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Tribuna:

Historia de un pasajero

El pasajero de Iberia debía salir el pasado sábado día 14 a las 21.20, hora de México, del aeropuerto Benito Juárez de la capital federal y finalizar el viaje en Barcelona el domingo a las 17.20 horas. Llegó al aeropuerto con una antelación de dos horas y se encontró con una monumental cola de cientos de personas que esperaban les fuera entregada la tarjeta de embarque. El rumor era que el vuelo se retrasaba por razones técnicas y el avión no saldría hasta media mañana del día siguiente. Nadie de la compañía asumió el informar públicamente del retraso. La indignación era visible.

Después de tres horas de hacer cola, el pasajero obtuvo la tarjeta de embarque. El día anterior había tenido la precaución de reservar en la oficina de Iberia de Ciudad de México un asiento de pasillo. En Iberia aeropuerto nada sabían, sin embargo, de esta reserva. Se le advirtió de que debía estar en la terminal a las 11.00 horas del día siguiente, domingo, para despegar a las 12.20. Pudo facturar su equipaje y se le entregó un boleto para alojarse en el hotel del aeropuerto. En el restaurante se le dio a escoger entre cuatro platos de un menú de 'vuelos con demora' y se retiró a dormir en una habitación que, quizá, también estaba reservada para pasajeros de vuelos con demora.

A la mañana siguiente el avión despegó con sólo 40 minutos de retraso y el ánimo de los pasajeros oscilaba entre una contenida irritación, una escéptica desconfianza y un alegre sentido del humor. Entre colas, cenas y esperas, se habían formado ya grupos de amigos: al mal tiempo, buena cara. Unos a otros se explicaban anécdotas similares de otros viajes, algunos contaban que ya les habían advertido de que volaran en otra compañía. Al aterrizar en Barajas, el comandante informó de que nadie se levantara de su asiento ya que estaban esperando que quedara un finger libre. Tras media hora -entre el cachondeo general-, aparecieron unos autocares que transportaron a los pasajeros hasta la puerta que conducía a las garitas de la policía de fronteras. Eran la 7.00 de la mañana, hora española, del día 16.

El pasajero buscó las dependencias de conexiones de vuelo. Las dificultades para encontrar un avión que le tranportara a Barcelona parecían notables: el sistema informático no admitía su billete, adquirido con más de dos meses de antelación. Parecía que su caso era excepcional y único, muy difícil de resolver. Tras varias idas y venidas de las, por cierto, muy amables personas que le atendieron, la supervisora de la oficina dio la orden de que se le entregara un billete de la clase business en el avión de las 9.00 horas. Sólo tres cuartos de hora de retraso y, finalmente, sin finger y por medio de autobús, el pasajero estaba hacia las 11.00 esperando las maletas en las cintas correspondientes del aeropuerto de El Prat, tras averiguar que su número de avión correspondía a un vuelo que figuraba como proveniente de Nueva York.

Si alguien no tiene claro qué es poner cara de angustia y quiere saberlo, lo más recomendable es que acuda a las cintas de maletas de los vuelos de Iberia. La tensión de los rostros y los nervios de los pasajeros son impresionantes. 'La mía no sale, no sale, no sale': todos piensan lo mismo. El que aparezca el equipaje es considerado una extraña casualidad, un momento de fortuna que produce un relajamiento físico y espiritual. Pero en este caso la fortuna no acudió a la cita. Vueltas y más vueltas, al fin la triste constatación: la maleta no ha llegado, a saber dónde estará. Junto a otros cinco airados pasajeros provenientes de México se efectúa el trámite correspondiente a la pérdida de equipaje. Le entregan al pasajero documentación bajo el nombre de 'incidencias de equipajes', un eufemismo más. Destacado un número: 902 341 342. 'Puede llamar a este teléfono de 7.00 de la mañana a 12.00 de la noche -advierte una amable señorita- para saber si hemos encontrado su equipaje'. En el vestíbulo del aeropuerto el pasajero pide el libro de reclamaciones. Mientras escribe su queja, otras tres personas, todas ellas de vuelos distintos, también solicitan el libro de reclamaciones. A las 12.00 de la mañana, 19 horas de retraso, el pasajero coge un taxi y media hora después llega a su casa.

Durante la tarde del lunes llama repetidas veces al número de teléfono que debe informarle. Una voz femenina va repitiendo en castellano e inglés que se le atenderá dentro de breves momentos. Tras estas palabras, un intermedio musical, siempre el mismo. Con todo el morbo del mundo, espera en un caso hasta una hora seguida y no logra respuesta alguna. Finalmente, pasadas las 11.00 de la noche, le informan con toda precisión de que la maleta ha sido hallada en Madrid y que, teóricamente, ha tenido que llegar a Barcelona en el vuelo de las 20.45 horas. 'Mañana martes, a primera hora -dice una amable voz masculina-, estará en su casa'. El martes no llega la maleta y el número de información no responde. La recibe al día siguiente, miércoles.

Iberia acabó de ser privatizada hace unos meses: el balance financiero de la compañía ha pasado de tener pérdidas a obtener ganancias. Una buena gestión, se dice en estos casos. Pero el pasajero escuchó en este largo viaje la confesión de un abochornado empleado de Iberia a unos amigos: 'Estamos sin personal, no podemos atender a los usuarios y, naturalmente, el servicio cada vez es peor. Nosotros somos los primeros en lamentar el mal funcionamiento de Iberia y, además, somos los que debemos dar la cara ante el público'. Se ha mantenido que las privatizaciones abaratarían los precios y mejorarían los servicios. Quizá ello es verdad cuando existe verdadera competencia, pero es todo lo contrario cuando se hace en situaciones que, de hecho, son auténticos monopolios: véanse también las eléctricas y los teléfonos. Eso sí, no hay pérdidas: los inversores privados ganan. Los usuarios, y en muchos casos los contribuyente, pierden. Y en el caso de una compañía aérea los retrasos y las pérdidas de maletas son minucias: también se puede perder la vida.

Francesc de Carreras es catedrático de Derecho Constitucional de la UAB.

* Este artículo apareció en la edición impresa del Jueves, 19 de septiembre de 2002