Líneas aéreas y atención al viajero

Como viajera de alta tecnología, veo numerosos cambios positivos en el sector de viajes, a pesar del pesimismo global. Pero también veo muchas posibilidades para que mejore. Por desgracia, la obsesión con los costes y la reacción nerviosa con respecto a la mala economía han hecho que el nivel de los servicios disminuya hasta tal punto que viajar se está volviendo absolutamente desagradable. Hay mucha más tecnología detrás del hecho de viajar que usar páginas web para conseguir precios bajos.La tecnología de la información puede aportar un mayor acceso del público a los datos y ayuda a dar un valor mayor a los viajeros, pero sólo si la industria y el consumidor la usan adecuadamente.

"En la actualidad, las compañías aéreas no desean realmente compartir su información ni con los usuarios ni con los que se ocupan de las reventas"

"Y cuando las cosas van mal, las compañías aéreas agravan el problema dejándole a uno en la oscuridad con respecto a lo que va mal"

No estoy pidiendo una comida mejor, más espacio o algo que cueste montones de dinero. Tan sólo quiero más información sobre los asientos, acerca de la política para cambiarte de la clase turista a la de negocios, sobre las películas... sobre todo. Permítanme decir abiertamente que formo parte del consejo asesor de atención al cliente de Orbitz, la página web de viajes, y pensamos mucho sobre estas cuestiones. Pero en primer lugar, y ante todo, viajo mucho por motivos profesionales. Escribo por experiencia, y de vez en cuando veo algo que me gustaría que las demás compañías copiaran. Por ejemplo, Delta Airlines ha hecho un buen trabajo con las indicaciones en sus puertas de embarque. A uno le dicen todo lo que quiere saber sobre su vuelo, incluso la lista de espera para que te pasen a la clase de negocios, el tiempo que hace en el lugar de destino, el modo en que están dispuestos los asientos y el tipo de comidas que sirven.

Pero existe mucha más información que la compañía aérea sabe que podría -o debería- estar a disposición de los viajeros, empezando por:

¿Está muy lleno el vuelo? Generalmente, no se puede saber hasta que ya se ha hecho la reserva y se descubre que sólo quedan sitios en medio.

¿Puedo usar un cupón de categoría superior con esta tarifa? Esto se podría explicar en las normas del billete que uno ve cuando hace doble clic sobre éstas antes de comprar el billete, pero no soy abogada y no he sido capaz de descifrarlas.

¿Llega el vuelo a su hora? Por supuesto, esta es una información de última hora. Pero en alguna ocasión he llegado al aeropuerto y me he encontrado con que las líneas aéreas conocían desde horas antes los retrasos. Las compañías están mejorando a la hora de informar, pero no tanto como deberían. Parte de esta información se puede conseguir directamente de las compañías aéreas, pero no a través del servicio de reservas de terceros. Esto se debe a que las líneas aéreas prefieren que se vaya directamente a su página web en lugar de que se comparen precios. Al final, las compañías aéreas acaban irritándole a uno.

Cuando las cosas van mal, las compañías aéreas agravan el problema dejándole a uno en la oscuridad con respecto a lo que va mal, y lo que es más importante, sobre qué otras posibilidades hay. Si el problema lo causa uno mismo -perdiendo un vuelo, por ejemplo-, ¿no le gustaría saber cuánto tiene que pagar para volver a hacer la reserva? Cuando es la línea aérea la causante del problema -"descuidando" (es decir, perdiendo) su equipaje, por ejemplo-, también hacen pagar al pasajero. Cuando se pierde mi equipaje, ¿por qué tengo que rellenar un extenso formulario? Los ordenadores de la compañía aérea ya disponen de casi toda la información. De hecho, pueden acceder fácilmente a la información sobre el hotel al que tendrían que enviar mi equipaje cuando lo encuentran.

Este es un consejo gratis: cuando pierdan mi equipaje, apunten en mi cuenta de puntos cada kilómetro recorrido. Agradecería que dieran a mi equipaje el mismo número de puntos que a mí por los kilómetros que ha recorrido, multiplicados por el número de días que estuvo perdido, hasta un límite establecido, por supuesto. De este modo no me preocuparía tanto y también sabría que estamos compartiendo el dolor, lo cual sería un consuelo. Si mi vuelo se retrasa, ¿por qué la compañía aérea no puede informar directamente al hotel? ¿O decirme las condiciones para cancelar dicho hotel y reservar en otro? ¿Tan difícil es?

Es evidente que las compañías aéreas tienen que poner la información a nuestra disposición. Pero también pueden preguntar a los viajeros si a éstos no les importa, por ejemplo, que los hoteles y las compañías aéreas compartan información acerca de sus planes. Se aprovecharían algunas herramientas de manejo de la identidad, sobre las que he escrito recientemente. En la actualidad, las compañías aéreas no desean realmente compartir su información ni con los usuarios ni con los que se ocupan de las reventas, y no desean gastar dinero, por razones evidentes. No obstante, intentan desesperadamente aferrarse a los clientes que viajan por negocios y que les dejan un alto margen, de esos que tienen itinerarios complicados y que agradecerían este tipo de servicio. Como viajera frecuente, he tenido malas experiencias con todas las compañías aéreas. No puedo comprender por qué las compañías no se aprovechan más de los recursos de los que disponen. No obstante, a todas les puedo asegurar una cosa: si una de ellas empezara a hacer las cosas visiblemente mejor, ¡los viajeros le prestarían gran atención!

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