La banca lanza su plan para los mayores: ampliará los horarios de atención presencial y les dará preferencia

El plan de choque de la banca para mejorar la atención a los mayores ya está listo. El documento con las soluciones, un protocolo de cumplimiento voluntario que ya ha sido remitido a Moncloa, y a cuyo borrador ha tenido acceso EL PAÍS, llega tres semanas después de la reunión en la que la vicepresidenta económica, Nadia Calviño, urgió a las entidades financieras a acabar con la exclusión digital de las personas de más edad. Entre los problemas más frecuentes a los que se enfrentan están la obligación de utilizar en ciertos casos aplicaciones y cajeros con los que no están familiarizados, las largas colas en las sucursales, y tener que ceñirse a horarios estrechos.

El compromiso más relevante de los bancos tiene que ver precisamente con los horarios de atención a los clientes en caja. Las entidades los ampliarán para facilitar las gestiones, una de las reivindicaciones tanto de Carlos San Juan, el pensionista que ha encabezado el movimiento por una atención más humana, como de las organizaciones de usuarios. Algunos bancos, como el Santander y Abanca, se han adelantado a la publicación del protocolo, y han anunciado ya extensiones de los horarios. En el caso del Santander, el servicio de atención en ventanilla ya no será solo de 8.30 a 11 de la mañana, sino hasta las 14.00 a partir del lunes. Hasta esa misma hora lo ha ampliado Abanca desde este jueves.

La intención de los bancos es que desde ahora también se dé prioridad a la atención a mayores en momentos de alta afluencia de clientes. Para detectarlos, serán útiles figuras como la del embajador sénior que ha creado el Santander, y medidas como la de CaixaBank de elevar a 2.000 el número de empleados especializados en la atención a clientes sénior, a los que actualmente están formando. Ese paso supondría casi triplicar los 750 hoy dedicados a ese segmento de la población. Además, se promoverá la creación de departamentos que hagan seguimiento de las necesidades de estos clientes. El objetivo es que sigan proponiendo medidas y analicen buenas prácticas dentro y fuera del sector, por si fuera conveniente introducirlas.

La propuesta también pone el foco en una atención telefónica más eficiente. Una de las quejas más comunes son las llamadas a las que nadie responde. Para acabar con ello, la banca pretende ofrecer a mayores y personas con discapacidad una atención telefónica preferente, ya sea poniendo a su disposición un gestor personal, o habilitando algún sistema que dé prioridad a sus llamadas.

Un tercer frente, tras el presencial y el telefónico, es el digital. Ahí, los bancos optan por transformar cajeros, aplicaciones y webs para poner a disposición de los mayores versiones con un lenguaje y una visualización más sencillos. En ellas, aparecerá el menú de operaciones más frecuentes del cliente, un modo de colocar en un primer plano las herramientas que más usa y desterrar las que no.

Por último, los bancos organizarán talleres y seminarios para mejorar la formación digital de los mayores. Y tratarán de advertirles contra los fraudes a los que pueden enfrentarse, a los que son especialmente vulnerables.

Las principales patronales bancarias (AEB, CECA y UNACC) instarán a sus asociados a que apliquen estas políticas. “Siempre”, eso sí, “que se adecuen a las necesidades de sus clientes, a su modelo de negocio y a sus políticas y procedimientos internos, sin perjuicio de que cada entidad pueda adoptar otras medidas”, señala el borrador del documento. Eso abre la puerta a que unas entidades vayan más lejos que otras en los servicios que ofrecen a los mayores, y compitan por ese nicho.

Un sector heterogéneo

Las patronales bancarias justifican la flexibilidad de las medidas en que cada entidad tiene sus propias particularidades, y vienen de puntos de partida diversos. Bankinter, por ejemplo, no ha cerrado ninguna oficina ni ha reducido horarios porque es la entidad de las cinco grandes del Ibex que cuenta con menos sucursales y la que tiene un cliente de perfil más digital. Mientras que otras, como CaixaBank, la más presente en territorio nacional, tienen un perfil de cliente más envejecido, que se ha acentuado tras la absorción de Bankia.

A la espera de que se concrete el cambio de políticas de los bancos, el paso supone una victoria de la sociedad civil. La movilización alentada por el médico jubilado Carlos San Juan —que ha recabado más de 600.000 firmas en la plataforma change.org— recibió una oleada de apoyos que llevó al Gobierno a intervenir para presionar a los bancos.

El carácter voluntario de las soluciones es el punto que genera más incertidumbre. La asociación de usuarios financieros Asufin ha pedido al Gobierno que dé rango de obligación legal a las medidas “de lo contrario, este movimiento a favor de aplicar mejoras se convertirá en un mero voluntarismo por parte de las entidades”.

El sector insiste en que pese a los continuados cierres de oficinas, España sigue siendo un país altamente bancarizado, con el doble de sucursales por habitante que Estados Unidos. La patronal AEB cree que se les ha colocado en el epicentro de las críticas de manera injusta, a pesar de que la digitalización también está planteando dificultades muy serias a los mayores en otros ámbitos, como la relación con las administraciones públicas, las citas sanitarias, la reserva de vuelos o la relación con compañías eléctricas y de telecomunicaciones. Sin embargo, finalmente, ante la presión social y del Gobierno, se ha plegado a poner en marcha este catálogo de medidas sobre el que el Gobierno deberá pronunciarse: Calviño reclamó esta semana a los bancos que lanzasen medidas efectivas y no “maquillaje” para salir del paso.