Aclaración de Renfe

El diario EL PAÍS, en la página 3 de la sección de Madrid de hoy, publica una información que no se ajusta, en absoluto, a la realidad y que, desde nuestro punto de vista, es necesario aclarar. Esta información, que el diario titula Renfe multa con 6,40 euros a los viajeros que toman el tren en Atocha, cambian de opinión y quieren salir, es consecuencia de un problema personal que sufrió la periodista que suscribe la información, que fue protagonista, sin quererlo, de un caso excepcional en un sistema de transporte de uso masivo.

Es necesario destacar que esta periodista se dirigió al gabinete de prensa de Renfe como profesional para pedir explicaciones. El gabinete de prensa le ofreció todo tipo de explicaciones, que sólo recoge en parte, en el penúltimo párrafo y en la línea 82 de la información. Esas explicaciones desmentían, de hecho, el titular de hoy, como a continuación se comprobará, puesto que no existe norma en Renfe que ampare lo que el titular señala. El gabinete de prensa le detalló lo siguiente:

El sistema informático que regula el funcionamiento de los torniquetes de control de accesos de las estaciones de Cercanías impide que un viajero pueda entrar en una estación con un billete y, posteriormente, querer salir con ese mismo billete en la misma estación como medida para evitar el fraude. ¿Por qué? No todas las estaciones disponen de torniquete y podría ocurrir que un viajero saque un billete en Atocha, viaje con él hasta Aranjuez y, posteriormente, realice el viaje en sentido inverso con el mismo billete y pretenda salir por los torniquetes de Atocha con el mismo billete.

La excepción se produce cuando un viajero ha comprado un billete, pasa los torniquetes e, inmediatamente después y por el motivo que sea, quiere volver a salir. Para estos casos, existe un procedimiento en las Cercanías de Renfe por el cual, si esto se produce y el personal de Renfe comprueba que ese billete se acaba de obtener y aún no se ha viajado, se pueda devolver al viajero el importe íntegro del billete que ha obtenido y se le debe facilitar la salida de la estación.

En este caso, lo que ocurrió fue que la periodista se dirigió al personal de Renfe y que éstos aplicaron exclusivamente la norma referida a la lucha contra el fraude, sin tener en cuenta todos los hechos.

Renfe comprobó que se había producido ese error, ofreció sus disculpas a la periodista y le reiteró todas las explicaciones que aquí constan.

La Gerencia de Cercanías de Renfe en Madrid respondió con fecha de 31 de marzo a la reclamación que, por la vía ordinaria, esta periodista presentó en la Oficina de Atención al Cliente de Atocha. En la respuesta, que esta periodista recibirá por correo, Renfe ofrece sus disculpas a esta viajera, reconoce el error y asume la devolución desde Renfe no sólo de la sanción de 6,40 euros, sino también del importe íntegro del billete que obtuvo.

En Renfe, como en muchas otras empresas, sabemos que las personas, todas, podemos cometer fallos. Lo que no es admisible es que un error tan nimio y excepcional como éste, que ya se ha solucionado por la vía ordinaria, sea titular en un periódico y manche la imagen de toda una organización por el simple hecho de que el que ha sufrido ese error sea una periodista ante la que Renfe admite el error, ofrece disculpas y facilita todo tipo de explicaciones.