Tribuna:EL DEFENSOR DEL LECTORTribuna
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Correspondencia

No defraudar a los lectores. Ése debería ser el primer mandamiento de un periódico. Al menos ésa es la lección que este defensor ha sacado en los últimos siete meses en los que ha vuelto a ejercer la función de atender las quejas de los lectores, incondicionales y hostiles, que de todo hay. Defraudar en su acepción de decepcionar, más que en el de cometer fraude, que es engaño delictivo. Y cuando decepcionamos, por errores, erratas o falta de diligencia, porque no actuamos con prontitud y cuidado, los lectores cuestionan todo, no la parte errónea o descuidada. La tendencia a generalizar de la sociedad española, y más en un momento de tensión política, juega en contra de la credibilidad del medio.

No crean, sin embargo, que un número importante de las quejas recibidas ha tenido relación con los contenidos informativos, su calidad o su sesgo ideológico. No. Muchas quejas tienen que ver con los servicios que el diario presta, sea el servicio de suscripciones o las promociones que distribuye. Actividad comercial en la que este defensor tiene poco que decir, más allá de transmitir a los departamentos administrativos del diario el sentir y las quejas de los lectores. Ha habido promociones, como las tazas de Forges, en el que éxito sorprendió a la empresa. Se reaccionó para atender la demanda, pero los plazos de reposición del material siempre son demasiado largos para lectores que esperaban haber podido acceder a la oferta en la primera entrega.

La publicidad, como las promociones es para muchos lectores una fuente de información. Ofenden a algunos lectores los anuncios de sexo de pago y más las ofertas de empleo que disimulan el fin último. La publicidad, como la información, cuanto más transparente, mejor.

Las erratas y los errores son un problema técnico para un diario, no un accidente. Un ejemplo, seguro que no el más grave. Si el diario ha informado con detalle, durante semanas y meses, sobre las actividades de un político como Carlos Fabra, acusado reiteradamente de corrupción, un editorial no puede situarlo en la presidencia de la diputación de Alicante, en vez de la de Castellón. El periódico reconoció al día siguiente en una fe de errores el gazapo, pero el daño al trabajo acumulado es grande. Hay errores grandes y pequeños, hay erratas disculpables e imperdonables, pero todas juegan en contra. Los lectores admiten el fallo pero preguntan por los controles. Por esa segunda o tercera lectura que, como los buenos defensas, salen al cruce de las erratas y los errores. Periodismo de precisión. Ya se sabe que hasta los relojes parados dan dos veces al día la hora exacta.

Los lectores, nuestros lectores, conocen el resumen diario de lo que ha pasado en el mundo en las últimas 24 horas -la actualidad en un sentido amplio- y buscan reflexiones sobre esa realidad. Hoy en día casi todo el mundo tiene acceso a múltiples versiones de la realidad económica, política y, social. Pero a nuestros lectores les interesa nuestra narración de los hechos, su explicación, y en ella confían. Las quejas por parcialidad, generalmente a favor del Gobierno y en contra del PP, han sido constantes. Pero también ha habido, en menor medida, quien se ha quejado porque consideraba que el diario era demasiado crítico con el Gobierno y el partido que lo apoya. Un ejemplo. A algunos lectores les molestó que el diario diera en primera página y en exclusiva la fotografía de De Juana Chaos en el exterior del hospital Donostia de San Sebastián, disfrutando de un paseo. Los juicios sobre las intenciones de un diario al ordenar la realidad en sus páginas son altamente inflamables. Afortunadamente el periódico tiene lectores críticos que sopesan, miden y calculan nuestras informaciones y opiniones, y nos las hacen saber. Coincidir o disentir de los juicios de intenciones, cuando todo en un periódico es deliberado, es irrelevante. Lo importante es la veracidad y el esfuerzo por alcanzarla.

Recientemente se ha celebrado en la Universidad Harvard la conferencia anual de la Organización de Ombudsman de Prensa, ONO en sus siglas en inglés, a la que asistieron 45 representantes de todo el mundo. Deborah Howell, ombudsman del diario Washington Post, dio cuenta en su columna de la reunión y recogió una de las citas que se hicieron en la conferencia. Era de un columnista del Post, David S. Broker, y fue pronunciada en el siglo pasado, hace 30 años, y en mi opinión sigue vigente: "Me gustaría que repitiéramos una y otra vez hasta que el mensaje calara entre nuestros lectores... que el periódico que llega a su puerta diariamente es parcial, apresurado, incompleto, inevitablemente imperfecto e impreciso al presentar opiniones y hechos de lo que hemos oído hablar en las últimas 24 horas... y ello, a pesar de nuestro mejor esfuerzo por eliminar el mayor parte de nuestros prejuicios, distorsionados por el mismo proceso de compresión que hace posible que usted lo lea en alrededor de una hora. Si etiquetáramos el periódico con precisión deberíamos añadir de inmediato: es lo mejor que hemos podido hacer en estas circunstancias, y estaremos de vuelta mañana, con una versión corregida y actualizada".

Los lectores pueden escribir al Defensor del Lector por carta o correo electrónico (defensor@elpais.es), o telefonear al número 91 337 78 36.

* Este artículo apareció en la edición impresa del sábado, 09 de junio de 2007.

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