Los museos más amigables

Entre las capitales mundiales de la cultura, Madrid es la que más cuida a los visitantes de sus principales museos. Así de claro lo ven desde Francia, más en concreto desde París, ciudad museística por excelencia. La capital española ha resultado la primera clasificada en un informe del Comité Regional de Turismo de París Île-de-France, en competencia con siete grandes mecas culturales: Londres, Nueva York, Berlín, Roma, Ámsterdam, Washington y la propia París.

De cada ciudad, el organismo gubernamental francés estudió cuatro museos o recintos monumentales. Lo hizo enviando en secreto a un equipo que inspeccionó minuciosamente las instalaciones e indagó en la atención que recibe el público. En Madrid estuvieron entre el 5 y el 15 de julio de 2007, en cinco visitas a los museos del Prado, Thyssen-Bornemisza y Reina Sofía, además del Palacio Real. Sobre un máximo de 1.000 puntos, los cuatro recintos madrileños obtuvieron una media de 847. Más de un 10% de ventaja respecto a la alcanzada por las 28 instituciones visitadas (740 puntos), que incluían el Louvre, el Musée d'Orsay, la Tate Modern, el British Museum, el Rijkmuseum, el Van Gogh de Ámsterdam, la National Gallery de Washington, el MOMA y el Museo del Vaticano, además de monumentos como la Torre Eiffel, el Empire State Building, el Coliseo romano, la Torre de Londres, el Bundestag, la estatua de la Libertad y el palacio de Versalles. El informe se presentará en público en junio.

El Thyssen cuenta con sala de lactancia, folletos en Braille y aseos adaptados El Prado ha aumentado este año sus visitantes en un 20,73%

Madrid no sólo ha logrado ser la ciudad mejor puntuada, sino que ha situado al museo Thyssen-Bornemisza en el primer lugar del ranking de los recintos analizados, con una puntuación de 885 sobre 1.000. En el acta elaborada por los inspectores franceses se resalta que el museo es "grande, abierto, fácil de encontrar y accesible".

Entre otros aspectos con puntuación máxima, el jurado subraya la visibilidad de los carteles que informan sobre tarifas, horarios y accesos, así como los datos referidos a las exposiciones; la actualización de la información que se ofrece al público; la fácil identificación, disponibilidad y amabilidad del personal del museo y la comodidad de la visita.

"La atención al visitante depende en gran medida de la satisfacción laboral del personal, algo en lo que llevamos años trabajando", resalta Carlos Fernández de Henestrosa, director gerente del Museo Thyssen. Lo ratifica Sara Neira, responsable de atención al visitante como directora de Recursos Humanos y Servicios Generales: "Nuestra prioridad es ofrecer formación al personal en este terreno, poniendo énfasis en los pequeños detalles que complazcan al visitante". Desde 1995, el museo tiene un sistema de calidad por el que la dirección sabe en todo momento lo que les sucede a los visitantes. "Cada servicio", afirma Neira, "hace un informe semanal en el que se recoge cualquier pequeño conflicto que haya surgido para darle respuesta inmediata". Entre otras prestaciones, el Thyssen cuenta con sala de lactancia, venta de entradas con hora asignada, folletos informativos en Braille, y aseos adaptados y libre movilidad para personas con discapacidad.

El museo cuenta con 3.000 visitantes diarios, de media. En 2007 faltaron 20.000 personas para alcanzar el millón de visitantes, cifra que, según su gerente, superarán en 2008.

Con vistas a la ampliación, el Museo del Prado decidió reforzar el área de atención al público. Por un lado, con más recursos económicos y técnicos. Por otro, creando nuevas plazas y las figuras del jefe de área y de coordinadora general de Atención al Visitante. Marina Chinchilla, que ocupa este último cargo, sostiene que "la clave de las mejoras está en el fortalecimiento de esta área, a la que se ha equiparado con otras en la estructura organizativa". Además, en el proceso de captación de benefactores, una sola marca, Telefónica, se ocupa ahora en exclusiva del patrocinio de la atención al público de la pinacoteca.

Esta política se ha traducido en nuevas áreas de descanso, un vestíbulo y zonas de acogida más apropiadas, dos mostradores de información con personal especializado, mejoras en los servicios de audioguías (pronto se incorporarán unas sólo para niños), un centro de atención al visitante y puertas específicas para canalizar la entrada de grupos, entre otras medidas. El resultado está siendo espectacular. El Prado ha visto cómo este año ha aumentado en un 20,73% el número de visitantes. Ya han pasado por él en 2008 más de 1.120.000 personas. En 2007 fueron más de 2.650.000.

El Reina Sofía recibió en 2007 1.570.000 visitantes, un 10% más que en 2006. Entre sus prestaciones más relevantes, Miriam García Armesto, su directora de Comunicación, subraya "los variados programas para personas con discapacidad y un profuso programa educativo". Las signoguías para personas con discapacidad auditiva son un ejemplo de servicio avanzado. Los abundantes talleres para familias y jóvenes son otra seña de identidad del museo, que proyecta una amplia mejora de sus señales -dada la ampliación- y la edición de un folleto experiencial con el que el visitante, de un vistazo, pueda conocer todo aquello que ese día encontrará en el museo.