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El Banco de España alerta del peligro de productos “opacos con envoltorios amables”

El subgobernador Javier Alonso, advierte de que los clientes deben ser cautos en la banca digital al contratar servicios a través de los móviles

El subgobernador del Banco de España, Javier Alonso
El subgobernador del Banco de España, Javier Alonso EFE

El subgobernador del Banco de España, Javier Alonso, que ha intervenido en la apertura de 13 Encuentro del Sector Bancario del IESE y EY, ha lanzado una serie de advertencias a los usuarios de servicios financieros que se relacionan con sus entidades a través de medios digitales. "Entre las preocupaciones que surgen están las relacionadas con las amenazas cibernéticas y el fraude", ha señalado, para comentar el riesgo de "la oferta de productos complejos, opacos y difíciles de entender que pueden ser presentados en envoltorios amables y accesibles para el gran público a través de aplicaciones".

En su discurso, apuntó que "un elemento clave en la relación con el cliente bancario en el futuro" será la tecnología. Por eso, insistió en los peligros que supone "la divulgación de información relevante, precontractual o contractual, a través de teléfonos inteligentes o tabletas, en los que el tamaño de la pantalla y la inmediatez de la aceptación limitan la capacidad del cliente para saber qué es lo que realmente está consintiendo".

Además, advirtió de "la discriminación vinculada al uso de macrodatos, en el sentido de que el uso y el conocimiento de los datos personales por parte de los proveedores de servicios podría derivar en prácticas discriminatorias en contra de determinados grupos de consumidores, normalmente, los más vulnerables, y el riesgo de exclusión financiera vinculado a la carencia de competencias digitales".

Explicó que, en este entorno, podría haber clientes discriminados porque estén "limitados en la consecución de consejos cualificados". No es la primera vez que Alonso advierte de estos riesgos y reclama a la banca que no comercialice productos engañosos.

Estos comentarios los enmarcó en la llegada de una nueva normativa, denominada PSD2 en el sector, que entrará en vigor en enero. La directiva reconoce el derecho de los titulares de una cuenta a autorizar expresamente a una entidad tercera, siempre que esté debidamente autorizada, para que ésta ordene pagos en su nombre y/o consulte cierta información asociada a dicha cuenta.

Evitar las "actuaciones ilícitas"

El número dos de la supervisión advirtió al sector que "es importante que sea consciente de que, si bien los desarrollos tecnológicos les abren un mayor abanico de opciones de cara a realizar sus transacciones y operativa financiera, también exigen una mayor responsabilidad e involucración por su parte". A los usuarios les recomendó que "comprenda plenamente las consecuencias potenciales de sus elecciones y que, a su vez, extremen las precauciones para evitar ser víctima de actuaciones ilícitas, utilizando para ello las herramientas de control que le ofrezcan sus entidades".

La banca debe cuidar esta relación tecnológica ahora porque está en un "contexto de desconfianza del público en las entidades, y de debilitamiento del grado de fidelidad antes mencionado, las nuevas tecnologías introducen retos adicionales para el sector a la hora de cuidar su relación con el cliente", indicó. En este sentido, recordó que las entidades bancarias "se benefician de una correcta preparación del cliente, evitando las indeseadas consecuencias de un consentimiento mal formado que termina dando lugar a riesgos legales y que pueden llegar a comprometer seriamente su reputación". Por esta razón, reclamó a las entidades que, "al tiempo que mejoran la información que dan a sus clientes, deberían incentivar su formación, integrando la educación financiera no solo en sus programas de responsabilidad social corporativa, sino también en sus estrategias de diseño y gobernanza de productos".

Alonso abogó por la mejora en la educación financiera y el impulso "de las competencias digitales en la generalidad de los ciudadanos" para evitar los peligros citados. En su opinión, el reto de la contratación financiera para las entidades es que sean conscientes de que de que sus clientes conocen lo que están aceptando, "aunque el consentimiento solo sea poner una x en una casilla, porque eso supone aceptar un contrato". Recordó que los clientes deben ser conscientes de lo que pueden exigir y lo que no pueden eludir en su relación con el banco. Alonso englobó toda esta situación en un ambiente delicado para el sector financiero porque vive una "pérdida de confianza" de sus clientes desde hace años, agravada por la crisis de la última década y la "evolución, más que revolución" digital supone un nuevo reto en este sentido.

Banca responsable

El número dos del Banco de España abogó por fomentar la educación financiera "como parte de la formación personal" y recordó que el Banco de España está impulsando esta materia a través de diferentes actividades, incluidos los colegios.

Como conclusión sobre el desarrollo bancario digital, Alonso reclamó "un modelo de banca responsable, con un adecuado diseño de productos, distribuidos en el canal adecuado, al cliente idóneo, y atendiendo a sus particulares necesidades, debe ser, hoy en día, un objetivo prioritario de todos: autoridades europeas, autoridades nacionales e industria".

Por otro lado, citó los "desafíos que tiene la banca en el contexto actual: mantener niveles de rentabilidad adecuados para garantizar la viabilidad de las entidades en el medio y largo plazo; adaptarse a nuevas y exigentes regulaciones en respuesta a la crisis financiera; el desarrollo tecnológico y las empresas denominadas fintech y recuperar la confianza del cliente".