¿Te sientes desprotegido como consumidor? Averigua tus derechos

Hace más de 50 años, el entonces presidente de Estados Unidos, John F. Kennedy, mencionó por primera vez los derechos de los consumidores en un discurso ante el Congreso. Era el 15 de marzo de 1963. Desde entonces, esta fecha ha sido elegida para celebrar el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, una fiesta que se conmemora entre logros y desafíos. 

Las principales asociaciones de consumidores españolas han recordado, durante la celebración de este martes, que todavía hay mucho por hacer. La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha insistido en que de nada sirve contar con una legislación si “no se aplica con la suficiente contundencia”, y ha propuesto que se reforme el sistema para, entre otras cosas, implementar las acciones judiciales colectivas o la creación de juzgados específicos de consumo. También FACUA-Consumidores en Acción ha hecho hincapié en la necesidad de fomentar “políticas públicas comprometidas” y de proporcionar instrumentos que “agilicen la resolución de conflictos”.

El problema, sin embargo, no está solo en la legislación. Muchas veces, el consumidor no cuenta con la información suficiente para hacer valer sus razones. Aquí recopilamos algunos de los derechos básicos de los que no hay que olvidarse. Si quieres más información sobre cada uno de los apartados, pincha en los enlaces y podrás leer artículos extensos sobre estas áreas de interés.

1. Si te dejan tirado en el aeropuerto, exige una compensación. La normativa internacional prevé indemnizaciones cuando el retraso del vuelo supera las tres horas. El importe varía en función del kilometraje: 250 euros para viajes inferiores a los 1.500 kilómetros, 400 euros para trayectos entre 1.500 y 3.500 kilómetros y hasta 600 euros para recorridos más largos. Estas reglas se aplican a todos los desplazamientos con origen en un país europeo o a los vuelos de aerolíneas comunitarias. Si el retraso es superior a las cinco horas, se equipara a una cancelación y el pasajero tiene la opción de pedir la devolución del precio integro del pasaje y regresar al punto de origen o solicitar la compensación económica. Por otro lado, las compañías aéreas responden de la pérdida, el deterioro, la destrucción o el retraso del equipaje que esté bajo su custodia. En caso de daño el viajero tiene siete días desde la fecha de recepción de la maleta para reclamar; si se trata de retraso, el límite son 21 días.

2. Si no estás de acuerdo con el banco, reclama aunque sea complejo. El sistema de reclamación del sector bancario es uno de los más polémicos de cara a los derechos del consumidor. Sus principales fallos son la lentitud y la imposibilidad por parte del supervisor, el Banco de España, de emitir una resolución vinculante que obligue al banco a cambiar su comportamiento hacia el cliente que ha presentado la reclamación. Sin embargo, el consumidor tiene una serie de derechos que no debe perder de vista. Entre ellos, la posibilidad de elegir libremente el notario que vaya a firmar la escritura hipotecaria y la opción gratuita de pedirle asesoramiento o la existencia de una normativa europea sobre mercados de instrumentos financieros (MIFID) protege al pequeño inversor ante la contratación de productos complejos. Por otro lado, hay que recordar que el banco nunca nos puede obligar a contratar productos adicionales, como seguros o fondos de pensiones, para conceder una hipoteca.

3. El consumidor de energía, libre de elegir la compañía que quiera. El consumidor debe recordar que es libre de elegir entre mercado libre y regulado y que puede cambiarse de compañía comercializadora cuando quiera y de manera gratuita —pagará una penalización solo si tiene vínculo de permanencia— . Por otro lado, existe la posibilidad de acogerse al bono social, que prevé un descuento del 20% sobre el precio de la tarifa regulada, todos los usuarios que tengan una potencia contratada inferior a los 3 kW, los jubilados con pensión mínima, las familias numerosas y las que tengan todos sus miembros en paro. Además, a diferencia del sector financiero, si la empresa no hace caso a la reclamación del consumidor, este se puede dirigir a la Oficina de Consumo o de la Dirección General de la Industria de la Comunidad Autónoma que le corresponda, cuya decisión es de obligado cumplimiento para la compañía.

4. La garantía legal, siempre de dos años. La garantía legal de un producto vale durante dos años; un año si es un artículo de segunda mano —seis meses si el vendedor es un particular—. El comerciante responde por los defectos de fábrica y problemas o desajustes respecto a lo prometido, y debe ofrecer entre sustituir o reparar el producto. Estas reglas valen también si compras en rebajas.

5. Protección de los datos personales. La Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) es el organismo competente a dirimir las controversias que tengan por objeto los datos personales.  Los ciudadanos pueden dirigirse a la AEDP si consideran que sus derechos ARCO —acceso, cancelación, rectificación, oposición— han sido vulnerados, por ejemplo en el caso de una inclusión indebida en un fichero de morosos. La Agencia emitirá una resolución vinculante y eventualmente multará a la empresa culpable. Adicionalmente, el consumidor puede dirigirse a los tribunales para exigir una indemnización.