto. Han remitido una denuncia a las cuatro autoridades competentes: el Instituto Nacional de Consumo, la Dirección General de Aviación Civil, la Comisión Nacional de la Competencia y las direcciones de Consumo de las 11 comunidades autónomas en las que opera la compañía. Piden "una sanción ejemplarizante". Y además lamentan que la Administración sea tan "extremadamente lenta en la resolución de las reclamaciones". Una parsimonia administrativa que a menudo contribuye a desmotivar al pasajero. Las cifras quizá justifican el desánimo. Sólo 4 de cada 10 pasajeros que sufrieron sobreventa de billetes recibió comida y una compensación económica, tal como estipula el reglamento, según datos de la encuesta europea de la OCU.

La normativa europea también suscita recelos entre los consumidores. Uno de los puntos más controvertidos es el que señala que un retraso sólo da derecho a indemnización cuando excede las cinco horas. "No entendemos por qué son tantas horas", insiste Rubén Sánchez desde Facua. "¿Por qué no sucede como con el AVE, que cuando llega tarde te devuelven el dinero?", se pregunta. La compañía ferroviaria Renfe estipula en su página web que devolverá a sus pasajeros la mitad del precio del billete del AVE si el retraso es de 15 minutos, y que reembolsará el importe completo si es de 30 minutos. ¿Por qué las condiciones del transporte aéreo son tan diferentes de las del resto?

Eso mismo se cuestionó Alfredo, de 28 años, después de que su vuelo de Madrid a Londres con Air Comet el pasado 18 de julio se retrasara tres horas. Y no sólo eso. La aerolínea de bajo coste embarcó al pasaje y lo mantuvo a bordo durante una hora. A pesar de que el reglamento obliga a servir comida y refrescos cuando el retraso supera dos horas, la tripulación sólo sirvió vasos de agua. Alfredo tramitó una reclamación. La compañía le respondió que con la normativa en la mano no tenía derecho a ninguna compensación. Lo cual es cierto. Pero, ¿cómo se tasa la molestia y la incomodidad? ¿Cómo se compensa el tiempo perdido? ¿O una reunión anulada en la que ya no se puede cerrar un negocio?

El eurodiputado Guardans admite que el texto es mejorable, pero que aun así ofrece una mayor cobertura (en atención a viajeros con discapacidad u obesos, por ejemplo) que en países como EE UU o Japón. Pero insiste en que son las autoridades nacionales las que han de velar por el cumplimiento de la normativa. "Y se trata de una cuestión en la que no sólo interviene el reglamento comunitario sobre compensación a los pasajeros, a través de Aviación Civil, sino también los derechos del consumidor en general", entre otros factores, señala. Es necesaria una "acción conjunta de las tres autoridades competentes para afrontar la situación como es debido", concluye.

Viajeros atascados en el aeropuerto de El Prat de Barcelona, en 2006.
Viajeros atascados en el aeropuerto de El Prat de Barcelona, en 2006.S. S.

Guía del usuario descontento

- Derecho a quejarse.

Los pasajeros de transporte aéreo tienen derecho a reclamar por cualquier deficiencia en el servicio.

- Obligación de informar.

La aerolínea que deniegue un embarque, cancele un vuelo o sufra un retraso de más de dos horas tendrá que facilitar a cada usuario un impreso con las normas sobre compensación y asistencia.

- ¿Cómo reclamar? Rellenar la queja en la oficina de la aerolínea (si es vuelo combinado, en la agencia), o las hojas de reclamaciones de Aena. Para quejas sobre el equipaje, hay que rellenar el parte de irregularidades. Luego se puede recurrir a Aviación Civil (www.fomento.es) o a la vía judicial.

- Compensaciones. Retraso: si es de al menos cinco horas, conlleva reembolso. Si es de dos horas (tres en vuelos entre 1.500 y 3.000 kilómetros y cuatro, en el resto), conlleva atención (comida y refrescos) y ser informado de las normas sobre reembolso y asistencia. Sobrereserva: 250 euros por vuelos hasta 1.500 kilómetros. 400 euros, entre 1.500 y 3.500 kilómetros, y 600 para el resto. Cancelaciones: Reembolso más transporte al destino final.

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