Pocas gangas, pero efectivas

La encarnizada guerra de precios entre las agencias de viajes tiene también una cara amarga: la de cientos de clientes que acuden a buscar los chollos sin encontrar las ofertas prometidas en anuncios publicitarios. La respuesta es la misma: "Lo siento, ya no hay plazas para esta promoción, pero le podemos buscar algo similar por otro valor". Este "otro valor" es el doble o el triple de lo que el cliente vio en la publicidad, según denuncian las asociaciones de consumidores, y representa un típico caso de viajes gancho u ofertas con muy pocas plazas disponibles, pero que sirven para atraer clientes.

La alarma este verano la dio la Federación de Consumidores en Acción, FACUA, que denunció un aumento de las denuncias por este tipo de ofertas. Según sus cifras, las reclamaciones en el último mes ya superan el centenar, y van en aumento.

La situación no es nueva si se tiene en cuenta que en julio del año pasado la Asociación de Usuarios de la Comunicación logró que dos agencias de viajes cambiaran su publicidad de vaciones, al considerarla engañosa. Según el Instituto Nacional del Consumo, existen 4.000 denuncias contra las agencias en los tribunales, un 1,5% de las reclamaciones que recibe este organismo.

Para investigar estas prácticas, un redactor de EL PAÍS llamó a los números de atención al cliente que las agencias habilitan para gestionar sus ofertas. La idea era buscar una semana de vacaciones en septiembre a Mallorca, uno de los destinos con más ofertas a bajo precio. ¿El resultado? Fue imposible obtener el coste más bajo aparecido en la publicidad de cada agencia para el destino requerido. Las respuestas fueron similares en cada compañía: "Se agotó la oferta", "no hay plazas para la fecha que usted busca", "el hotel o el avión está lleno", "tenemos algo parecido, pero es 100 euros más caro".

Atraer más clientes

La Federación Española de Asociaciones de Agencias de Viajes, a través de su presidente, Jesús Martínez, reconoce que estas prácticas existen, pero las limita a una minoría bastante acotada en un negocio que realiza 20 millones de transacciones anuales.Martínez considera que muchas compañías pequeñas -aunque no como práctica sistemática- ofrecen estas gangas de verano para atraer más clientes y poder subsistir. La ventas anuales de las agencias de viajes alcanzan los 11.000 millones de euros.

Halcón Viajes, quizás la empresa que más promociona sus ofertas, se defiende señalando que es necesario sacar paquetes a bajo precio para poder mantenerse competitivos en el mercado. No obstante, su directivo Juan Carlos Tomás descarta totalmente que las ofertas se utilicen como gancho. Todo depende, según él, de las características que el viajero requiera, de las plazas de los aviones y, sobre todo, de la rapidez con que el cliente se decida.

Jesús Martínez lo refrenda: "Si se ofrece una plaza y el cliente pide unas horas para decidirse, la misma oferta ya no existirá al querer confirmarla, pues existen 250.000 terminales en el mundo que buscan los mismos viajes".

El asunto queda lejos de estar regulado, pues estas prácticas, según los operadores turísticos, están más reñidas con la ética empresarial que con la legalidad. Sin embargo, FACUA advierte de que no es legal realizar grandes campañas de las que se espera una gran demanda para después tener una disponibilidad de plazas infinitamente inferior. Asimismo señala que la publicidad tiene valor de contrato, por lo que, si una agencia de viajes no dispone de un producto anunciado, está obligada a facilitar al consumidor otro de las mismas características al precio publicado.

Pedir indemnizaciones o simplemente que la oferta se cumpla es un largo camino que sólo en contadas ocasiones supone una compensación al cliente un año después de la denuncia.