Los empleados-clientes

Candidatos a un puesto de trabajo y empleados cualificados están consiguiendo en los últimos tiempos que las empresas empiecen a tratarles como hacen con sus clientes. Es decir, con la máxima atención, respeto y cuidado. La escasez de determinados perfiles profesionales, muchos de ellos especialistas en las llamadas nuevas tecnologías, ha disparado la oferta y ha erosionado la tradicional fidelidad de estos trabajadores. La única herramienta para evitar que el empleado se marche, es ser flexible, atender sus necesidades y ofrecerle formación continua durante toda su vida profesional, algo que facilitan las nuevas tecnologías. Al menos así lo han puesto de manifiesto los expertos que han pasado por el tercer Congreso Nacional de Recursos Humanos y Capital Intelectual Human 2001, celebrado en Madrid la semana pasada. La mayoría de ellos defienden que la gestión del reclutamiento y retención del personal debe ir en esa dirección.

Para José Manuel Casado, director asociado de la consultora Accenture, antes Andersen Consulting, 'el talento, lo que ahora se llama capital humano, es diverso y hay que gestionarlo a la carta, de manera individual, para tener éxito'. 'Hay que tener en cuenta que es el empleado quien tiene el conocimiento, es decir, el poder', prosigue, 'y, en estos momentos, es quien decide para quién trabaja'. En este sentido, Casado argumenta que el dinero ya no es tan determinante, frente a factores de tipo emocional, como la capacidad de la empresa para hacer que el trabajador se sienta 'involucrado y apoyado'.

El director de Recursos Humanos de IBM, Manuel Cervantes, considera muy eficaz el uso de Internet, que ha ido extendiéndose en los últimos años en el seno de muchas empresas: 'Fomentamos el concepto de autoservicio para todos los empleados'. O lo que es lo mismo, todos los trabajadores de IBM pueden entrar desde su ordenador en la intranet de la compañía -una red que funciona como Internet, pero de acceso restringido- y acceder a la batería de soluciones profesionales y personales que la empresa a puesto a su disposición. 'Las personas se sienten atendidas de forma rápida', asegura, y el departamento puede ser 'realmente competitivo'.

No es la única aplicación de las nuevas tecnologías que están poniendo en práctica las empresas en los últimos años. El reclutamiento es otro campo abonado para Internet, aunque, según Jerome Ternynck, director de la multinacional especializada en la selección de personal MrTed, 'las nuevas herramientas digitales permiten aumentar la eficacia y reducir los costes de la búsqueda hasta un 5% por persona' y aseguran la atención y el seguimiento de los candidatos 'como si fuera el mejor cliente', si bien generan riesgos que hay que prevenir. Un ejemplo es la pérdida de historias profesionales, 'como ha ocurrido en más de una ocasión'.

'El problema es aprender a distinguir entre la buena y la mala información', subraya Charles H. Kepner, doctor en psicología por la Universidad de California (Estados Unidos), autor de varios libros y que ha trabajado en más de 60 países. Para este experto, 'la mejor forma de tomar una decisión en materia de recursos humanos, como en cualquier otra área de la empresa, es empezar por definir los objetivos, conseguir toda la información e involucrar al personal'. Y ahí es donde fallan algunas empresas porque para conseguir este objetivo éstas deben hacer un esfuerzo por ser creativos.

Marion Suffert, de la consultora especializada en outplacement (externalización) MOA, defiende que la gestión del personal se centre en los individuos: 'Creo que las políticas de retención que se vienen aplicando han de revisarse', asegura esta directiva, porque suelen quedarse en 'más dinero, lo que puede acarrear costes insoportables para la empresa'.