Vueling inverteix 70 milions d’euros per millorar la seva reputació

Vueling busca reconciliar-se amb els seus viatgers. La companyia, amb la imatge erosionada pels retards i les cancel·lacions que han enterbolit la campanya d'estiu, ha anunciat una ambiciosa estratègia comercial per convertir-se, abans de cinc anys, en la millor companyia de baix cost en atenció al client. Hi invertirà 70 milions d'euros.

L'aerolínia admet que les complicacions del trànsit aeri a Barcelona han causat afectacions molestes als viatgers, però eludeix que siguin responsabilitat seva, alhora que nega que el projecte que impulsa, batejat com a Vueling for you, sigui una estratègia d'imatge davant d'un increment de les queixes pels desajustos horaris d'aquests últims mesos. Vueling assegura que el 2017 va obtenir un nivell de satisfacció dels seus clients "insòlit" i que el volum de queixes dels passatgers no ha augmentat des de llavors.

Per començar a desenvolupar el pla, l'aerolínia del grup IAG, paraigua sota el qual s'agrupen Iberia, British Airways, Aer Lingus, Level i també Vueling, invertirà 70 milions d'euros fins al 2019. Oferir al viatger un tracte més personalitzat, atendre'l amb diligència quan hi hagi incidències i agilitar les gestions augmentant la digitalització dels serveis, oferir-li connexió wifi a bord i més comoditat durant el vol, gràcies a unes noves butaques més lleugeres amb més espai per acomodar les cames, són els principals actius que reivindica l'aerolínia.

"Vivim en una indústria molt complicada, volem posar-ho fàcil als nostres clients", assegura Calum David Laming, director general de Clients de la companyia. Vueling transporta gairebé 30 milions de passatgers l'any i el 2017 va facturar 22.972 milions d'euros. És la companyia líder a l'aeroport de Barcelona, gairebé el 75% dels seus vols transiten per les pistes barcelonines, i diu que pateix en la seva pròpia pell els desajustos horaris que afecten els aterratges i enlairaments des del Prat.

"Som els primers a qui no agraden els retards", afirma Laming, després d'assegurar que l'empresa va haver de pagar 3.500 hores extres al seu personal de l'aeroport per solucionar el tràfec del passat estiu. Al juliol i l'agost van sortir fora d'hora un 48% de tots els vols que iniciaven ruta des del Prat. L'empresa rebutja assumir la culpa dels retards que distorsionen l'operativa de l'aeroport català. "Som l'última baula de la cadena", s'escuden els seus dirigents, alhora que descarreguen responsabilitats en la saturació del trànsit aeri i en la falta de controladors a les torres. L'estiu passat, assenyalen, també hi va tenir la seva quota de culpa una altra eventualitat: les vagues convocades a França precisament pels controladors aeris. L'aerolínia sí que admet que les freqüents incidències són una molèstia per als viatgers i insta Enaire i Aena a emprendre, en col·laboració amb les aerolínies, un pla de treball que mitigui la problemàtica. Vueling apunta que posa tota la carn a la graella per millorar el servei. "Sempre estem treballant per millorar", indica el director general de Clients.