Telefónica, condenada por meter a Carmen en un fichero de morosos, 18 años después de muerta: “Ha sido una pesadilla”

La gallega Carmen Ferro, que padecía alzhéimer, falleció el 23 de abril de 2003. Por los cuidados especiales que precisaba su enfermedad, la mujer vivía con su hija, un ama de casa, con la que comparte nombre de pila, con dos hijos. El 2 de febrero de 2021, 18 años después de la muerte de su madre, Carmen Arca Ferro recibió una carta en su domicilio de A Estrada (Pontevedra) del Fichero de Solvencia Patrimonial (Asnef). Le informaban de que la difunta estaba incluida en su registro de morosos por una deuda contraída con Telefónica. “Ha sido una pesadilla para toda la familia”, denuncia la mujer. “Pensamos que al tratarse de un error clarísimo iba a solucionarse en unos días, pero no fue así. Estuvimos en vilo durante casi año y medio de papeleos, denuncia con abogados... En casa no había otro tema de conversación porque no íbamos a permitir que la memoria de mi madre quedara con esa tacha de deudora”.

Una jueza ha condenado ahora a Telefónica por incluir en los ficheros de morosos Asnef y Experian a esta mujer a la que reclamó una factura impagada de 182,39 euros emitida cuando ella ya había fallecido. Alguien utilizó en 2019 los datos de la difunta para dar de alta un teléfono fijo en Valladolid, pero la compañía no subsanó el error pese a recibir el certificado de defunción de la presunta morosa. La sentencia, contra la que cabe recurso, impone a Telefónica España, S. A. el pago de una indemnización de 10.000 euros a los familiares de la afectada, además de los intereses de demora y las costas del proceso.

El asunto desbordó a la familia de Carmen Ferro. “Nos preocupaba, sobre todo, que alguien estuviese utilizando la identidad de mi madre y que el problema al que nos enfrentábamos fuera mucho mayor”, explica Carmen Arca. El fallo desestima todos los argumentos de defensa que Telefónica esgrimió en el juicio, como, por ejemplo, que no le constara que se hubiese presentado una reclamación por parte de la demandante o que no se llegaran a acreditar debidamente los datos de la fallecida. La sentencia concluye que “los registros de morosos no pueden constituir una presión ilegítima para que los clientes paguen deudas controvertidas”. Tampoco, añade la jueza, “pueden ser utilizados por las grandes empresas, amparándose en el temor al descrédito personal y menoscabo del prestigio profesional y a la denegación del acceso al sistema crediticio” de los consumidores.

Cuando recibió la carta de Asnef, la hija de la afectada llamó inmediatamente a la compañía y esta le informó de que el teléfono fijo que salía asociado a la deuda era de Valladolid y que constaban tres facturas impagadas. Carmen Arca les explicó que su madre nunca había vivido allí y, dado que llevaba fallecida 18 años, era imposible que ella lo hubiera dado de alta. Ante la imposibilidad de solucionar el problema, decidió acudir a la Comandancia de la Guardia Civil de A Estrada el 16 de febrero para interponer una denuncia. Temía que alguien pudiera haber usurpado la identidad de su madre y siguiera haciéndolo. Esta sospecha, sin embargo, no ha podido ser despejada por los investigadores.

Arca también solicitó ayuda ante la Oficina de Consumo de la Asociación de Amas de Casa de A Estrada, donde expuso la rocambolesca situación en la que se veía envuelta. Allí quedó constancia del caso para su tramitación y le sugirieron que presentase una hoja de reclamaciones en una tienda de la empresa de telefonía. Volvió a llamar a la compañía para que excluyera a la difunta del fichero de morosos, pero tampoco obtuvo respuesta a la solicitud con la documentación aportada. Un mes después, presentó una reclamación ante Consumo. No obstante, “todas las reclamaciones y comunicaciones efectuadas a la demandada no obtuvieron respuesta”, apunta la sentencia.

Ante la impotencia de no encontrar una solución, la encargada de la Oficina de Consumo puso a la denunciante en contacto con el despacho de abogados Honoriza, especializado en este tipo de demandas de telefonía. “Yo no podía pagar a un abogado y mucho menos arriesgarme a que todo quedase en nada, pero accedí porque no te exigen provisión de fondos y solo cobran si se gana la demanda”, expone Arca.

La hija de Carmen Ferro considera “ilógico” que “por unas facturas que son calderilla” para una empresa como Telefónica se llegue al juzgado y lo atribuye a “la terquedad de unos señores a los que no les importa pagar miles de euros”. “A raíz de toda esta incertidumbre, he pensado cuántas personas se ven atrapadas en un caso similar al nuestro, que por una pequeña cantidad de dinero te amargan la vida porque te llegas a sentir presionado y maltratado, pero hay solución, el caso es encontrarla, como nos ha ocurrido a nosotros”, explica.

Cuando Telefónica recibe el certificado de defunción con acuse de recibo y se le pide que acredite la supuesta deuda, la compañía tampoco responde. Hasta la celebración del juicio en el Juzgado de Instrucción número 2 de A Estrada el 15 de febrero pasado, la difunta Carmen Ferro todavía figuraba en los dos ficheros de morosos. “Son muy rápidos para meterte en esos ficheros pero no para sacarte, y esto puede durar años si no pagas”, señala Arca.

La demanda por vulneración del derecho al honor de la fallecida, en la que se reclamaba una indemnización de 20.000 euros, fue admitida a trámite en noviembre del pasado año. La compañía alegó defectos de forma en la gestión de las reclamaciones y que no se solicitó la baja en los ficheros de solvencia. También argumentó que ante un caso de suplantación, la compañía no tiene responsabilidad. Aun así, en los días previos al juicio, la defensa de Carmen Arca constató mediante certificado que la difunta no solo había sido incluida en el Asnef por el supuesto impago a través de un teléfono fijo, sino que también figuraba dada de alta por la filial de la multinacional Telefónica Móviles, según recoge la sentencia con fecha de 30 de junio pasado.

Sin embargo, Telefónica España ha anunciado que recurrirá la sentencia para manifestar su desacuerdo con el montante de la indemnización en este caso, derivado de una suplantación de identidad por un tercero. Entiende que la demanda ha sido parcialmente estimada, al reducir a la mitad el montante económico solicitado, y la finalidad del recurso “es cuestionar el derecho a la indemnización en estos casos”, han indicado a EL PAÍS fuentes de la compañía.

“Quebranto y angustia”

En 23 folios de dictamen, la magistrada sostiene que “la atribución a una persona de la condición de moroso, y la comunicación de esta circunstancia a terceras personas, afecta al honor de la que se realiza la imputación, porque existe una valoración social negativa de los usuarios incluidos en estos registros y porque la imputación de ser moroso afecta negativamente a la dignidad de la persona, menoscaba su fama y atenta a su propia estimación”.

Invocando a la jurisprudencia del Tribunal Supremo, el fallo concluye que la inclusión en los ficheros de morosos “faltando a la veracidad” implica un atentado al derecho del honor de la víctima y considera que “también sería indemnizable el quebranto y la angustia producida por las gestiones más o menos complicadas que haya tenido que realizar el afectado para lograr la rectificación o cancelación de los datos incorrectamente tratados”.

La sentencia también llama la atención sobre el hecho de incluir en estos ficheros “una deuda incierta por una cuantía escasa”. “La demandada no procedió con celeridad a impartir las instrucciones precisas de forma voluntaria para eliminar dicha anotación, sino que la misma se mantuvo tras varias peticiones de la demandante” para excluir a su madre de la lista de deudores, esgrime.

Además, incide la sentencia, “dicho error no fue corregido de forma inmediata, poniendo trabas a las reclamaciones efectuadas en cuanto se le advirtió de lo sucedido”. Y concluye la magistrada que de la prueba practicada no resultó justificada la inclusión de los datos personales de la fallecida en el registro de morosos, ya que “es obvio que tal inclusión afecta negativamente a su reputación e imagen por lo que estamos ante una intromisión ilegítima en el derecho fundamental al honor”.