Las empresas de éxito

En los años cincuenta, producto japonés era sinónimo de producto de baja calidad. Actualmente la situación es la contraria: en 25 años, la industria japonesa ha conseguido colocarse a la cabeza, del mundo por la calidad de sus productos, dominando en mercados que habían sido coto de las empresas de EE UU.

En cámaras fotográficas, máquinas herramientas, robots industriales, electrodomésticos para el hogar e instrumental médico, por citar sólo algunos sectores de una larga lista, la cuota mundial de las empresas de EE UU se ha reducido, como mínimo, a la mitad en la última década por la competencia de los productos japoneses. Lo más sorprendente de esta transformación ha sido su velocidad y su amplitud. En 1981, EE UU todavía mantenía 28.000 millones de dólares de saldo positivo en la balanza de pagos por alta tecnología. El año pasado esta balanza tuvo un saldo negativo de 2.000 millones de dólares. En el sector de servicios, la cuota de mercado mundial de las empresas de EE UU ha disminuido a la mitad entre 1973 y 1986.La enseñanza de la experiencia japonesa es que las empresas que establecen como objetivo prioritario la calidad de los productos y servicios obtienen a medio plazo una mayor penetración en el mercado y unos mejores resultados financieros que aquellas otras cuya estrategia está centrada en la rentabilidad, la reducción de costes y el crecimiento a corto plazo. Este análisis se confirma en la investigación realizada por Peter y Waterman sobre las empresas. mejor dirigidas y con mejores resultados financieros en EE UU que recoge su libro En busca de la excelencia: también en EE UU las empresas con éxito se caracterizan por poner la calidad, la fiabilidad y el buen servicio al cliente por encima de cualquier consideración económica a corto plazo.

Las razones de este hecho son claras: en un mundo cada vez más integrado y competitivo, la calidad se convierte en el elemento clave. La experiencia de las empresas de éxito ha mostrado que es posible aumentar la calidad y la productividad reduciendo al mismo tiempo los costes de fabricación y que este cambio estratégico no requiere grandes inversiones en renovación de equipos, sino una mejor utilización del recurso más valioso existente en una empresa: el capital humano. La calidad y la productividad son las dos caras de la moneda de la misma actividad: trabajo humano bien organizado y dirigido.

La segunda característica de las empresas con éxito tanto en Japón como en EE UU es un sistema democrático de funcionamiento, caracterizadas por: 1. Tratar a todas las personas de la organización como adultos responsables que merecen respeto y atención. 2. Admitir que el verdadero experto en cualquier trabajo es quien lo realiza, fomentando la autonomía y la flexibilidad del trabajador para realizar su trabajo. 3. La información circula a todos los niveles de la empresa, intentando que todos tengan no sólo lo que necesitan para su trabajo, sino también lo necesario para apreciar la marcha de la empresa en su conjunto. 4. Énfasis en la comunicación informal y en el trato igualatorio, sin distinción de rasgos y jerarquías.

Calidad y democracia

Estas dos características, énfasis en la calidad y sistema democrático de funcionamiento, son inseparables y su contribución al éxito de las organizaciones radica en sus efectos conjuntos. Por un lado, establecer como objetivo principal de la organización el prestar un servicio de la máxima calidad a la sociedad, favorece la identificación de todos los trabajadores con este objetivo común, lo que no resulta factible en aquellas organizaciones centradas en consideraciones financieras de corto plazo. Por otro, al ser la calidad responsabilidad de toda la empresa, y no sólo de un departamento, requiere la colaboración activa de todos, desde la telefonista al director general, en el proceso continuo de mejora de la calidad. Esta participación activa se favorece en un clima de autonomía donde el trabajador es evaluado en función de la calidad de su trabajo. Finalmente, el sistema democrático de funcionamiento asegura una adecuada distribución de los beneficios en todos los niveles de la organización. Por ejemplo, en una reciente encuesta, sólo el 9% de los trabajadores de EE UU opinan que trabajando bien obtendrán un beneficio por ello, mientras que en Japón esta opinión es mantenida por el 93% de los trabajadores. La conclusión es clara: no es posible pedir al trabajador que participe activamente en la mejora de la calidad incorporando no sólo sus músculos sino también su cerebro y, a continuación, excluirle de la toma de decisiones de los asuntos que le competen. No es posible alta calidad sin el concurso de todos los trabajadores y no es posible la participación activa de éstos sin un contexto de identificación con los valores de la empresa y de democracia industrial.La tercera característica de las empresas de éxito es el énfasis en la formación de sus trabajadores. Si existe un objetivo común aceptado por todos como norma básica, la mejora continua de la calidad, y una dirección convencida de que su recurso más valioso para avanzar en dicho objetivo son los trabajadores, un aspecto prioritario en la gestión es proporcionarles las herramientas tanto físicas como conceptuales necesarias para realizar lo mejor posible su trabajo. Controlar y mejorar un proceso requiere datos y no prejuicios, por lo que la estadística como herramienta científica para analizar datos cuantitativos, diseñar experimentos y decidir futuros cursos de acción ocupa un lugar central en la formación de los técnicos y trabajadores en Japón.

Cursos de formación

Por ejemplo, según los datos de la Asociación Japonesa de Científicos e Ingenieros, 8,5 millones de trabajadores han recibido formación estadística básica en los últimos años y 100.000 ingenieros reciben cada año cursos en métodos estadísticos. Al ser la mejora de la calidad un proceso continuo con implicaciones en todos los niveles de la organización, un componente importante en esta formación es la adquisición de técnicas de diseño experimental. Hay algunas empresas japonesas que han realizado más de 6.000 experimentos de mejora en un año, lo que indica hasta qué punto la experimentación de nuevos productos y métodos se ha convertido en un aspecto destacado de su actividad.Este análisis presenta importantes implicaciones para las empresas españolas. En primer lugar, un objetivo principal de la dirección debe ser establecer con los trabajadores un pacto basado en el objetivo de mejorar la calidad de sus productos y servicios. Este objetivo de mejora debe ser continuo y progresivo y abarcar todas las actividades de la empresa para conseguir que cada trabajador pueda sentirse orgulloso de su trabajo. Para que este pacto sea posible es imprescindible un sistema democrático de funcionamiento donde exista transparencia informativa, los beneficios se repartan equitativamente y los trabajadores sean considerados como adultos autónomos y responsables para realizar su trabajo. En segundo lugar, partiendo de que el activo más valioso de la empresa son sus trabajadores, debe establecerse un sistema adecuado de formación, aportando al trabajador las herramientas conceptuales y técnicas necesarias para mejorar su trabajo, con especial énfasis en los métodos estadísticos, que deben ser comprendidos y utilizados no sólo por los ingenieros o los licenciados, sino también por los trabajadores y los capataces.

En España, como en otras partes de Europa y EE UU, muchas empresas han tratado de implantar los aspectos superficiales de esta filosofía sin tener en cuenta la coherencia entre medios y fines. Por ejemplo, es frecuente la introducción de los círculos de calidad con escaso éxito, olvidando que los círculos de calidad requieren imprescindiblemente un ambiente de democracia y participación, así como trabajadores formados en las herramientas necesarias para mejorar su trabajo.

Los próximos años van a ser importantes para las empresas españolas que deberán competir en el mercado europeo, dentro de un entorno mundial cada vez más competitivo. La calidad de los productos y servicios que se ofrezcan será el componente decisivo para asegurar su éxito o su fracaso. Este futuro debe comenzar a prepararse sin demoras.

es catedrático de universidad.