Twitter lanza una batería de herramientas contra los ‘trolls’

A Twitter le falta concordia. La cantidad de insultos, descalificaciones y ofensas que se vierten en 140 caracteres han dañado especialmente su imagen y, más grave, su valoración. Salesforce, una de las empresas inicialmente interesadas en comprar Twitter se echó atrás por la gran cantidad de problemas con la moderación. Disney volvió la cara, entre otros motivos, también por la ausencia de una comunidad saludable.

Twitter acaba de anunciar que va a añadir nuevas opciones para mejorar la relación con los usuarios que se sienten agraviados y, al mismo tiempo, eliminar insultos, mensajes de odio y faltas en general. Lo hacen con una nueva herramienta para silenciar una conversación y otra para marcar las palabras que cada usuario considera intolerables. Así alguien podrá dejar un hilo de conversación sin recibir notificaciones. O podrá tener su propia lista negra de palabras hirientes para que no se puedan relacionar con su perfil, ni citarle con ellas.

Una nueva opción puede silenciar una conversación y otra marca las palabras que cada usuario considera intolerables

Al margen de automatismos y botones, Sinead McSweeney, vicepresidente para Europa, Oriente Próximo y África de la red social, explica que el factor humano será también muy importante. “Queremos entender mejor cada lugar y dar una respuesta constante, 24 horas al día, los siete días de la semana, todo el año”, expone. Aunque no concreta si este interés se verá reflejado en una ampliación de la plantilla de moderadores, justo dos semanas después de que recortase el 9% de su fuerza laboral. Una medida que ha afectado especialmente a todos los puestos de gestión, localización y márketing, pero que ha pasado por encima por los equipos de ingeniería.

La red social ha hecho de la limpieza de comentarios inconvenientes su prioridad. Hasta ahora, desde la llegada de Jack Dorsey como consejero delegado, la adquisición de nuevos usuarios y fidelización de los actuales era la meta. Dick Costolo, anterior consejero delegado que dejó su cargo hace un año, hizo de la erradicación del odio una cruzada dentro de Twitter. Con Dorsey al mando la situación ha empeorado.

Compromiso con las minorías

La directiva remarca el compromiso de Twitter con las minorías. Insiste en que no se tolerarán agresiones verbales relacionadas con diferencias de género, raza o religión. McSweeney, que lleva cuatro años en la sede de Irlanda y antes trabajó con la policía de dicho país, relata que en los últimos seis meses los esfuerzos se han centrado en este campo: “Reconozco que en ocasiones nos ha faltado contexto, es imprescindible para entender el sentido de un mensaje. Eso, por ahora, solo lo pueden hacer humanos. Y la sensibilidad e intención de algo no se entiende igual en Japón, Alemania o España".

Una de las opciones que desde hace tiempo se le ha sugerido a Twitter era que la verificación de perfiles, el famoso símbolo azul junto a la foto personal, se ampliase a todos los usuarios. Es una solución que sobre el papel parece correcta pero difícil de aplicar en ciertos países donde es necesario mantener el anonimato. Basta un paseo por su sede en San Francisco para fijarse en la decoración de sus paredes. Casi todos los murales hacen referencia a pequeños héroes que promovieron cambios sociales a través de un hashtag.

“Nos falta, todavía, mucha educación online. Estamos intentando hacer nuestra aportación al respecto"

En el mensaje oficial del blog de Twitter explican que estos errores se deben a la inmediatez del propio servicio: “Como Twitter se hace en tiempo real y en público, tenemos el reto de mantener bajo control las conductas abusivas. Damos un paso al frente y nos vamos a centrar en ser más rápidos e ir a puntos críticos”.

Twitter va a comenzar a permitir a los usuarios que tampoco se les pueda citar con un emoji. En ocasiones, reconocen, los símbolos del teclado también se usan de manera ofensiva o se usan como etiqueta en fotos con ánimo negativo. En opinión de McSweeney las denuncias dentro de la plataforma son necesarias para mejorar: “Nos falta, todavía, mucha educación online. Estamos intentando hacer nuestra aportación al respecto. Mientras tanto, queremos escuchar y aprender. Ver las diferencias culturales”.

Aún así, muchos usuarios consideran que el dejar de ver algo, cuando se silencia un mensaje, o bloquear a un usuario, no es freno suficiente para que se les difame o insulte sin que reciban una notificación. “Vamos a tomar medidas más efectivas. Estamos aprendiendo y escuchando, pero es la prioridad máxima en Twitter”, argumenta.