Los beneficios de la integridad

La gran mayoría de pequeñas y medianas empresas (pymes) considera que la Responsabilidad Social es un lujo que no se pueden permitir. Pero lo cierto es que la gestión ética es una actitud que a la larga repercute muy positivamente en los resultados económicos de las compañías que verdaderamente la sienten.

Al menos así lo opinan diferentes expertos en gestión de empresas, como el veterano Michael C. Jensen, de 62 años, profesor de la Harvard Business School, que recientemente ha visitado la escuela de negocios de Esade en Barcelona. Tras una vida dedicada a concebir la mejor cultura empresarial, Jensen aconseja a las compañías que apuesten por ser "íntegras". Según un reciente estudio de marketing realizado en Estados Unidos, "está demostrado que la integridad se ha convertido en una de las mayores ventajas competitivas", señala Jensen.

En opinión del director general de Marcolin, "cuanto mejor te comportas con tus colaboradores y clientes, mejor lo hacen ellos contigo"

"La mejor manera de fidelizar a un cliente es compensándolo óptimamente en caso de producirse algún contratiempo", señala Jensen

En su opinión, "las empresas que siempre cumplen con su palabra, sobre todo en los momentos más complicados, están cosechando un éxito creciente y duradero". Lo cierto es que según el informe, "la mejor manera de fidelizar a un cliente no es ofreciéndole un buen servicio, sino compensándolo óptimamente en caso de producirse algún contratiempo", explica. "Al cumplir tu palabra", concluye este experto, "estás generando confianza, que es lo que buscan todos los clientes".

En España, esta teoría todavía provoca cierto escepticismo. Sin embargo, algunas de las pymes más vanguardistas la han puesto en práctica desde sus inicios. Éste es el caso del grupo Marcolin, que gestiona varias marcas de gafas, como Montblanc, Tom Ford y Roberto Cavalli. A pesar de competir con las compañías líderes Óptica Lux y Saffilo, Marcolin ha sabido encontrar su hueco y, tras 15 años de andadura, tiene 32 trabajadores y factura cerca de 13 millones de euros. Nadie pone en duda que gran parte del éxito de esta pyme reside en el liderazgo de su director general, Toni Jové, que desde el inicio ha centrado todos sus esfuerzos "en construir un equipo sólido y competitivo, pero también amistoso y familiar".

Entre otras iniciativas, Marcolin destina 100.000 euros anuales a viajes y cenas de empresa. Para reforzar los lazos con sus clientes, por otra parte, esta compañía ha editado un libro en el que cada uno de sus empleados explica lo que significa trabajar para esta empresa. En opinión de Jové, "cuanto mejor te comportas con tus colaboradores y clientes, mejor lo hacen ellos contigo". Y añade: "El verdadero éxito es que te quieran".

Al implantarse la dirección por objetivos, los empleados son quienes gestionan sus propios horarios. Con los clientes, "el trato es de lo más cercano y se intenta atender cualesquiera sean sus demandas y peticiones", explica Jové. Jordi Cosialls, comercial de Marcolin, asegura que está tan comprometido con su empresa, que desde que fue contratado dejó de escuchar otras ofertas. El resto de empleados define a Jové como "el corazón que bombea la sangre del equipo", que poco a poco se ha ganado la confianza del sector óptico en España.