Más eslabones en la cadena Riu

Va paso a paso y casi en silencio, pero no cesa en su afán de expansión. El grupo Riu, participado casi al 50% por la familia que le da nombre y el operador turístico Tui, en sólo dos años, ha crecido en 10.624 camas, ha incrementado su facturación en 109 millones de euros y ha seguido ampliando empleo. Cada día crea un promedio de tres puestos de trabajo. Ahora se aventura en destinos como Rumania, Croacia o Cabo Verde.

El crecimiento de la empresa se basa, sobre todo, en la filosofía de reinversión de los beneficios, según su director general

Riu tiene su cuartel general en la Playa de Palma, en el Riu Center, un complejo en el que los turistas encuentran servicios como bancos, tiendas, bares o centro médico. Sólo a 150 metros de allí, pegado al mar, se encuentra el Riu San Francisco, el origen de lo que primero fue un pequeño negocio familiar y se ha convertido ahora en la 31ª cadena mayor del mundo, y en referencia entre las especializadas en sol y playa tanto por el volumen de facturación -740 millones de euros este año- como por el número de clientes, dos millones cada año.

El San Francisco es ahora la memoria del grupo, pero queda muy lejos en imagen y, a veces, localización, de los establecimientos que la cadena mallorquina abre cada año, sin prisa -de seis a ocho anualmente- pero sin pausa. Su director general, Pepe Moreno, admite que el crecimiento no ha sido espectacular, pero sí constante, y ha sido fruto de una estrategia muy calculada que tiene dos pilares: la reinversión de beneficios -"desde su inicio", apunta Moreno-, para afrontar la expansión "con un balance saneado" -el nivel de endeudamiento de la sociedad principal del grupo es del 34,6%-, y la atención al huésped, con la que ha conseguido una fuerte fidelización hasta el punto de que el 45% de los clientes repite.

Desde que naciera en 1953, Riu ha ido transformando las características de sus hoteles -ahora grandes y ajardinados-, su presencia en el mercado -tiene 97 establecimientos en 11 países- y el perfil de sus clientes, con una cuota de españoles que crece al año más del 50%. Pero no ha variado ni un ápice sus principios: no piensa salir a Bolsa, no piensa diversificar el negocio y no piensa perder el carácter familiar, pese a que la propiedad está repartida, prácticamente a partes iguales, con el operador turístico alemán Tui, con el que los Riu han conseguido formar un peculiar equipo.

El grupo está compuesto por Riusa II, SA, la sociedad principal del grupo, que es la gestora y está repartida al 50% entre la familia Riu y Tui; por Riu Hotels, SA, la patrimonial de los hoteles donde la familia es mayoría con el 51%, y por otras pequeñas sociedades que se crean para desarrollar con más agilidad y ventajas fiscales algunos proyectos en determinados países. Tui aporta, desde luego, negocio -la mayoría de los clientes de Riu son centroeuropeos- y Riu la estrategia y la gestión.

Otros destinos

La estrategia, según Moreno, pasa ahora por crecer -el año que viene abrirán siete hoteles nuevos- tanto con establecimientos en propiedad, el sistema predominante en el grupo, como por los más recientes de franquicia y contrato de gestión, y por aumentar el número de clientes españoles. A ellos va destinado, fundamentalmente, el hotel que se inaugurará el año que viene en Chiclana (Cádiz). La expansión continúa con el aumento de su presencia en los archipiélados españoles -Canarias aporta casi la mitad de la facturación-, en el Caribe y en adentrarse en destinos poco habituales entre los hoteleros españoles como Cabo Verde, Rumania y Croacia. En este sentido, Riu ya probó Jamaica como pionero entre los hoteleros españoles y no le va mal.

La cadena, según su director general, combinará esa internacionalización con el crecimiento de su presencia en España, donde, dice, juegan a "caballo ganador". "Incluso esta temporada, que ha sido de las malas", dice Moreno, "hemos mantenido en España unos niveles de ocupación y precios muy aceptables". Y aspectos como la infraestructura y, sobre todo, la formación los tienen mucho más fáciles.

Riu ha modernizado su clásico eslogan de Servicio con corazón por el más sugerente de Déjese mimar, pero ha mantenido su obsesión por la atención al cliente, cuidando detalles como dirigirse a él por el apellido desde el mismo momento en que le entregan la llave, reservarle la misma mesa para comidas o cenas para que sea atendido por el mismo camarero u ofrecer un amplísimo menú internacional.

La formación

Esa atención requiere fuertes inversiones en formación. En 2001, la cadena destinó a este fin 4,7 millones de euros. Y más del 34% de la plantilla pasó el año pasado por alguno de sus cursos de capacitación y reciclaje. Una amplia mayoría de sus trabajadores, por ejemplo, tiene conocimientos de idiomas, fundamentalmente del alemán.

Riu aspira a que su crecimiento pase también por el respeto al medio ambiente. En sus hoteles, la cadena introduce cada vez nuevas medidas con las que, por ejemplo, ha dejado de utilizar siete millones de bolsas de plástico al año; 28.000 envases individuales de yogur, leche, mantequilla y mermelada, y 2,8 millones de envases individuales de gel y champú. El promedio de basura en los hoteles de los que se dispone de datos es de 0,011 metros cúbicos por estancia.