Vodafone y Jazztel son las compañías que más reclamaciones reciben; Digi y Pepephone, las que menos

Vodafone y Jazztel han revalidado en 2023 el dudoso título de ser las compañías de telecomunicaciones que más reclamaciones reciben por parte de sus clientes. La primera, ahora en manos del fondo británico Zegona, acumuló la mayoría de las quejas por los paquetes convergentes de conexión a Internet y telefonía móvil, mientras que Jazztel, perteneciente al grupo Masorange, fue la más demandada por los planes de tarifas sólo móvil, según los datos del informe anual de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT). En el bando opuesto, Digi y Pepephone fueron las marcas que menos quejas acumularon.

Esta oficina, dependiente del Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública, recibió en 2023 un total de 13.584 reclamaciones, con un descenso del 10% en comparación a las recibidas en el año 2022, lo que constata una mejora en los servicios de atención al cliente de las distintas compañías. La reclamación más común se produce por el incumplimiento de los planes de precios, incluyendo las promociones. Le siguen la penalización por darse de baja (coste de permanencia), las bajas no tramitadas y las averías.

Los planes conjuntos de fibra y móvil (y en muchos casos también televisión de pago) se han popularizado en los últimos años, convirtiéndose en el primer servicio por ingresos para las compañías. Consecuentemente, suponen la mayor cantidad de las quejas. En 2023, acapararon el 62,53% de las reclamaciones, aunque se redujeron en un 10,1% en comparación con las del año anterior.

Vodafone volvió a ser el operador con peor comportamiento hacia los denominados clientes convergentes en 2023, tras recibir 6,6 reclamaciones por cada 10.000 abonados en relación con estos paquetes de banda ancha y telefonía móvil. Pese a ello, redujo la cifra de quejas en casi una tercera parte (-2,57 reclamaciones) respecto al ejercicio anterior. A continuación, se situaron MásMóvil, con 2,96 reclamaciones por cada 10.000 abonados, y Orange, con 2,60. En el lado opuesto, las compañías que recibieron menos quejas el pasado año por estos paquetes fueron Pepephone y Euskaltel, ambas del grupo Masorange, con 0,3 y 0,46 quejas por cada 10.000 abonados, respectivamente.

Los datos de portabilidades muestran que Vodafone ha perdido decenas de miles de clientes que se han pasado a la competencia en los últimos años. Solo en 2023, cedió a sus rivales 600.000 líneas, 470.000 de móvil y 130.000 de fijo e Internet. Para paliar esa sangría, las primeras medidas adoptadas por Zegona cuando se ha hecho cargo de la compañía el pasado mes de junio han sido hacer permanentes todas las promociones, y simplificar los planes de tarifas, con importantes descuentos. El objetivo es mejorar la imagen de marca y retener a los clientes insatisfechos.

Móvil y fijo

Las reclamaciones por líneas solo de telefonía móvil alcanzaron las 2.103, que son el 15,5% del total, y representan un 14,8% menos que en 2022. En esta categoría, Jazztel, del grupo Masorange, revalidó su título de compañía con peores registros, ya que acumuló 5,68 quejas por cada 10.000 abonados, aunque casi la mitad menos que el año anterior (-5,34). A continuación, se situó Vodafone, con 1,81 reclamaciones, seguida de Yoigo (1,32 quejas), y Orange (1,12). Las cifras más bajas las registran Digi, con 0,23, y Pepephone con 0,24, tras recortar drásticamente su número de reclamaciones (-4,8 y -8,07) respecto a 2022. También Jazztel tiene un amplio historial de quejas. Una de las más recurrentes es la dificultad para darse de baja, o las llamadas comerciales a todas horas para vender nuevas promociones.

Respecto a las comunicaciones fijas, tanto de telefonía como de internet, las reclamaciones presentadas por los clientes descendieron en 2023 a 2.765, un 20,36% del total y un 9,1% menos que en 2022. Por operadoras, MásMóvil releva a Yoigo como la empresa sobre la que más quejas se recibieron en la OAUT, con 14,1 por cada 10.000 abonados, son 1,8 menos que el año previo. Con 11,12 reclamaciones, Yoigo cae a la segunda posición gracias al fuerte descenso de 11,01 respecto a los datos de hace un año. A continuación, se situaron Vodafone con 10,25 (-8,06), Movistar con 8,44 (la única en la que sube el dato respecto al pasado año) y Orange con 6,47 (6,98 menos). Por el contrario, las que menos recibieron fueron Simyo, del grupo Masorange, con 1,14 (0,02 menos) y Digi con 2,24 (7,1 menos que hace un año).

En el ejercicio pasado se resolvieron un total de 13.516 reclamaciones, un 26,34% menos que en 2022. El hecho de que se resuelvan menos reclamaciones que las que se reciben se explica porque no hay una correspondencia exacta entre las que se reciben un año determinado y las que se resuelven ese mismo ejercicio, pudiendo resolverse reclamaciones del año anterior junto con las recibidas en el corriente.

La oficina solo actúa después de que los usuarios se hayan dirigido a los servicios de atención al cliente de su proveedor, por lo que apunta que “la justificación de la disminución de las reclamaciones podría encontrarse en la mejora de la atención al usuario por parte de los operadores”.

En cuanto a las resueltas, la OAUT detalla que en 2023 el 63,79% de las reclamaciones han sido favorables a los usuarios, mientras que el 14,64% se han resultado del lado del operador de telecomunicaciones. El otro 21,58% (2.916) se han cerrado sin pronunciamiento favorable o desfavorable, ya sea por desistimiento, inadmisión, inhibición o acuerdo.

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