El primer eslabón del socorro

Pilar, del servicio de emergencias, recuerda como uno de los casos más escalofriantes el de una mujer que llamó por que su marido le pegaba. "Mientras hablábamos con ella, escuchamos al marido romper la puerta y, después, sólo gritos y golpes. Fue hace seis años y nos costaba localizar la llamada, pero afortunadamente lo conseguimos con ayuda de la compañía telefónica y enviamos a la policía". En la actualidad, la mayor parte de las llamadas se hace desde teléfonos móviles, el 60%, y todas ellas se graban y pueden servir como prueba en caso de delito.

Es sábado y un joven entra a una sala iluminada con luz natural en la sexta planta del pabellón de Italia, en la isla de la Cartuja de Sevilla. Es el comienzo de su turno como operador del 112. Se sienta en una mesa con dos pantallas y se calza unos auriculares con micrófono conectados a Séneca, el sistema informático que les permite administrar las llamadas que recibe. Este programa le muestra, con un mapa, la ubicación geográfica del llamante y varias herramientas con las que gestionar las incidencias que van llegando.

"Escuchamos al marido romper la puerta y, luego, sólo golpes y gritos", dice Pilar

Suena el teléfono y rápidamente acepta la llamada: "Emergencias 112, dígame". Quien le escucha no habla castellano, así que deriva la llamada a otro que habla alemán. En cada uno de los turnos hay siempre al menos un operario, de entre los 8 y 11 que hay siempre, que habla uno de los otros idiomas en los que se atiende: alemán, francés, inglés y árabe.

El timbre del teléfono no para de sonar durante todo el día. Lo normal es que, entre el centro de Sevilla y el de Málaga, con los que se da cobertura a toda la región, se reciban más de 20.000 llamadas al día. Hay, sin embargo, momentos señalados en los que se multiplican las demandas: Entre el 31 e julio y el 1 de agosto se atendieron 48.857 llamadas.

Suena de nuevo el timbre y otro operador atiende e intenta conocer de entrada información básica: ¿Qué está sucediendo? ¿Dónde? ¿Qué daños personales o materiales existen? ¿Cuál es su número de teléfono? Estas preguntas se ajustan a un protocolo de actuación preestablecido, pero también se les requiere, a los operadores, empatía personal y psicología. Al fin y al cabo no deben olvidar que están tratando con personas y que en situaciones de emergencia es fácil perder los nervios.

Una vez que se conoce la situación y su alcance, el operador avisa, a través de Séneca, a los operativos correspondientes y al servicio de emergencias 112 de la provincia, que se encargará de realizar un seguimiento.

A este número único de teléfono acuden personas con problemas de todo tipo, no siempre para emergencias. El mayor volumen de consultas es para solicitar información y durante el primer trimestre fueron 270.268 llamadas de este tipo, que suponen un 6,6% del total andaluz. Hay también un gran número de personas que quiere sólo hablar, indica Yolanda, la coordinadora de la sala, o que se quiere suicidar. En este caso, lo primero que se intenta es localizarle y mantener el contacto, tuteándole, mientras se avisa a los operativos, y animarle en la medida de lo posible.