Cambio de etiquetas, olor a perfume y hasta arroz en el bolsillo: así detectan los dependientes la devolución de ropa usada

‘Renovar vestuario a coste cero estafando a la mayor empresa textil del mundo’. Así podría resumirse la historia de una joven de 30 años que hace unos días acaparaba los titulares de la prensa local por su particular sistema para devolver ropa usada en Zara. Su modus operandi para cambiar de modelito sin que la cuenta corriente se resintiera era el siguiente: compraba ropa nueva y utilizaba sus etiquetas (internas y externas) para colocárselas a otras prendas que ya se había puesto y así poder reclamar el reembolso burlando el mes de plazo que ofrece el gigante de Inditex para cambios y devoluciones. Hasta que la marca fue consciente de lo que estaba pasando, esta leonesa afincada en Zaragoza se pasó medio año devolviendo ropa usada como si se la hubiera acabado de comprar. Ahora podría enfrentarse a seis meses de prisión por estafar a la cadena.

Aunque el conocimiento de la acusada sobre cómo funciona Zara era exhaustivo (sabía qué código de barras se correspondía con cada color de ropa para que todo encajara a la perfección y jamás pedía la devolución en efectivo para evitar tener que vérselas con la encargada, quien debe autorizarlas), el suyo no es un caso aislado. Según han confirmado a S Moda varias dependientas de grandes cadenas y pequeñas tiendas, es bastante frecuente que algunos compradores intenten deshacerse de prendas que ya han utilizado pidiendo el reembolso del importe y cambiando así de armario sin gastar un solo euro. Una práctica tan generalizada que incluso tiene nombre en inglés: se llama wardrobing y supone pérdidas millonarias para muchas marcas.

“Sabemos que algunos clientes incluso se compran una prenda para hacerse la foto y colgarla en redes sociales y después la devuelven”, cuenta Sara Sierra –nombre ficticio a petición de la entrevistada–, que trabaja como dependienta en Uterqüe. “Existen, sin embargo, muchos signos para identificar si ha sido utilizada. Desde la empresa no tenemos establecido un procedimiento concreto, pero, por supuesto, debemos examinar la ropa antes de autorizar la devolución para comprobar que esté nueva. Que huela a perfume es uno de los signos más evidentes, pero también se nota si la prenda está lavada por el tacto o el aspecto. Además, es imprescindible entregar el ticket de compra y mantener la etiqueta intacta”, cuenta. A pesar de esto, algunos clientes logran colarla. No solo por las grandes colas que suelen formarse en las cajas y que inducen al despiste del personal, sino porque “es difícil saber si han llevado una chaqueta un par de horas ocultando la etiqueta por dentro. Cuando es tan poco tiempo a veces ni se nota en el olor».

Otras veces, sin embargo, existen evidencias tan obvias como un puñado de arroz. “En una ocasión vendí un abrigo de fiesta y a los pocos días vino la clienta a la tienda pidiendo la devolución. Al mirar en los bolsillos pude comprobar que estaban llenos del arroz. Presumiblemente, producto de la boda a la que lo llevó”, recuerda Lidia Rodríguez (pseudónimo), que ha trabajado durante toda la vida en el sector del comercio de moda e incluso ha regentado su propia tienda en un pueblo manchego. “Tengo otras mil anécdotas más de ese estilo. Desde una clienta que vino a devolver un jersey apestando a perfume y con la marca del respaldo de una silla en la espalda hasta la que intentó fingir que le habíamos dado un suéter roto cuando claramente se lo había puesto y se le había enganchado. Ya no tenía ni la etiqueta”, cuenta.

Las experiencia de Raquel Santos, exdependienta de la sección de zapatería de El Corte Inglés, es tanto o más surrealista. “Me acuerdo perfectamente del día que se presentó una mujer pidiendo la devolución de unos zapatos que había comprado hace siete años. Los traía en la caja, sin estrenar y con el ticket fotocopiado para evitar que la tinta del original se borrara con el paso del tiempo. En aquel momento en El Corte Inglés no había límite de tiempo para hacer devoluciones, así que, tras consultárselo a mi jefe, tuvimos que aceptar su petición. Normalmente se le hubiera devuelto el calzado al proveedor, pero imagínate después de siete años…”.

Según explica Santos, en zapatería comprobar el estado de la suela es fundamental para saber si el artículo ha sido usado, pero también hay que prestar atención a que no existan marcas de los dedos en el interior ni deformidades o arrugas en la piel. “Algunos clientes venían a devolver calzado y no se habían molestado ni en limpiar la suela. Te decían que se lo habían probado solo dentro de casa, pero era imposible de creer por el estado en el que estaban. Los de novia, por ejemplo, eran los únicos que no se podían cambiar bajo ninguna circunstancia, pero recuerdo que un día vino una chica asegurando que la había dejado su novio antes de la boda. Montó el pollo del siglo e incluso vino toda su familia a presionar. Yo como dependienta no podía devolverle el dinero, pero al final mi jefe accedió”.

La política de devolución es distinta en cada tienda, pero, por regla general, todo es susceptible de volver a las estanterías a excepción de la ropa interior y de baño, algunas piezas de bisutería y, en ocasiones, artículos de fiesta. “En Uterqüe lo único que no es posible cambiar son los pendientes y la ropa de baño por motivos de higiene”, detalla Sierra. En Zara, por ejemplo, se pueden devolver los bañadores y los bikinis si mantienen la pegatina protectora, pero no es factible hacer lo mismo con la ropa interior. En el caso de los accesorios deben tener el embalaje original completo, al igual que las fragancias y los labiales. Algunos clientes, sin embargo, no solo intentan devolver sin el packaging original, sino que incluso prueban suerte habiendo consumido el producto. Ivana Ferrer (pseudónimo) asegura que cuando trabajaba en El Corte Inglés fue testigo de una situación insólita. «Vino una señora a devolver un perfume casi vacío afirmando que ‘no le gustaba’. Bajó hasta el jefe de planta y acabaron aceptando su petición. La máxima de la empresa era dar la razón siempre al cliente, aunque supongo que ahora quizá las cosas han cambiado».

“En mi tienda, al ser un comercio pequeño, no devolvíamos el dinero, pero sí admitíamos cambios o dábamos un vale. En las grandes superficies, sin embargo, es tan sencillo lograr un reembolso que la gente no se lo piensa dos veces. Hay un perfil de cliente que actúa así: compra, utiliza y devuelve (o lo intenta). Y son reincidentes. Hablando con otros vendedores del pueblo era fácil comprobar que quien te lo hacía a ti operaba igual en otras tiendas».

Sierra asegura que en Uterqüe suelen tener menor cantidad de peticiones de devolución que en Zara porque es un negocio más pequeño, con partidas de producto menores y un examen más exhaustivo de cada prenda. “El marchamo de nuestras etiquetas no es de plástico y hace que sea complicado quitarla y volverla a colocar, pero hay gente que lo intenta». Y concluye: «Eso ya entra en la moral de cada consumidor”.