El arte de reclamar

Se acaba una temporada de viajes y comienza la de las reclamaciones en el caso de haber sufrido algún percance. A la frustración por no ver cumplidas las expectativas del viaje se suma a menudo el desconocimiento de los derechos que asisten al viajero. Y las compañías a veces se escaquean aprovechando esta falta de información, como reconoce un reciente estudio de la Comisión Europea.

Dónde, cuándo, cómo

Si piensa que le han chafado las vacaciones, no se amargue ni se amotine, reclame. El primer paso, y con independencia de acciones posteriores, es presentar una queja en el mostrador de la compañía (o en su defecto, en el de AENA, Renfe o autoridad portuaria) en el aeropuerto, estación de tren o de autobuses, puerto o agencia de viajes que nos vendió el billete o el circuito, dejando constancia por escrito de los hechos y de los perjuicios y daños sufridos o que se piensa que se van a sufrir.

En caso de pérdida, daño o retraso en la entrega de las maletas hay que rellenar un parte de irregularidad de equipaje (PIR) en el aeropuerto de llegada. Independientemente, se puede pedir una indemnización por retraso en un plazo de 21 días a partir de la fecha de la entrega de las maletas, y si le han roto el equipaje, tiene siete días para reclamar. Las indemnizaciones por retraso, pérdida, destrucción o daños en el equipaje pueden llegar hasta los mil euros.

Hasta la Administración y más allá

Además de estas acciones, o si no recibe una respuesta satisfactoria de la agencia o compañía, se puede presentar una queja en los organismos oficiales o, en último caso, acudir a los tribunales. Para que sean efectivas, las reclamaciones por un servicio mal prestado exigen el cumplimiento de unos plazos y condiciones. El Instituto Nacional de Consumo (www.consumo-inc.es) informa sobre los derechos y procedimientos, y facilita las señas de las oficinas municipales y direcciones generales de consumo de ayuntamientos y comunidades autónomas. El 1 de enero de 2010 nacerá la e-Administración, que permitirá presentar reclamaciones online. En Cataluña ya existe el portal de consumo de la Generalitat (www.consum.cat), que permite formular preguntas, recibir asesoramiento, solicitar una mediación y presentar reclamaciones desde casa. Generalmente todo se resuelve mediante el sistema arbitral, un procedimiento extrajudicial voluntario, pero vinculante, que garantiza una solución rápida y eficaz. Si todo falla, puede llegar a los tribunales. En los juicios verbales no es obligatoria (aunque sí conveniente) la presencia de abogado ni de procurador cuando la cuantía de la reclamación no supere los 900 euros.

La unión hace la fuerza

El abogado barcelonés Felipe Izquierdo aconseja hacer un frente común de afectados cuando sea posible y presentar una reclamación colectiva por la vía judicial: "Cuantas más reclamaciones juntas, mayor es la presión y la capacidad de negociación". Junto con otros tres abogados, ha fundado www.indemnizacionportuvuelo.com, donde facilitan asesoramiento gratuito y ofrecen sus servicios profesionales, cobrando únicamente un porcentaje, entre el 10% y el 20%, de la indemnización.

Conocer los derechos

La web de la Comisión Europea (http://ec.europa.eu) incluye información actualizada en español sobre los derechos que asisten a los viajeros, como el nuevo reglamento que obliga a las aerolíneas a facilitar el embarque a personas con problemas de movilidad o las normas de compensación y asistencia en caso de overbooking, cancelación y retrasos, con indemnizaciones que van desde 250 euros para vuelos de menos de 1.500 kilómetros hasta 600 euros en vuelos extracomunitarios de más de 3.500 kilómetros. La Ley de Viajes Combinados regula los paquetes turísticos que incluyen transporte, alojamiento y otros servicios. Según ésta, la responsabilidad contractual de la agencia va más allá de ser una mera intermediaria. Así que si le alojaron sin su consentimiento en un hotel diferente al que contrató o le prometieron un servicio que no se cumplió, reclame en la agencia donde contrató el viaje.