'091, Policía dígame'

Suena el teléfono y un agente contesta: "Buenos días, Policía Nacional". Así sucede desde hace ya más de 50 años, cuando el 091 recibió su primera llamada.

Su implantación, en 1958, surgió como consecuencia de la creciente demanda social y se dio a conocer mediante un anuncio en el periódico La Vanguardia el 25 de mayo del mismo año, en el que se informaba a la sociedad de su existencia y de su finalidad: "Se informa que a partir del mes de junio próximo, cualquier llamada urgente de la Policía de Madrid deberá interesarse llamando al teléfono 091".

El servicio, copiado de otros países que ya lo usaban, debe su numeración a un acuerdo con la compañía telefónica que propuso la nomenclatura de tres dígitos para que el ciudadano pudiera tener un contacto inmediato con la policía. Antes se veía obligado a desplazarse a la comisaría de distrito. "Cuando el ciudadano probó, quedó fascinado. Se decía a sí mismo: marco el 0 9 1 y en seguida me dicen Policía dígame", cuenta Andrés Hurtado, jefe de la sala durante 22 años.

"Cuando el ciudadano probó, quedó fascinado. Se decía a sí mismo: marco el 0 9 1 y en seguida me dicen Policía dígame"

Hasta llegó a ser protagonista de una película: '091, policía al habla', dirigida por José María Forqué.

Reciben de promedio 3.500 llamadas al día en Madrid.

Las primeras ciudades que probaron el servicio fueron Madrid y Barcelona y a partir de 1960 se implantó en el resto de España. Ese mismo año incluso, llegó a ser protagonista de una película: '091, policía al habla'. Dirigida por José María Forqué. Cuentan que el film fue rodado con el propósito de dar a conocer a la ciudadanía su funcionamiento, y todo lo que argumentaba la película eran casos reales (la DGS en Puerta del Sol, los vehículos lechera, los chapas de patrulla con los uniformados...), incluidos muchos de los figurantes que eran policías en ejercicio.

La sala del 091

Cada comisaría local y provincial de España cuenta con una unidad del 091. La primera, según afirma Hurtado se situaba en la Puerta del Sol de Madrid. "Era un cuchitril, muy pequeño, y se llamaba Departamento de Orden Público. Tenía el número, los tres dígitos, había un jefe de sala y dos operadores que estaban con un micrófono. Era como una centralita que se le daba a la clavija. Con la escasez de vehículos pertinente, ya que empezaron solo con diez para todo Madrid".

Los coches patrulla, denominados lecheras por ser blancos y alargados, contenían todo el equipo. Una antena y un teléfono "enorme" ayudaban a los agentes a realizar su labor. Siempre comandados por un inspector.

Del año 1960 a 1970, una vez comprobada su eficacia, aumentó paulatinamente el número de recursos y se fueron poniendo más medios. "Se les colocó una base donde recibían las llamadas. No con la precisión con la que lo hacemos ahora, pero era lo que había. Se confiaba mucho en que sí se carecía de medios, por lo menos el material humano era excelente y era capaz de soslayar cualquier problema que tuviéramos". La falta de tecnología de aquella época y las complicaciones de comunicación llevaron a que el servicio, en algunas ocasiones, se viera colapsado con tan sólo 10 llamadas", explica.

El cambio de ubicación, de la Puerta del Sol a la calle Federico Rubio, fue difícil. "Allí trabajábamos con folios, con tarjetas y con bolígrafos, no había otra cosa". En 1986 los nuevos efectivos empezaron a hacer las prácticas en las nuevas instalaciones. "Eran ya del año 2000, cambiar el papel por la pantalla y el lapicero por el teclado, fue duro". Hubo un tiempo de preparación y entrenamiento en la sala, dónde los agentes usaban la mitad de su turno para aprender a manejar los nuevos aparatos. "Cuando ya se determinó que estábamos en condiciones de empezar a trabajar, se produjo la transición", comenta Hurtado.

El 091 ha sufrido una evolución coherente y se ha adaptado a los nuevos tiempos y a las distintas peculiaridades y necesidades de los ciudadanos. Por ejemplo, en 1996 el 091 abrió un teléfono de urgencias para personas con problemas de audición. Era el 900 910 091. Ahora, en el año 2010, intentan ir más allá, ya no habrá un número diferente para las personas con discapacidad, "el 091 también será para ellos".

En la actualidad, en las dependencias renovadas tan solo hace dos años, se reciben un promedio de 3.500 llamadas al día sólo en la capital, además de unas 300 o 400 que entran por el número de emergencias 112. El servicio está ubicado en el segundo sótano del edificio por seguridad. "Es una medida cautelar, así en caso de que haya algún problema o un atentado, es una forma de asegurar que está a salvo. De lo contrario sería el caos", informa Andrés Hurtado.

La sala de operaciones del 091 o seguridad ciudadana de la Jefatura Superior de Policía "trabaja como piedra angular sobre la cual descansa la práctica totalidad de la protección ciudadana de Madrid". Se divide en tres áreas perfectamente diferenciadas. La primera es la de telefonía, "tú levantas el teléfono, marcas el 091 y al otro lado del hilo telefónico está un policía". Entonces, el agente recoge los datos y desarrolla lo que se denomina una "gestión reactiva", que consiste en dar las instrucciones necesarias para solucionar el conflicto. "No solo el envío de coches Zeta, sino también el trabajo de coordinación con todos los servicios de emergencia (bomberos, SUMA, ambulancia)", explican los policías.

A continuación, los agentes se ponen en contacto inmediato de forma telemática con la siguiente área denominada zona de radio. Esta es un gran espacio con 24 puertos, con grandes pantallas de seguimiento y dispositivos de alta tecnología, todos vigilados bajo la atenta mirada del jefe de sala. En ella se asume la función de contactar con las patrullas desplazadas en el distrito o zona del aviso.

Por último, la tercera área, es la de supervisión. Encerrada entre cristaleras, los agentes vigilan la correcta coordinación y funcionamiento de todos los dispositivos. También cuenta con una sala de crisis, donde se aglutinan "todos los servicios de emergencia necesarios para cualquier acontecimiento".

Una vida dedicada a la seguridad ciudadana

Hurtado es policía desde 1969 y fue jefe titular de la sala 091 durante 22 años, desde 1985, cuando la sede todavía estaba situada en Sol, hasta 2007. Es diplomado en Psicología Policial y en la actualidad está en la llamada segunda actividad, es decir, en labores de despacho. Habla de su trabajo realizado con fascinación.

Su primer día no lo olvida:"Era mucha responsabilidad. Es un arduo trabajo porque debes manejar todos los indicativos y todas las ordenes de servicio y además estar atento a la respuesta que hay que dar a las llamadas recibidas". Pero estaba tranquilo, "ya había hecho unas pruebas".

El jefe del 091 debe contar con unas cualidades indispensables, como son la experiencia policial, el conocimiento del campo de trabajo y poseer estudios en materia jurídica. "No se viene a una sala 091 de repente. Un jefe tiene que estar bien formado", ya que hay "muchas personas que pueden necesitar asesoramiento".

Hay incluso personas que llaman solamente para pedir información, "sobre cualquier cosa o circunstancia". Señala que es importante tener algunas nociones de psicología porque en algunos casos es necesario. "Recuerdo sobre todo, por la noche, que yo tenía clientas que padecían algún tipo de patología, por ejemplo depresión, y llamaban al 091. Seguramente deseando hablar con alguien que las escuchara".

Comenta que incluso ha sido presa fácil de bromistas: "Recuerdo que un día Nochebuena recibimos una llamada al 091 que decía que dos personas, dos hombres, estaban jugando al tenis en el Paseo de la Castellana y tenían interferido todo el tráfico rodado. Mandamos inmediatamente los indicativos. Una vez allí, descubrimos que la Castellana estaba completamente normal".

Su día más feliz fue cuando resolvió un posible caso de suicidio. En 1994 removió cielo y tierra para evitar que una estudiante de 22 años se quitara la vida. Ésta había llamado a su padre desde Dublín para avisarle de que se iba a tirar al mar desde el barco en el que viajaba a Inglaterra. El progenitor llamó al 091 y al Ministerio de Exteriores. Estos contactaron con la embajada en Dublín y la INTERPOL. "Incluso llegué a hablar con el capitán del barco", explica emocionado. Al final la localizaron y evitaron que la joven cumpliera su objetivo.

No todo ha sido bueno ya que a veces no se llega a tiempo a un aviso, "es muy frustrante, pero son las menos". Gracias a la experiencia cogida en estos cincuenta años, Hurtado como fiel creyente del servicio de seguridad ciudadana, piensa que "ayudar al ciudadano, es el fin del 091". Y la mayoría de las veces se consigue.

50 años de la sala 091