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TRANSFORMACIÓN DIGITAL

‘Chatbot’, realidad virtual y liberarse de las maletas

Detrás de un billete de avión de Iberia hay un ecosistema digital con las últimas innovaciones tecnológicas que están cambiando la forma de viajar

Las gafas de VR en algunos aviones sirven para relajarse durante el vuelo.
Las gafas de VR en algunos aviones sirven para relajarse durante el vuelo.

 Digitalizar al máximo la experiencia de aquellos clientes que lo deseen desde que se plantean la posibilidad de hacer un viaje hasta que desembarcan en el destino. Ese es el objetivo actual de Iberia. “Son más de 100 proyectos los que vamos a tener en marcha entre 2019 y 2020 para que el cliente digital esté 100% conectado con la compañía”, asegura Gabriel Perdiguero, director de Transformación de Iberia. En otras palabras, se trata de que los viajeros puedan realizar trámites y recibir servicios desde su casa hasta que llegan a su destino a través del dispositivo que deseen y, por lo tanto, puedan ahorrar tiempos de espera y evitar las molestas filas ante un mostrador.

La aerolínea ya ha establecido más de 350 puntos de contacto digital con sus clientes. Un contacto que se inicia en el mismo momento en el que soñamos con la próxima escapada. “En el último año, gracias al big data hemos avanzado mucho en la personalización de las comunicaciones con nuestros clientes, lo que nos permite enviarles viajes muy adaptados a sus preferencias”, señala Perdiguero.

La voz juega un papel clave. Iberia ha entrado de lleno en la tecnología voice commerce desarrollando aplicaciones y acciones para facilitar y simplificar la comunicación a través del chatbot de Iberia.com o de asistentes virtuales como Alexa de Amazon, Google Home –en los que ya está presente– o Aura de Movistar, donde lo estará próximamente. “Esto es solo el principio”, avanza Perdiguero. “Hoy, la compañía ya responde a través de Alexa a preguntas como ‘¿Adónde puedo volar con 30.000 Avios desde Madrid?’, pero el próximo año, a través del account linking, es decir, el enlace entre el asistente y el perfil del cliente de Iberia, avanzaremos considerablemente”, explica el director de Transformación.

Pasajeros 100% conectados

El proceso de compra digital también cuenta con novedades. Una de las más relevantes ha sido la incorporación del servicio Aplázame, desarrollado por la startup española del mismo nombre, que consiste en un sistema de pago a plazos online. “La implantación de esta solución fue muy sencilla y en una semana ya estaba funcionando”, puntualiza Perdiguero. Una vez solicitado por el cliente, el sistema hace la previsión de riesgo y autoriza o no la concesión de esta financiación. Por el momento, está disponible para vuelos nacionales y algunos internacionales.

Prensa digital a bordo y Viaja ligero y cómodo son otros de los últimos productos digitales que la aerolínea ofrece a través de su aplicación. Gracias a un acuerdo con Pressreader, el pasajero puede acceder a 6.000 revistas y periódicos de todo el mundo que puede descargarse 24 horas antes de su vuelo y disfrutar una vez embarcado. El segundo es un servicio (por ahora, de pago) desarrollado con la startup española Bag on Board, por el que esta empresa recoge las maletas donde indique el cliente incluso el mismo día del vuelo, las factura, y el usuario solo se preocupa de recogerlas en el destino. “Desde abril está disponible en nuestra app. Hasta el momento se había ofrecido en algunas rutas vía email y cerca del 100% de los clientes que la han utilizado se han mostrado muy satisfechos”, destaca Perdiguero.

“También trabajamos en otros aspectos para ayudar al cliente a llegar al aeropuerto: avisarle de la hora a la que debe salir según dónde se encuentre o mostrarles vías alternativas si hay atascos”, dice Miguel Henales, director de Negocio Digital de Iberia. Prestaciones que se quieren incluir en el chatbot asistido por voz recientemente lanzado en Iberia, en el que, además de las gestiones habituales (reserva de asiento, check-in), la startup francesa Destygo ha desarrollado una completa guía cultural, de restaurantes y shopping del lugar de destino.

¿Puede volar en otras fechas?

La realidad aumentada y la realidad virtual son otras aliadas en la transformación digital de la aerolínea. Desde el 20 de marzo, su app integra un medidor de maletas que a través del smartphone hace un mapa real del equipaje que se desea llevar en cabina e indica si tiene el tamaño adecuado. Además, la compañía está desarrollando con la startup Inflight VR funcionalidades de realidad virtual que abarcan desde el entretenimiento a bordo hasta experiencias relax en las salas VIP. En la actualidad, la aerolínea ya ofrece en los vuelos a Nueva York y Tel Aviv gafas de solo 200 gramos para ver películas, guías turísticas o jugar.

La optimización de sus aviones adaptándose a las necesidades de los pasajeros ha llevado a Iberia a poner en marcha en colaboración de la startup estadounidense Volantio, una plataforma que identifica a clientes flexibles en vuelos muy demandados para ofrecerles plaza en otros que no han sido cubiertos a cambio de incentivos. Para ello, algoritmos de machine learning seleccionan a posibles clientes interesados y la compañía les ofrece cupones de viaje, puntos o descuentos.

El siguiente paso de la aerolínea será conseguir que este viajero digital pueda evitar las esperas en los controles de seguridad cuando llegue al aeropuerto. Iberia ya ha iniciado un proyecto piloto de embarque biométrico que, a través de tecnología de reconocimiento facial, permitirá que el pasajero asocie su identidad a la tarjeta de embarque.

Cultura innovadora

“La clave de la transformación digital no son los mensajes o los papeles. Todos decimos cosas parecidas. Es la ejecución, y tener realmente al cliente y al empleado en la cabeza al mismo nivel, porque el cambio cultural es la auténtica innovación”, asegura Gabriel Perdiguero. Así, la aerolínea inició en 2017 un programa de transformación digital que implica desde la aplicación ágil y flexible de nuevas formas de trabajar hasta ser los primeros en adoptar las iniciativas de Open Innovation, es decir, la incorporación de soluciones y experiencias de proveedores, startups y otras compañías. En esta línea, Iberia cuenta con el programa de aceleración de startups Hangar 51, de donde han salido muchos de los desarrollos digitales ya operativos y los que vendrán.

Iberia aspira a ser la primera aerolínea digitalmente conectada al 100%. Y aquí el big data, el Internet de las cosas y el blockchain son herramientas esenciales.

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