Los ojos del gas

Raúl Font (Barcelona, 1972), sentado en una sala de reuniones que precede a esa especie de ojo de Sauron, hace un resumen rápido de lo que hay en ese doble edificio que se alza, como un gran espejo, en la plaza del Gas de Barcelona. “Por una parte está el centro de despacho de red de gas, y por otro el centro de atención de urgencias, y de este último hay dos, uno aquí, donde estamos, y otro en Madrid”. A efectos prácticos, uno solo: sus funciones son las mismas, equilibran carga de trabajo en función de la actividad y cada uno es backup del otro.

Allí, bajo medidas de seguridad que podrían estar en cualquier edificio del Gobierno, se controla la red de gas, en tiempo real, de España e Italia. “Seguridad, continuidad y calidad del suministro son las tres funciones principales”, apunta Font. Detrás de él, las pantallas van cambiando: curvas de consumo que se mueven, números que suben, otros que bajan, pequeños elementos que cambian de color. De lejos, dos de esos plasmas parecen un pacman gigante. Son los esquemas de cada estación de control, figuras geométricas y símbolos que marcan accesos, válvulas, caudal, zonas de seguridad… No hay nada que ocurra en esa telaraña gasística gigante que no aparezca frente a los seis pares de ojos que vigilan de forma constante.

Marc está sentado frente a un ordenador que muestra la demanda en tiempo real, un control estacional casi perfecto y una metáfora numérica de los madrugones, la hora de cocinar y la vuelta a casa de los españoles. En Madrid la curva es ascendente a primera hora de la mañana, después de las horas valle de la noche: “Dependiendo del sitio el arranque oscila entre las 7.00 y las 9.00, duchas, alguien que cocina… luego hay una bajada cuando se marchan al trabajo. A mediodía tiene una ligera subida. Y de nuevo por la noche, sobre todo en invierno… los baños de los niños, las cenas, la calefacción”.

Unos metros delante, en primera fila, Gerardo pinta sobre un mapa de la península la red de transporte, en morado; y la de distribución, en naranja. “Hay una red troncal de transporte que va directa a las mayores ciudades. Y de ahí salen las de distribución, a los lugares más alejados de esa primera red”, explica Font. De cada tramo de esa red puede conocerse hasta el último detalle. Un sistema de gestión cartográfica recoge los datos, desde la empresa que la construyó hasta la técnica con la que lo hizo: “La zona del Camp Nou, por ejemplo, se construyó el 23 de septiembre de 1988 y está fabricada en polietileno. Esta información se empezó a recopilar en los 90, fuimos digitalizando desde entonces y es sumamente importante para la calidad del servicio”. A eso se añaden los puntos de control remotos, 2.817 equipos de teleinformación que recogen la presión y el caudal para que todo esté dentro de los parámetros preestablecidos.

Cualquier anomalía salta en las pantallas: “El intrusismo es muy ilustrativo. Si alguien entra en cualquier estación cuando no debería hacerlo, salta una alarma y desde aquí se envía un equipo para que revise qué ocurre. Cuando es un operario tiene que llamar aquí, identificarse y explicar qué va a hacer”. Ninguna puerta se abre o se cierra sin supervisión de ese centro de operaciones.

El centro de urgencias

Dos paredes de cristal más allá, el centro de urgencias mantiene un murmullo constante. Hasta ahí llegan todas las llamadas que un call center externo con número gratuito ha triado previamente. “Recibimos 353.348 llamadas en 2015, y 82.858 avisos de urgencias”, apunta Font. Son unas 1.500 por día, sin contar los fines de semana”. En ese momento saca el móvil y marca ese teléfono de urgencias, una demostración de los parámetros de calidad que quieren mantener: “El 94,09% de las llamadas están siendo atendidas en menos de diez segundos. Esto es un teléfono de urgencias, aquí no te puede salir una musiquita y pedirte que esperes”. El manos libres se activa: un tono, dos tonos. Cuando va a saltar el tercero, Laura atiende el teléfono.

A partir de ahí se pondrá en marcha el protocolo de atención según el nivel de prioridad. Font explica que el primero es el que tiene un riesgo inminente para la seguridad: “Una fuga en la calle o cuando el cliente no tiene claro qué tiene qué hacer”. El segundo nivel es en el que, aunque existe riesgo para la seguridad, puede acotarse con las primeras instrucciones. “Olor a gas en una casa, por ejemplo, se le pide que abra las ventanas, que no fume, que no acciones interruptores, y que si sabe donde está la llave de paso, la cierre, e inmediatamente mandamos a alguien para allá”. El tercero es cuando alguien se queda sin gas: “El fallo puede estar en la propia instalación, si mediante la atención telefónica no se soluciona, vamos hasta allí”. El último acoge los mismos problemas que el tercer nivel, “solo que el cliente prefiere acordar una hora para la visita”.

En ese plano, la excelencia para ellos se cuenta en minutos: “Tenemos tiempos de referencia mundial. El tiempo medio en la prioridad uno es de 27 minutos, desde que entra la llamada hasta que llega alguien al lugar. Y jamás queremos llegar en más de una hora”. Para el nivel dos de prioridad están acudiendo en una media de 42 minutos; y para el tres, en 112 minutos. “Hay que tener en cuenta que no somos un cuerpo de seguridad, no llevamos ni sirenas ni podemos saltarnos las reglas de tráfico”.

Para llegar a esos tiempos, tienen un modelo mixto con empresas colaboradoras que atienen las urgencias según su radio de acción. “Además, tenemos acuerdos de colaboración y protocolos con algunos cuerpos de seguridad como Bomberos, incluso otras compañías, Comunidades Autónomas, servicios de 112…”. Tienen delimitadas un centenar de zonas para atender esas urgencias, y alrededor de 2.000 personas, entre recursos propios y externos, para solucionarlas. “Suelen ser avisos por olor a gas, un 29%, más un 7% en zonas comunes. La otra gran parte es la falta de gas y solo entre un 5 y un 10% tiene que ver con algún problema en las redes, que tienen revisiones obligatorias cada dos años”.

Delante de Font aparece un aviso de prioridad uno, es una fuga en un domicilio en El Prat de Llobregat. La llamada ha entrado a las 12.20 y cinco minutos después ya tenían un técnico de urgencias asignado. Media hora más tarde, el color rojo original con el que llega al sistema había pasado por casi toda la gama pertinente: “En azul, una vez que está asignado, en verde cuando han llegado y en negro cuando ya se ha solucionado. Falta el negro aún”. Esperando ese negro y gestionando decenas de ellos más, se queda el equipo del centro de urgencias. Una vez que se cierra la puerta, el sonido constante de las conversaciones al teléfono cesa.

Y unos metros más abajo, después de volver a pasar por los controles de seguridad, vuelve el bullicio de la calle, esa asfaltada y embaldosada sobre 50.239 kilómetros de tuberías de alta, media y baja presión.

Esta noticia, patrocinada por Gas Natural Fenosa, ha sido elaborada por un colaborador de EL PAÍS.