El 52% de los laudos emitidos por la Junta Arbitral favorece a los clientes

El Sistema Arbitral de Consumo es un medio voluntario, extrajudicial, gratuito y rápido para resolver los conflictos que surgen entre los consumidores y los empresarios y comerciantes a través de la emisión de laudos, que son de aplicación obligatoria para las partes. Con esta carta de presentación, el año 1998 se saldó con la emisión de 281 laudos, de los que un 51,9% favoreció en mayor o menor medida a los consumidores, mientras que el 48,1% restante desestimó las reclamaciones de los clientes.

Las empresas y comercios adheridos al Sistema Arbitral de Consumo rondan las 4.000, una cifra alejada de los 30.000 susceptibles de sumarse a esta vía, según los datos facilitados por el director de Consumo, Rodrigo García. Los consumidores pueden pedir el arbitraje dirigiéndose directamente a la Junta Arbitral de Consumo, creada por el Departamento de Industria, Comercio y Turismo en 1994, o a través de las oficinas municipales de información al consumidor, de las asociaciones de consumidores o de las propias oficinas territoriales de consumo del Ejecutivo autónomo. Una de las características del sistema arbitral es su carácter voluntario. Para que funcione, ambas partes tienen que sumarse a él libremente y comprometerse a aceptar y cumplir las resoluciones arbitrales, que una vez dictadas tienen la misma firmeza que una sentencia. En el País Vasco solicitaron el arbitraje 462 consumidores durante 1998, un 24% más que en 1997. Del total de solicitudes, 157 no fueron aceptadas por las correspondientes empresas porque no estaban adheridas al sistema ni quisieron sumarse a él de forma puntual para resolver la queja del cliente; 18 desistieron y seis se trasladaron a otras juntas. Así, la Junta emitió 281 laudos, lo que supone un incremento del 53% respecto a 1997. De los 281 laudos dictados, un 25,6% determinó que los clientes tenían razón en su queja y un 26,3% estimó parcialmente las reclamaciones de los consumidores. Por el contrario, un 48% rechazó las protestas planteadas por los usuarios, unas protestas que tardan en resolverse una media de dos meses y un máximo de cuatro. Los sectores más afectados son los servicios de teléfono, enseñanza y hostelería, que recibieron el 24% de las solicitudes de arbitraje de los consumidores. Les siguieron la construcción y los gremios relacionados con la reparación de viviendas, que concentraron el 17% de las peticiones de mediación. El comercio, incluyendo textil, calzado, muebles, relojería, joyería e informática, sumó un 14% de las demandas de arbitraje y la reparación de automóviles y las tintorerías un 11%, respectivamente. Las agencias de viajes fueron objeto del 9% de las solicitudes, mientras que a la cola se situaron los servicios de atención a domicilio (5,5%) la vivienda (4,5%) y los seguros (3%).