De la lavandería a la cuenta de resultados

Dirigir un hotel es gestionar toda una empresa, con un importante inmovilizado, mucho personal y una cuenta de resultados a cuidar. Si es de lujo supone, además, atender el detalle, mimar al cliente. La dirección requiere liderazgo, conocimiento de idiomas y turismo, pero también de marketing, estrategia y finanzas. Un compendio que se cubre, muchas veces, con experiencia.

Un hotel de cinco estrellas de lujo, en una ciudad como Madrid, puede ingresar alrededor de 10 o 12 millones de euros al año

Una vez al mes, y por turnos, son los trabajadores de base, y no los jefes, los que pueden exponer a la dirección sus quejas y peticiones

Son las diez de la mañana y en el hotel Gran Meliá Fénix de Madrid, un cinco estrellas de lujo junto a la plaza de Colón, se respira confortabilidad y la Navidad, que se ha plantado en los salones con preciosos adornos. Inmaculada Palencia, la directora, lleva un discretísimo traje de chaqueta negro que servirá para cumplir adecuadamente a lo largo de la jornada con todas las obligaciones de quien dirige un establecimiento como éste, hogar temporal de adinerados turistas, centro de reunión de importantes empresarios y lugar de trabajo para más de 120 empleados que deberán atender una media diaria de 300 exquisitos clientes.

Inmaculada, 49 años, divorciada y con dos hijas, es de las pocas mujeres que hay en España al frente de hoteles de esta categoría. En Sol Meliá, su cadena, sólo hay cuatro en los 168 establecimientos que tiene en España. Pero es que el Fénix es, además, el buque insignia del grupo, el más mimado. Miembro de The Leading Hotels of The World, el referente de los hoteles de lujo a escala mundial, muchas de sus 215 habitaciones guardan los secretos de las personas más variopintas. De políticos a cantantes o futbolistas, como el fenómeno Beckham, del que el Fénix también se ha beneficiado. "¿Ve esa terraza?", comenta el taxista, "ahí estuvo cuando llegó a Madrid".

Conocer los entresijos

Dirigir el hotel es poder asimilar cada día labores en principio tan alejadas como "vender" el hotel a grandes empresas para que lo elijan en los desplazamientos de sus ejecutivos, o vigilar que la ropa esté bien planchada. Y, desde luego, cumplir los objetivos económicos. Meliá no da datos desagregados de sus establecimientos, pero un hotel de cinco estrellas en una ciudad como Madrid puede ingresar en torno a 10 o 12 millones de euros al año. Todo un presupuesto.

Palencia, que estudió idiomas y turismo, achaca a su experiencia el cargo que ahora ocupa. Antes de llegar a lo que considera la cima de su carrera, había desarrollado distintas labores en otros hoteles y, sobre todo, había conocido los entresijos de todos y cada uno de sus departamentos, algo que considera crucial. Y en el Fénix son hasta 12. Reunirse con cada uno de sus jefes es lo primero que Inmaculada hace cada mañana, después de haberse dado una vuelta por todo el hotel -"hacer el patio"- y haber consultado el libro de novedades, donde quedan registradas las incidencias de la noche anterior. "Un inoportuno corte de luz, una llamada al Samur...".

La reunión, cariñosamente denominada maitines, se desarrolla en su despacho, un recóndito lugar del hotel en el que el lujo queda puertas afuera. Allí, de pie y en pocos minutos se repasa desde la caja hecha el día anterior, hasta la llegada de visitas importantes o el menú. ¿Cuántas reservas hay hoy en el comedor?, ¿por qué se ha cambiado a este cliente de habitación?, ¿cómo se prevé el cierre del mes?... Palencia va preguntando a sus colaboradores, carpeta en mano y muchos de ellos literalmente pegados al teléfono móvil.

Esta semana ha habido suerte, el jefe de economato comenta que se han recibido los modelos de envases para las uvas de fin de año, y son mucho mejores que los del año pasado que hubo que cambiarlos. "Asegúrese de que las uvas sean homogéneas y de clase superior", dice la directora. Y el jefe de cocina asiente. "El año pasado", recuerda, " tuvimos que quitar los rabitos de las uvas en 250 cestas".

Una llamada mete aún más presión a la reunión. La plana mayor del grupo, presidente y vicepresidente de la empresa a la cabeza, está junto a otros empresarios en el hotel. Inmaculada se asegura de que no se les reciba en las habitaciones con fresas y chocolate -"ya se hizo la vez anterior"- y de que no se ponga cava a quien no le gusta, y baja a recibirlos.

De vuelta, atiende varias llamadas de colegas, aclara dudas sobre unas tarifas y prepara otra reunión. Toca la llamada Meliá hablamos. Una vez al mes, y por turnos, son los trabajadores de base, y no los jefes, los que pueden exponer a la dirección sus quejas y peticiones, con una condición: no se habla de temas económicos. "La reunión", explica la directora, "me sirve para conocer a cada uno por su nombre, para charlar sobre las circunstancias personales que quieran, para saber sus inquietudes..." y para hacer equipo. Porque allí, como reflejan los uniformes, hay un empleado de cada departamento; quien limpia, quien cocina, quien carga los equipajes, quien está en recepción, en comercial, en administración... y cuando se expone una queja, o una sugerencia, a todos se les pide solución y colaboración. El resultado de la reunión se recoge en un acta que se coloca en el tablón de los empleados para que todos participen de sus resultados.

Los gastos

Después de la de diciembre los mozos de equipaje, a los que representó Jean-Paul, quizá cuenten con más espacio para sacar las maletas; Cristina puede que no cargue en el desayuno con una pesada bandeja, y comercial contará con un ordenador más porque Maika se ha acordado de que en su departamento uno no se usa. Más difícil será poner un timbre en recepción que conecte el mostrador con las oficinas "porque donde hay que estar es de cara al público", les recuerda Palencia, o comprar carros nuevos de limpieza, porque cada gasto se piensa detenidamente y lleva un largo proceso. La lista es larga y en muchos, por el contrario, no se puede racanear. Como en flores, para lo que se cuenta con un presupuesto de 145.000 euros, o productos de acogida (los que se ponen en lo cuartos de baño) que costarán el año que viene 190.000 euros.

Despedir a un cliente habitual, despachar papeles en el despacho y volver a pasear el hotel completarán una larga jornada que no ha tenido nada de particular, pero que ha sido distinta a otras. "Aquí", dice Inmaculada, "ningún día se parece al anterior". Para el cliente, sin embargo, todos deben ser igual de agradables.