El gigante de los 'call centers' que apuesta por las redes
Julio Jolín, CEO de la filial española de Webhelp, el gigante francés de los ‘call center’, cree que la llamada telefónica irá a menos en la comunicación entre empresas y clientes
Más redes sociales y muchas menos llamadas telefónicas. Esa es la apuesta de Webhelp para que las empresas tengan una comunicación más directa y cercana con el público. Porque eso de llamar por teléfono al centro de atención al cliente para resolver un problema está empezando a ser cosa del pasado. “Son muchos minutos que puedes ahorrar y ganar eficiencia”, dice Julio Jolín, consejero delegado en España del call center de origen francés.
Actualmente, entre el 45% y el 50% de los accesos a servicios de atención al cliente ya se hacen vía chat o redes sociales, según datos de la compañía. “De esas, más de la mitad están automatizadas”, resalta Jolín. La automatización de algunos procesos permite mejorar la experiencia del cliente y ampliar el mercado, al tiempo que la compañía sigue creando empleo, dice el responsable de la firma que el año pasado facturó 150 millones de euros en el país y que para este año espera unos 180 millones en ingresos.
La pandemia le ha dado un impulso al negocio. Las firmas con un perfil más tecnológico y los clientes relacionados con el mundo de la moda han experimentado un aumento de demanda. Eso ha implicado una mayor comunicación con el cliente, resume el ejecutivo. “Han tenido una caída fuerte de ingresos en la parte offline y una demanda muy fuerte en la parte online”, destaca el consejero delegado de Webhelp, que cerró el año pasado con 4.000 empleados en España. A día de hoy cuenta con 4.700 y la previsión es empezar 2021 con 5.000.
La inversión en tecnología, personas y definición de procesos es continua, asegura Jolín. “Como compañía perseguimos otro objetivo esencial como es el poder garantizar la continuidad del negocio en caso de una interrupción no deseada o desastre”, afirma el directivo de la firma con sede en París.
PRESENCIA INTERNACIONAL
Entre la cartera de clientes de la empresa, presente en 49 países y con 60.000 trabajadores, destacan Sky, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors y Valentino. Fundada en el año 2000, Webhelp ha combinado el crecimiento orgánico y las adquisiciones, lo que le ha permitido transformarse desde su posición inicial de operador local a ser un líder europeo. En España, la compañía da servicio desde Barcelona a más de un centenar de empresas, principalmente de sectores relacionados con las nuevas tecnologías. También cuenta con oficinas en Málaga, Mallorca, Valencia y Tenerife. Hoy, sus empleados en España trabajan de forma remota debido a la crisis sanitaria. Al inicio del estado de alarma, Webhelp realizó un ERTE que afectó a unos 200 empleados. Pero la demanda en sus servicios hizo que los reincorporaran rápidamente. Jolín afirma que la compañía tiene un enfoque internacional en un contexto donde la creciente utilización del móvil se ha convertido en un elemento de conexión entre consumidores y empresas.
Para trabajar, comer, beber, entretenerse y moverse en coche.
1. OUTLOOK. "Reviso el correo electrónico constantemente: cuando me despierto, por las mañanas, y casi siempre por las noches, antes de ir a la cama. Los fines de semana también lo chequeo. Quizás es la aplicación quemás uso".
2. TEAMS."Es la herramienta que utilizamos para comunicarnos en la empresa. Esta aplicación permite gestionar a los equipos de trabajo de la misma forma que en la oficina. Es muy útil especialmente ahora que la pandemia ha reavivado el teletrabajo".
3. GLOVO."La utilizo casi siempre los fines de semana cuando estoy con la familia. Solemos pedir comida a domicilio".
4. MY AUDI."Me permite gestionar el coche de manera remota. Con la aplicación puedo desbloquearlo, bloquearlo y ver qué concesionarios tengo cerca". La app también permite controlar la climatización y cerrar y organizar las citas con el servicio técnico.
5. WHATSAPP. "Es una herramienta que utilizo regularmente, pero casi siempre para hablar con mi familia. Muy rara vez recurro a ella para comunicarme con algún cliente".
6. INSTAGRAM. "Esta red social la uso de manera personal, pero también sigo a algunas de las marcas o clientes que gestionamos desde la compañía".
7. VIVINO. "Es una app que te permite puntuar los distintos vinos". También sirve para guardar los que más le han gustado al usuario y para recomendárselos a amigos y conocidos.
8. GOOGLE ARTS & CULTURE. "Es una aplicación que te traslada al mundo digital de los museos y que te ofrece retrospectivas de pintores. En ocasiones la utilizo junto a mis hijos, pues ofrece juegos como puzzles de cuadros famosos".
9. NETFLIX. "En el móvil no lo uso mucho, lo utilizo sobre todo en la tableta. En el ámbito de aplicaciones de vídeo bajo demanda es la que más empleo".
10. WAZE. "Me parece que es mucho más cómoda que alternativas como Google Maps. Sobre todo me viene bien cuando veo riesgo de tráfico en una ruta".
