Cantidad de oficinas y calidad de servicios

En un reciente artículo de Josep Vilarasau, director general de La Caixa, sobre la calidad de los servicios financieros en España comenzaba preguntándose si existían demasiadas oficinas bancarias, para concluir que nuestro país no está excesivamente saturado de servicios bancarios con respecto al resto de países occidentales. Pero este análisis peca de simplista.Todo ello lo deduce a partir de la constatación de que el número de empleados por habitantes es en nuestro país inferior al de los otros países.

Desde nuestro punto de vista creemos que el análisis realizado en dicho artículo es excesivamente simplista y que la valoración del nivel de los servicios financieros no puede deducirse mecánicamente del número de los recursos humanos empleados, sino de la utilización de dichos recursos. En definitiva, no es tanto un problema de cantidad como de calidad.

En el presente artículo vamos a ceñirnos al sector de las cajas de ahorro, especialmente de las catalanas. En primer lugar, es un dato cierto que el número de oficinas por habitante en nuestro país es muy superior al de la mayoría de los países de nuestro entorno. En el caso de Cataluña se agudiza aún más esta diferencia. Así, en Cataluña existe una oficina de cajas de ahorro por cada 2.200 habitantes; en España es por cada 3.900 habitantes, mientras que en Francia hay una oficina por cada 8.900, en Italia por cada 15.200 y en el Reino Unido por cada 34.900 habitantes.

Número de empleados

Un segundo dato cierto es el reducido número de empleados por oficina en nuestro país, que contrasta con las superiores dotaciones que se dan en las principales cajas europeas. Así, mientras la media de empleados por oficina en las cajas catalanas es de 5,5 empleados por oficina -en el caso de La Caixa, 6,5-, las 10 principales cajas europeas tienen una media de 16,7 empleados por oficina, que es de 30,9 en el caso de la Cariplo de Millán, principal caja europea y mundial.

Ambos datos, con ser importantes, no lo son más que otros que son precisos tener en cuenta para conocer la rentabilidad de los recursos humanos de que se dispone. Así, es interesante comparar la relación que se da en el activo por empleado de nuestras cajas y el de las principales cajas europeas. La media de activo por empleado de las cajas catalanas es de 243,4 millones de pesetas por empleado, mientras en las 10 principales cajas europeas la media es de 349,4 millones de pesetas por empleado (La Caixa tiene una medía de 295,8 millones). Es asimismo significativa la relación de recursos ajenos por empleado, que en el caso de las cajas catalanas es de 207,9 millones de pesetas, por empleado, mientras que en las cajas europeas es de 276,6 millones (en el caso de La Caixa es de 249,3 millones). De este conjunto de datos se desprenden unas primeras conclusiones. En nuestro país existe una mayor densidad de oficinas por habitante y a la vez una muy inferior dotación de personal por oficina. Por otra parte, la gestión de capitales tanto activos como pasivos por empleado es inferior en nuestro país, sin duda fruto de la realidad económica de éste, pero que es importante tener en cuenta a la hora de nuestra futura competitividad.

Y es en el momento de analizar nuestra futura competitividad que es interesante contrastar cómo las más importantes cajas europeas han optado por una política de oficinas grandes y con dotaciones grandes de personal, en lugar de la, multiplicación de pequeñas oficinas con poco personal que parece ser la política adoptada por las cajas de nuestro país, las cuales han efectuado una expansión desmesurada, con la excepción de las cajas vascas, por cierto las más equilibradas y rentables.

Dos parecen ser las razones de la política seguida por las principales cajas europeas. En primer lugar, en las oficinas de gran tamaño con un número importante de empleados se da una mayor especialización de éstos, con una diversificación de funciones que sin duda redunda en una mayor calidad de trato y servicio a la clientela. ¿Qué especialización y calidad de servicio puede darse en oficinas de dos o tres empleados, como es la mayoría de oficinas de cajas de ahorro en nuestro país, donde todo el mundo debe hacer y saber de todo?

Reducción de costes

En segundo lugar, se trata de una política de reducción de costes. Los principales costes de las cajas son los de administración, informática e instalaciones, los cuales se multiplican con el incremento del número de oficinas, lo que conlleva una malversación de recursos que repercute sin duda en la obtención de menores márgenes de explotación.

¿Por qué entonces las principales cajas de nuestro país están impulsando una política contraria y contradictoria a la realizada en las cajas europeas? Evidentemente, no por el afán de dar un mejor servicio. El necesario incremento de la calidad de servicios no tiene nada que ver con la multiplicación de oficinas, especialmente cuando dicha multiplicación se efectúa con escasas dotaciones de personal y en muchos casos con personal no fijo.

El objetivo de algunas grandes cajas, que con su política obligan al resto de las entidades a seguir en la misma dirección, no parece ser otro que el de efectuar lo que a nivel de economía internacional se podría calificar como dumping. Obligar al resto de empresas del sector a unos esfuerzos y costes económicos que fuerzan y superan sus posibilidades para así lograr avanzar hacia un intento de monopolización del sector.

En definitiva, consideramos que la actual política de proliferación de oficinas, que puede verse incentivada por la posibilidad de expansión de las cajas fuera de sus límites territoriales tradicionales, poco tiene que ver con una mejora de la calidad de los servicios, y mucho con afanes monopolistas y con despilfarro de recursos, totalmente contradictorios con una concepción de las cajas como entidades sociales de servicios. La política de las grandes cajas, que parece contar con el beneplácito de las autoridades económicas, no favorece en absoluto el necesario proceso racional de reestructuración y redimen sionamiento del sector. Proceso que debería tener en cuenta el principio de rentabilidad social propio de unas entidades creadas a partir de un capital popular que ha sido su razón de ser y que ha dado a estas entidades el notable peso específico que tienen en nuestro país.