El caos en Heathrow obliga a British Airways a cancelar 100 vuelos

El caos que desde el pasado jueves reina en la terminal 5 del aeropuerto de Londres-Heathrow ha obligado a British Airways a cancelar en torno a un centenar de vuelos a lo largo del fin de semana, 66 hoy y 37 mañana. También se prepara para sanciones millonarias por la gestión de la crisis, que según informa el diario The Times podrían suponer 5.000 libras esterlinas (6.500 euros) por pasajero.

La compañía confirmó en un comunicado las anulaciones previstas para los dos próximos días -12 más de las 54 anunciadas ayer por la noche-, tras las desastrosas jornadas de estreno de las nuevas instalaciones, en las que se suspendieron unos 140 desplazamientos por los problemas del sistema de control y reparto de equipaje. El primer día, incluso, se interrumpió la facturación.

El propio presidente de BA, Willie Walsh, pidió ayer disculpas por la situación y, tras asumir toda la responsabilidad, avanzó que, en lugar de dimitir, su intención era trabajar por llevar la normalidad a unas instalaciones que costaron 6.000 millones de euros y que, por el momento, verán suspendida la millonaria campaña publicitaria que preveían albergar a partir de la próxima semana para presumir de la velocidad a la que los pasajeros podrían moverse y recoger su equipaje.

No obstante, la resolución de los problemas constituye tan sólo el desafío inmediato de la compañía británica, que podría tener que hacer frente a multas millonarias por incumplir la normativa europea al confundir a cientos de pasajeros acerca de las compensaciones a las que tenían acceso por ver cómo sus aviones eran cancelados, sus maletas perdidas y las alternativas a la hora de pernoctar limitadas.

Los derechos de los pasajeros

La organización británica de usuarios del transporte aéreo, la Air Transport Users Council (AUC), denunció que la carta que BA entregó a los viajeros la noche del jueves, tras la debacle de la jornada oficial de apertura de puertas, rompe la regulación comunitaria que establece los derechos mínimos para los afectados por retrasos o cancelaciones de vuelos.

En la misiva, la aerolínea recogió que "lamentablemente" no podía ofrecer una habitación, pero si un viajero decidía "hacer sus propias gestiones", consideraría la posibilidad de reembolsarle parte de sus gastos. Sin embargo, la cantidad máxima que habilitaba a reclamar eran 100 libras (130 euros) para una estancia compartida para dos personas en un hotel, pese a que el precio más bajo que se podía encontrar el jueves era de 250 libras por una habitación doble, según informó el propio personal del centro de reservas de la terminal.

No obstante, la legislación de la Unión Europa de 2005 exige a las aerolíneas que garanticen hoteles para todos los pasajeros abocados a pernoctar por retrasos o cancelaciones y, además de impedir fijar un tope, recoge la obligación de informar pormenorizadamente de los derechos, entre los que se incluyen compensaciones de hasta 460 libras esterlinas (unos 600 euros) y dos llamadas telefónicas gratuitas. Tres aspectos que, según la AUC, no aparecían recogidos en la circular distribuida por BA en la noche del jueves.

Respeto a las reglas

Con todo, en un comunicado emitido ayer por la noche, la compañía dijo "no creer que hubiese quebrado ninguna regulación" y un portavoz aseguró que se está compensando a los usuarios que contactan con ellos "de acuerdo con las reglas". Además, BA ha decidido retirar el límite de 100 libras impuesto inicialmente y se comprometió a cubrir todos los "costes razonables". Por su parte, los afectados por los servicios cancelados podrán hacer una nueva reserva o solicitar el reembolso que pagaron.

En este contexto, los directivos de la compañía evalúan otros daños que conllevará esta crisis, como las consecuencias a la hora de garantizar el normal funcionamiento de la terminal a finales del mes de abril, cuando BA prevé acometer el segundo tramo de sus operaciones en Heathrow a la terminal con 120 vuelos diarios adicionales.

Entre las decisiones ya adoptadas para restablecer la normalidad figura la dotación de 450 voluntarios para trabajar en las instalaciones. La crisis ha afectado a decenas de cientos de pasajeros de vuelos domésticos y de corto recorrido en el espacio europeo, como los operados a Escocia, Gales, París, Frankfurt o Zurich. Por su parte, las acciones de la aerolínea cayeron más de un 3% ayer.