“La sociedad no perdonaría a los bancos que ahora no sean la solución a la crisis”

“Los bancos tenemos que ser parte de la solución y no del problema, como sucedió en la crisis de 2012. La sociedad no nos perdonaría que ahora que ha llegado este golpe tan duro no apoyáramos a pymes, empresas y autónomos…, después de todo lo que ha pasado”. Con esta claridad se expresa Nieves Vallespín, empleada del Santander en Moratalaz, un barrio de Madrid. Y algo parecido cree Enma Moreno, directora de una sucursal de Bankia en el barrio de Cartuja, en Granada, y Laura L. P., que trabaja en una oficina del BBVA en Las Palmas. “Veo al banco decidido a apoyar a los clientes con dificultades, no es una pose. Creo que quiere facilitar la moratoria hipotecaria o los créditos con avales. Existe una convicción de que la situación es complicada y tenemos que empujar para salir adelante”, comenta por teléfono Laura.

La mala fama de los bancos, protagonistas de una crisis que puede costar más de 55.000 millones a los españoles, recae habitualmente sobre los empleados; ellos dan la cara cuando se colocan productos inadecuados o se cobran comisiones difíciles de justificar. Ahora ha llegado una situación de emergencia sanitaria y económica y los bancos creen que puede cambiar su papel; de hecho los sindicatos se lo están exigiendo a las cúpulas de las grandes entidades. El 80% de las plantillas bancarias están en la calle, unos 150.000 trabajadores, según Joan Sierra, responsable del sector financiero de CC OO, aunque ahora la mayor parte de ellos, según la CECA y la AEB, están teletrabajando y son minoría los están dando la cara en plena crisis.

Desde el Banco de España se pilotó la operación para que una parte de las oficinas bancarias y la práctica totalidad de los cajeros automáticos estuvieran abiertos durante el estado de alarma para prestar los servicios financieros básicos. Los bancos asumieron su labor de servicio público y colaboraron en la tarea, a pesar de que las plantillas no han contado con todas las medidas de protección. Han pasado los primeros 15 días y la impresión es buena: se han conseguido repartir las pensiones de los más mayores, que era un punto clave por su riesgo de contagio y la dificultad que presentan porque no utilizan medios digitales y prefieren el efectivo. Enma Moreno cuenta desde Granada que una de sus principales tareas ha sido llamar a los pensionistas y confirmarles que su dinero está ingresado y que no era necesario que fueran al banco a comprobarlo. “Agradecen la llamada y se quedan tranquilos”, dice Moreno.

Lo peor, el temor al contagio

Los que están en primera línea atendiendo a los clientes acabaron este viernes su turno de 15 días; el lunes pasarán a teletrabajar mientras llegará otro retén para atender en las oficinas. “Hemos pasado miedo. El día que me dijeron que empezaba en la oficina, no dormí por la noche. Es temor al contagio por un descuido mío, porque no sabemos si los clientes tienen el virus y porque tampoco las medidas de protección son las mejores. Lo peor es pensar que puedes traer el virus a casa, aunque tomamos muchas medidas de protección y se desinfecta la oficina”, comenta Laura, desde Las Palmas.

“El banco ha intentado por todos los medios que tuviéramos pantallas de metacrilato, pero no ha sido posible porque todo el mundo las ha pedido a la vez”, añade Laura. A Enma Moreno, la obsesión por no transmitir el virus en casa le llevó a ir directamente a la ducha y lavar toda la ropa cada vez que volvía de la oficina.

Nieves Vallespín, que sí ha contado con pantalla de metacrilato, coincide en que ha habido tensión y explica que su situación ha sido similar a la de las cajeras de los supermercados, que han expresado su temor. Cuenta que en el Santander, al igual que en la mayoría de los bancos, los clientes no podían hacer cola dentro de la sucursal y esperaban en la calle. “Solo entran los que podemos atender; creo que lo han entendido, es por el bien de todos”, apunta. Los empleados de banca han intentado derivar a los cajeros muchas de las operaciones de los clientes, pero no siempre han podido sustituir el trato personal.

El hecho de que la banca española está entre las más digitalizadas, no ha impedido que algunos clientes hayan encontrado motivos para acudir a las oficinas. Algunos precisamente han ido a las sucursales para pedir tarjetas para empezar a operar a distancia, otros para el reintegro o para los cobros de los primeros ERTE, así como para ofrecer efectivo a las farmacias o supermercados o pedir información sobre los fondos de inversión y sobre los avales públicos lanzados por el Gobierno, apuntan desde Abanca y otras entidades.

La oficina, el teléfono de la esperanza

No obstante, la operativa en oficinas “ha caída drásticamente, algo lógico por el parón en la actividad económica. Los reintegros en oficinas, por ejemplo, se han reducido en la última semana un 35% y las transferencias en las sucursales, más de la mitad. La disposición de efectivo de los cajeros ha caído un 60%”, apuntan desde el Sabadell.

Pero no siempre son asuntos financieros lo que llevan a los clientes hasta las oficinas. “Somos el teléfono de la esperanza estos días, muchos pensionistas están muy solicos y aprovechan nuestra llamada para contarnos sus cosas”, apunta Enma Moreno, de Bankia. Teléfono de la esperanza y sucursal bancaria pocas veces habrán coincidido en una misma frase, pero ha llegado en este tiempo de incertidumbre.

Desde UGT, su responsable de servicios financieros, Roberto Tornamira, recuerda que este es un excelente momento para acordarse de la importancia del sector financiero, “algo que saben bien en los muchos pueblos donde se han quedado sin él”. Su foco de preocupación, una vez que las entidades han dado las instrucciones sanitarias oportunas a sus empleados, son los cajeros automáticos. “Los están limpiando los propios empleados y no deberían ser ellos quienes lo hagan”.

Sierra, de CC OO, dirige su preocupación a que no haya ERTE ni ERE “y por ahora lo están cumpliendo”. Este representante sindical recuerda que si hoy día las sucursales bancarias cumplen un papel fundamental, en el periodo postcoronavirus recobrarán, si cabe, más importancia. “Será en estas oficinas donde se canalizará el futuro de numerosas pymes y autónomos. Son los directores de sucursal quienes conocen bien al tejido productivo micro y la red bancaria será muy importante” para las ayudas y necesidades de estas empresas.

“Se juntó el pánico por la caída de Bolsa, el virus y la economía hundida”

Los empleados de banca saben de psicología, tanto si lo han estudiado en la universidad o porque lo han aprendido en su oficio. Y esos conocimientos les sirvieron para pasar la primera semana del estado de alarma, que fue la más dura. “Fue un poco caótico y de muchos nervios. La gente venía preocupada porque se estaba hundiendo la Bolsa, el virus parecía descontrolado y la economía se paralizó… Era como tener tres crisis a la vez”, señala Nieves Vallespín, empleada del Santander en Madrid.

Ante esta situación, las tres trabajadoras de banca consultadas para este reportaje coinciden en que su estrategia fue transmitir calma a sus clientes. “Es el peor momento para vender las posiciones de Bolsa, salvo que te haga falta el dinero para comer. En todo caso, es un momento para entrar”, apunta Laura L. P., empleada del BBVA en Las Palmas, y en un sentido similar se expresa Enma Moreno, de Bankia. Las tres han cedido el testigo, la siguiente quincena llegarán otros que tratarán de ayudar a sus clientes, saben que se juegan el prestigio.

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