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LA QUEJA

Exceso de servicios ADSL

Sergio dirige su reclamación a Ya.com. "No disponía del servicio ADSL e intenté darme de alta en Jazztel en marzo de 2005". Sin embargo, el proceso informático falló, las teleoperadoras le dijeron que no había llegado la petición y se dio de alta en el servicio de ADSL y llamadas de Ya.com el 12 de abril. "Todo funcionaba correctamente hasta que en mayo Jazztel cursó el alta del ADSL sin mi conocimiento ni mi consentimiento. Me quedé sin servicio y en Ya.com me dijeron que tenía que pedir la baja a Jazztel".

Tras muchas quejas, el 28 de junio recibió la baja de Jazztel. Pero la historia no acaba aquí: "Sigo sin ADSL desde esa fecha reclamando a Ya.com que me vuelva a dar el servicio, y me dicen que Telefónica rechaza la petición de alta. La alternativa es darme de baja y de alta en Ya.com, procedimiento con el que no estoy de acuerdo". Sergio se queja de haber pagado cuatro facturas por ADSL sin servicio.

"El origen de este problema, totalmente ajeno a Ya.com, radica en que el cliente firmó dos contratos con dos operadores distintos y a la vez: Ya.com y Jazztel", afirma la empresa. Ya.com provisionó antes la línea del cliente e inició la prestación del servicio. Por su parte, Jazztel cursó en paralelo la misma solicitud y ocupó la línea sobre la que Ya.com prestaba el servicio. La empresa prosigue con sus explicaciones: "Según establece la Oferta de Bucle de Abonado (OBA), corresponde a Telefónica -dueña de la última parte de la red, denominada bucle- informar de que recibe una petición para una conexión de un cliente que ya está con otro operador. El procedimiento se fija así para que este último pueda cancelar los servicios y la facturación. Dicha comunicación no se produjo y Ya.com no pudo cursar la baja".

Según Ya.com, la solución pasaba por que el cliente formalizara la baja con Jazztel (comunicada a Ya.com el 10 de octubre), y que este operador lo comunicara a Telefónica para liberar la línea y asignarla a Ya.com. El cliente ya disfruta de su conexión con Ya.com y se le ha emitido una factura como abono de las cuotas que el cliente ha pagado sin disfrutar del servicio. Sergio ha confirmado que ya tiene servicio.

* Este artículo apareció en la edición impresa del Jueves, 3 de noviembre de 2005