Tripadvisor recopila opiniones de los clientes en hoteles y restaurantes

"El da 24 de enero iniciamos nuestra estancia en este magnífico hotel. Me quedo corta al describir lo genial que es", por vero79; "la cafetera, la jarra de la leche, el horno, los manteles, los vasos... todo estaba más sucio que el palo de un gallinero", por XX21; "la piscina es muy pequeña y ponen la música a todo volumen y es imposible relajarse. La playa no existe ya que la erosión se llevó toda la arena. La comida es pésima", por OliviaMexico. Estos comentarios y 15 millones más son opiniones de viajeros escritas en la página de Tripadvisor.

Ahí la gente puede encontrar información de más 33.000 ciudades, 435.000 restaurantes, 76.000 atracciones y 230.000 hoteles. La página cuenta con mapas de las ciudades y con 1,3 millones de fotos de 71.000 hoteles realizadas por los propios viajeros.

"La aportación de los viajeros es la principal baza para la credibilidad de la página", asegura Marc Charron, director general en Europa de este sitio de origen estadounidense fundado hace ocho años. Desde que en enero inauguró versión en castellano, cuenta con un 1,5 millones de visitantes mensuales en España, de los ocho millones que tiene en Europa (30 millones en todo el mundo). "El objetivo de Tripadvisor es planear el viaje perfecto", dice Charron. "Todo lo que hacemos está orientado a dar el mejor servicio. Nos gusta ayudar a los viajeros a tomar decisiones informadas"

María preparó el verano pasado un viaje a Roma con su pareja y su hija de dos años. "Nos resultó muy útil la búsqueda de hoteles y sobre todo los planos de situación, pero lo que resultó decisivo a la hora de hacer las reservas fueron los comentarios". Para María no es tan sencillo encontrar lugares para llevar a los niños. "No puedes meterte en un hotel lleno de estudiantes que no te dejan pegar ojo y luego pasar el día pateando la ciudad con una niña muerta de sueño".

La gente que envía comentarios no recibe ningún tipo de incentivo. Tampoco pasan filtros. "En Tripadvisor se leen todos los comentarios, pero no los editamos porque para nosotros es muy importante que los viajeros se expresen y opinen con libertad".

María encontró el hotel perfecto para sus vacaciones en Tripadvisor, pero lo contrató a través de otra página especializado. "No admitimos transacciones en nuestra web", explica el director. "Para poder mantener nuestra independencia, todo lo que hacemos se centra en el viajero y no en relaciones comerciales", asegura.

Que no venda reservas no quiere decir que no tenga ingresos. Estos provienen de la publicidad de mayoristas hoteleros o de compañías aéreas, principalmente. Cuando un viajero cuelga un comentario sobre su experiencia, Tripadvisor se asegura de que el hotel, el restaurante o el objeto de la crítica exista, e incorpora sus datos básicos, como dirección, fotos y precios. "Intentamos dar la información primordial sobre los hoteles, pero lo valioso es la generada por el viajero. Uno colgará una foto y nosotros pondremos la dirección, la ubicación en el mapa...". Luego Tripadvisor relacionará los datos, y así, al pinchar en un hotel recomendado por alguien, se le incorporan restaurantes o sitios de interés cercanos a ese lugar que también han recibido muchos comentarios, elogiosos o no.

"Lo que hemos visto es que la forma más efectiva de que la gente cuelgue sus comentarios es que vea ya algún comentario sobre el hotel". Las sospechas se ciernen entonces sobre quién rompe el hielo. Charron responde entre risas. "No, no tenemos a nadie que se dedique a postear, aunque yo mismo escribo comentarios de los hoteles por los que paso".

Además "no gana más el que paga más para desarrollar una firma y captar audiencia", afirma. En este sentido pone como ejemplo que en el ranking de Tripadvisor sobre la popularidad de los hoteles madrileños, la primera posición la ocupa un hostal y siete de los 10 primeros son establecimientos de menos de 100 habitaciones. "Estamos encantados de que estos alojamientos, que tradicionalmente han basado su clientela en el boca a boca, ahora logren una exposición mayor".

La primera y principal pregunta es: ¿y si alguien intentase realizar una campaña a favor o en contra de un establecimiento? Charron considera que los ocho años de experiencia con los que cuenta la empresa les permiten identificar fácilmente posibles estrategias de mercadotecnia ocultas. En caso de producirse, no sólo procederían a aplicar su propio sistema de sanciones, sino que además la directiva de la Unión Europea sobre prácticas comerciales ilegales "impide disfrazarse para participar en estos foros. No se produce casi nunca, pero ahora además sería una infracción penal", concluye Charron. "Dedicamos muchos recursos a la identificación de este tipo de casos porque la calidad y la veracidad de las críticas que aparecen en nuestro sitio es fundamental. Cuando ocasionalmente sucede e identificamos alguno, hay sanciones que podemos aplicar".

Charron sigue las recomendaciones de sus internautas. "Estuve en un hotel en Tailandia que tenía decenas de comentarios. Lo bueno de tener casi 30 millones de usuarios es que todos lo rincones del mundo están cubiertos. Eso es lo bueno de Internet: no estás limitado por las páginas".

Charron tiene más argumentos para esgrimir contra las guías tradicionales de papel y tinta. "Una guía de viajes queda limitada por sus páginas, y todo el mundo tiene la misma guía con lo que los hoteles están llenos...", prosigue Charron. "Para asegurarse de que el lugar está limpio, creo que Tripadvisor es muy útil. ¿Cuántos hoteles puede visitar un escritor de guía de viajes, además sólo tiene una página para contarlo y hace años que estuvo allí...", sentencia.

TRIPADVISOR: www.tripadvisor.es